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一、流程体系优化1.1体系文件架构搭建1.2关键业务流程识别1.3流程梳理与优化、标准细化1.4表格梳理与优化1.5岗位目标考核书1.6流程体系优化实施步骤17:4313.1体系文件架构搭建《文件及记录控制程序》（含分支机构）、《招投标控制程序》、《合格供方选择及评审》、《采购控制程序》、《分包方监管办法》……程序文件各业态工作手册商业工作手册写字楼工作手册住宅工作手册公寓工作手册职能部门工作手册行政人事工作手册财务管理工作手册运营管理中心工作手册经营管理中心工作手册市场部工作手册架构目标责任状模块职责项目基础情况个性化工作手册管控手册专业化工作手册保洁工作手册绿化工作手册机电工作手册租赁工作手册早期介入承接查验入伙（分业态）装修（分业态）营销配合维修资金使用业委会配合、组建项目接管与撤离应急处理消防管理客户服务环境管理安全工作设施设备管理通用手册17:432序号文件名称1公司简介2前言3颁布令4公司管理方针、愿景5公司目标、指标6公司组织架构7职能部门/专业公司、服务中心职能8职能部门/专业公司、服务中心架构9职能部门/专业公司职责10部门职能与标准要求对应表11权责体系表及说明组织管控手册目录程序文件目录序号文件名称序号文件名称1文件和记录控制程序15招标控制程序2管理方针控制程序16培训控制程序3目标及指标控制程序17合同管理控制程序4管理方案策划控制程序18客户沟通控制程序5法律法规控制程序19客户满意控制程序6服务过程策划控制程序20员工满意控制程序7服务计划控制程序21标识和可追溯性控制程序8服务监测控制程序22监视和测量装置控制程序9信息沟通控制程序23建筑物/构筑物管理控制程序10内部审核控制程序24数据分析控制程序11管理评审控制程序25不符合控制程序12供方选择与评审控制程序26事件处理控制程序13采购控制程序27纠正和预防措施控制程序14物资储存及管理控制程序3.2关键业务流程识别17:433行政人事手册目录财务管理手册目录序号文件名称1员工入职管理规定2员工离职、内部调职规定3管理人员的任免规定4员工奖惩规定5回避制度规定6员工考核制度规定7员工请假销假管理规定8培训制度9员工考勤管理规定10仓库管理标准作业规程11采购标准作业规程12文书管理规定13会议管理规定14员工宿舍管理规定15办公用品及设备用品管理规定16档案管理规定17办公室环境管理规定18员工工服管理规定19办公用品购置发放管理规定20车辆管理规定21印鉴管理规定22复印机管理规定序号文件名称1现金管理标准作业规程2备用金管理标准作业规程3会计核算标准作业规程4支票、收据、发票等管理标准作业规程5银行存款管理标准作业规程6费用报销审核标准作业规程7管理费收缴作业规程8物品验证标准作业规程9有偿工程维修标准作业流程10装修保证金收退作业规程11内部审计标准作业规程12固定资产管理标准作业规程13仓库管理标准作业规程14采购标准作业规程保洁手册目录绿化手册目录序号文件名称1绿化养护质量标准作业规程2绿化养护管理考核评分标准3绿化养护工技术等级综合评定标准4绿化机具操作规程5绿化机具维修保养工作规程6环境绿化布置标准作业规程7肥料的主要种类及使用方法8植物病虫害防治规程9农药安全管理规定序号文件名称1环境卫生管理控制规定2保洁工作标准与检查办法3日常清洁卫生标准4清洁服务人员职业素养标准5垃圾中转站管理规定6保洁设备操作规程7常用清洁剂使用方法8地面清洁保养办法9公共设施(物品)保洁办法10大理石晶面保养操作规程11外墙清洗监管操作规程12地面打蜡和污渍处理操作规程13高空清洁作业规程14洗手间清洁办法15“四害”消杀工作作业细则16“四害”消杀设备工具清单17四害消杀服务质量考核标准17:434手册名称文件名称早期介入早期介入工作规程（物业公司、物业公司和地产沟通的）管理模式（方案）策划规程费用测算