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工作态度及方法的培养培训目标正确认识和理解积极心态，通过一系列行之有效的方法，从而提高工作中的适应能力，尽快成长为一个成熟的职业人士。目录积极的态度保持积极心态正确的工作态度高效的工作方法介绍积极的态度心态的概念：心态是人们对待事物的精神状态。态度的概念:态度是对待任何的人、观念或事物的一种心理倾向.它包括认识、情感和行为三个成份。态度与成功的关系知识与技能13％；其它因素7％；态度80％！！！今天的态度一定决定着明天的成功。当你改变了态度，你就改变了自己的行为。（出自谁动了我的奶酪）消极态度（心中的冰点的故事）1.丧失机会2.使希望破灭3.限制潜能的发挥4.消耗90％的精力5.悲观6.不能充分享受人生积极态度•有一父亲欲对一对孪生兄弟作“性格改造”，因为其中一个过分乐观，而另一个则过分悲观。一天，他买了许多色泽鲜艳的新玩具给悲观孩子，又把乐观孩子送进了一间堆满马粪的车房里。•第二天清晨，父亲看到悲观孩子正泣不成声，便问：“为什么不玩那些玩具呢？”“玩了就会坏的。”孩子仍在哭泣。•父亲叹了口气，走进车房，却发现那乐观孩子正兴高采烈地在马粪里掏着什么。•“告诉你，爸爸。”那孩子得意洋洋地向父亲宣称，“我想马粪堆里一定还藏着一匹小马呢！”面对事情的时候我们有二种心态，一种是看到了困难重重，放弃；而另一种是看到了希望。……启示？▲心若改变，你的态度跟着改变；▲态度改变，你的习惯跟着改变；▲习惯改变，你的性格跟着改变；▲性格改变，你的人生跟着改变；保持积极心态积极心态的含意：▼积极心态偏向于创造性活动而不是枯燥乏味；▼偏向于欢乐而不是悲伤；▼偏向于希望而不是绝望。积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思维方式考虑的是积极的事情或事情的积极一面。它是一种积极向上的心态。积极心态的特质▲一种局面，你可以把其看作是一次机会，也可以看作是一次失误。▲公司里的一次聚会，你可以认为他是快乐和有趣的，也可以认为是无聊乏味的。▲一片飘落的黄叶，你可以把它看成是生命的枯萎与死亡，也可以看成是生命的成熟与升华。1、你开始了一个新的饮食与健康计划，以期望有个不错的体型，但几周后你感到腰酸背痛。这时你会：A、放弃漂亮体型的想法，认为不该这样做。B、承认这可能是错误的计划，找到一个适合于自己的做法。2、近来有人搬到你的隔壁来住，你一开始就不喜欢这个人，这时你会：A、避开他，或者开始找新的房子。B、很希望认识他努力与他友好相处。3、由于没有工作经验，结果没有干上某项工作。这时得到这份工作的人来了，你会：A、每次接受命令都心中不情愿。B、非常亲切，用两倍的决心想得到这份工作。4、你穿了一件新衣服去上班，结果在车上被拥挤的人群弄得很脏，你会：A、一整天都会受这件事影响情绪。B、一笑了之，下次打理好了之后早点上车，希望给同事一个惊喜。你的心态积极吗？想想看，稍不留神，消极的态度、语言、情绪和行为就会占去你大量的时间、耗去你大量的时间和精力，而且这种消极容易形成习惯，导致你长期的消极心态。正确的工作态度工作态度决定了你的成就有人问三个砌砖的工人：“你们在做什么呢？”第一个工人没好气地嘀咕：“你没看见吗，我正在砌墙啊。”第二个工人有气无力地说：“嗨，我正在做一项每小时9美元的工作呢。”第三个工人哼着小调，欢快地说：“你问我啊朋友，我不妨坦白告诉你，我正在建造这世界上最伟大的教堂！”工作态度自驱力自尊自信责任对待客户的态度对待客户应具备的态度主动热情耐心迅速周到对待客户应具备的原则真诚原则一致原则主动原则对待本职工作的态度营业厅组织结构图店长/副店长值班经理投诉处理员营业受理员帐务稽核员咨询引导员新业务导购营业厅店长工作职责•带领营业厅全体人员完成公司下达的任务指标。•贯彻执行省、市公司相关的业务管理规定，以保障营业厅工作的正常运作。•合理安排营业厅人员的分工，合理安排营业人员班次。•认真、正确传达、开展省、市公司开展的各类营销活动。•制定营业厅员工的业务、技能和能力的培训计划，不断提高营业厅员工的综合素质和能力。•负责员工的日常考核、绩效考核，了解员工思想动态、工作困难。•全面负责营业厅的安全生产工作。