规程（物业费，写字楼空调费、电费标准测算）物业用房（生活、办公）功能分布及装修标准现场标识设计及附属设施的配置规程地产产品物业管理设计要点承接查验承接查验实施规程机电设备接管验收标准房屋本体及设施接管验收标准房屋及配套设施接管验收规程营销配合营销中心前期物业服务管理规程人员配置及营销现场服务标准营销配合人员费用结算方式营销活动配合工作流程入住/驻入住/驻工作规程入住/驻办理流程（含公示流程）入住/驻工作计划入住/驻通知书管理规约消防安全责任书物业服务费收缴协议委托银行代收款协议书用户手册通用手册目录手册名称文件名称装修管理装修管理规程装修办理流程装修管理服务协议消防管理消防安全管理规程消防安全例会制度防火巡查、检查规定消防教育、培训制度安全疏散设施管理规定消防监控中心管理规程消防设施、器材管理规定火灾隐患整改制度动火用电安全管理规定志愿消防队组织管理制度灭火和应急疏散预案演练制度重点要害部位消防管理规程消防工作考评和奖惩制度手册名称文件名称应急处理风险识别与控制程序突发事件应急处理程序消防灭火应急处理规程爆水管事件应急处理规程车辆盗窃事件应急处理规程打架斗殴事件应急处理规程地震事件应急处理规程电梯困人事件应急处理规程盗窃事件应急处理规程非法入侵事件应急处理规程高空抛物应急处理规程可疑物品应急处理规程恐吓电话应急处理规程抢劫事件应急处理规程绑架应急处理规程停车场事件应急处理规程意外伤害应急事件处理规程噪音应急处理规程自杀事件应急处理规程公共卫生安全突发事件处理规程停水应急处理规程停电应急处理规程触电应急处理规程食物中毒应急处理规程暴雪大风应急处理规程门禁故障应急处理规程媒体采访应急处理规程锅炉及燃气设施应急处理规程突发性水浸应急处理规程气体泄漏时应急处理规程17:435设备设施手册目录序号文件名称1公共设施维修程序2道路设施维护管理制度3设备管理值班制度4设备管理交接班制度5设备间卫生管理制度6工具管理制度7机电设备管理制度8设备事故报告制度9设备（设施）识别色管理规定10上门维修程序11设备维修保养管理规程12设备、设施、房屋巡检管理规程13计量检测设备管理规程14房屋维修管理规程15节能降耗管理规程16供配电系统的维保规程17给排水系统的维保规程18空调系统的维保规程19暖通系统的维保规程20消防系统的维保规程21泳乐设备的维保规程22弱电系统的维保规程23电梯系统的维保规程客户服务手册目录序号文件名称1客户接待工作规程2客户投诉处理工作规程3报修处理工作规程4客户访问工作规程5服务收费管理工作规程6公共区域管理工作规程7空置房管理规程8钥匙管理规定9对外发文管理规定10客户档案管理规程11社区文化活动工作规程12便民服务管理规程13背景音乐播放管理规程14会所服务管理规程15社区底商管理规程16日常巡查作业指导书环境管理手册目录安全管理手册目录序号文件名称1清洁外包作业监管规程2消杀外包作业监管规程3绿化外包作业监管规程4绿化租摆管理流程5特殊区域清洁管理规程6垃圾收集与处理规程7装修垃圾清运规程8水景管理规程9固体废弃物管理规程10化学危险品管理规程11泳池管理作业指导书12公共洗手间耗材管理规程序号文件名称1交接班作业规程2停车场管理规定3车辆出入管理规定4车场设备管理规定5外来人员管理规程6物品出入管理规程7巡逻作业规程8秩序员警用器械管理规程9秩序员宿舍管理规程10消防监控中心值班规程11消防监控中心管理规程12秩序员培训规程13秩序员员奖罚规定17:436住宅工作手册写字楼工作手册商业工作手册公寓工作手册入住办理作业指导书入驻办理作业指导书入驻办理作业指导书入住办理作业指导书住宅管理规约写字楼管理规约商业管理规约公寓管理规约装修指引装修指引装修指引外来人员管理作业指导书外来人员管理作业指导书外来人员管理作业指导书物品出入管理作业指导书巡逻作业指导书（公共秩序管理）物品出入管理作业指导书物品出入管理作业指导书巡逻作业指导书垃圾收集与处理作业指导书巡逻作业指导书巡逻作业指导书前台接待作业指导书锅炉操作作业指导书IC卡管理作业指导书前台接待作业指导书客户纠纷处理作业指导书中央空调操作作业指导书日常巡查作业指导书日常巡查作业指导书合同外需求配合作业指导书分体空调维修保养作业指导书社区底商管理作业指导书入室清洁作业规程日常巡查作业指导书照明设备运行作业指导书社区活动场所管理作业指导书垃圾收集与处理作业指导书商铺管理作业指导书桶装水配送服务作业指导书泳池管理作业指导书垂直电梯监管作业指导书开闭店管理作业指导书邮件代收作业指导书垃圾收集与处理作业指导书货梯监管作业指导书非营业时间人员进出管理作业指导书消杀服务作业指导书水循环设备操作作业指导书电梯运行管理作业指导书商业活动管理作业指导书衣物干洗服务作业指导书门禁对讲系统维修保养作业指导书车场道闸系统维修保养作业指导书垃圾收集与处理作业指导书家政服务作业指导书┄┄┄┄┄┄┄┄各业态工作手册目录17:437二、品质检查示例17:438•检查目的•检查范围•检查内容•检查实施•检查输出2.1管理检查与检查17:43检查目的：了解公司及项目管理现状，提供更有针对性的培训服务。检查范围：物业公司总部、两个管理处项目检查内容：物业服务•专业模块检查•所有流程清单内部管理•品质督导•行政•人事•财务现场•管控漏洞•安全隐患—9—检查实施：编制计划，编制检查表，搜集相关资料文审，顾问公司3-4人不同专业人员现场调查，编制报告。检查输出：《管理检查与检查报告》对所有检查内容事实陈述与建议，针对短板与不足给出行业标杆企业的标杆做法进行培训学习等。•非机动车辆的停放•外来人员的管理•主出入口岗的礼仪•进出物品管理•停车场管理•……•客服服务礼仪•客服形象及状态•客户诉求处理•客户档案管理•信息发布……•电梯运行及维护•强电安全防护•弱电系统维护•给排水巡查与保养•空调运行、保养•……共32个指标共38个指标共59个指标共185个指标安全模块客服模块工程模块•水景的安全性•消杀•绿化•清洁•外墙清洗•……共31个指标环境模块综合模块•人员招聘•档案管理•培训•仓库•采购•……管理检查指标示例各模块检查指标（共185个指标：客服模块38个指标，安全模块32个指标，工程模块59个指标，环境模块31个指标，综合25个）17:43共25个指标项目检查指标示例—10—安全模块部分示例分模块分专业图文并茂阐述，附以整改措施及标杆做法管理检查与检查-输出示例管理检查与检查-输出示例安全隐患未设置防爬措施开放式泳池管理存在安全隐患以现场部分情况示例—12—对外发文盖章标杆做法公司logo标题文件编号称呼行文规范：如空两格公示服务中心电话祝福语物业服务中心落款及盖章张贴有效期发文审批—13—标准细化示例4报修处理所有的报修均无回访记录；文件要求48小时内回访，客户报修的100%，公共区域的30%验证；同样一件事件，两张派工单，紧急程度不一，处理结果是“已确认”“已查看”具体是否关闭？未正确区分报修、建议咨询；体系文件表格填写的修改（不能覆盖原始记录）。检查示例标准细化装修管理未按体系文件要求给装修施工人员办理A、B出入证；门口出入口未检查施工人员出入证。检查示例标准细化装修管理装修现场未配置灭火器；装修必经通道无成品保护；现场未张贴“施工许可证”；未按体系文件要求填写《装修巡查记录表》并归于业主档案中。标准细化示例4装修管理2015年11月28日开始装修，12月21日前装修巡查记录空《装修施工许可证》未盖公章装修现场有明显烟头，装修巡查记录显示正常装修大堂无装修保护装修垃圾堆放现场无管理痕迹装修垃圾堆放现场无管理痕迹—17—标准细化示例4建议：装修垃圾地点选择隐蔽位置；垃圾堆放点现场用围挡进行遮挡；装修垃圾堆放点的管理制度公示：标识，清倒时间，违令禁止事项等；明晰装修垃圾堆放点的巡查制度。—18—示例4标准细化流程体系现状5.流程与记录表格需优化可优化2.未区分不同业态4.文件关键环节、关键要点有缺失6.表现形式不够优化3.部分关键流程缺失1.体系架构不清晰示例