•负责处理营业厅工作过程中发现的重大问题或应急突发事件。•负责在营业厅开展企业文化传播和团队建设工作。营业受理员工作职责•熟悉各种业务的办理流程。•主动耐心地对客户提出的问题做出解释，积极地向客户推荐新业务。•负责对客户的信息及建议进行收集，对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。•积极配合参与班组各项培训工作，不断提高自身素质。•工作前必须提前做好各项准备工作，认真做好交接班工作，做好相关报表统计。•参与服务营销等活动，促使营业厅单店考评指标顺利完成。•积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业厅各项工作提出合理化建议。在这个单元中，我们学到了工作态度的三个驱动力，以及如何对待客户及对待本职工作。单元小结高效的工作方法介绍世界上没有捷径，但一定有更好的方法，这些方法就是技巧，如果你能不断掌握更多的技巧，并把它运用到实际工作中，你将永远跑在别人前面。PDCA法介绍什么是PDCA？这是四个英文字母，分别代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、修正再执行（Action）。PCDA循环☻Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；☻Do即执行实施，并加以控制；☻Check即确认或评估执行状况与目标之差距；☻Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正采取措施。PDCA循环工作步骤表阶段步骤计划阶段（P）①设定目标②搜索与目标相关的信息③找出最佳方案④制订计划工作表执行阶段（D）⑤按计划工作表执行工作检查阶段（C）⑥检查执行情况修正再执行阶段（A）⑦对检查结果做出修正⑧修正后再执行营业厅开门七件事项目时间目的三清清扫7：30-7:40打扫个人台席内卫生清点清点班前所需用品清查清查终端，打印机，发票等物品摆放到位三检检查仪表7：40-7:50统一且整洁的标志服，胸牌，头花，淡妆检查心态调整好班前心态，以快乐的心情投入到工作中去检查流程检查自已班前所需用品状态是否正常，例如：终端，打印机等一班会晨会7：50-8:00关于营业厅提升服务要点，近期营销活动，新业务，现场模拟练习请各小组讨论在工作中如何运用PDCA法则？ABC法介绍可以将工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须做——重要并且紧急的任务。B型：今天应该做——重要或紧急，但不是既重要又紧急的任务。C型：今天可以做——既不重要也不紧急的日常任务。ABC法则平衡日常工作任务A型：你应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务。B型：你的工作主要由这部分任务构成，这些任务应占去大部分工作时间。C型：这些不紧急的事情应待有时间再做。一个工作日提醒你注意：任何工作日，都应该是A型、B型、C型任务的混合。你应该把这三种类型的工作任务均匀分布于全天，而不是按顺序干完A型任务，再干B型任务，等等，注意三者的平衡。考虑一项任务的优先程度这项任务是否既重要又紧迫？否是这项任务是否必要？否是这项任务能否助你更有效地工作？否是这项任务是否日常性的？否是是否今天就需要完成？否是这项任务是否有最后期限？否是这项任务是否重要但不紧迫，或紧迫但不重要？否昌不必做，取消它留待有空时再做分出时间来完成制订可行的期限留出时间完成立即行动A型任务C型任务B型任务否否否否否否否是是是是是是是练习小王是一个工作很没有条理的人，但很认真，常常工作到很晚。今天她7：30就来到了营业厅上班，7：45开完晨会后，小王即将开始今天的工作。可是小王心情不太好，暗访被扣很多分，班长让今天写一份检查，而自已手上还有昨天客户经理要办的业务，今天客户经理也急着要。还要为普通客户办理业务，真是忙不过来。她很烦，让我们帮助一下她吧？为了弄清工作的目标，我们希望你回答以下问题。如果把你的生命浓缩在一年，你的根本目标是什么？回答这个问题时，请画出一个能代表你的根本目标的图形、图案或符号。例如，一位母亲可能会画出一个成绩非常优秀的男孩；一位音乐家可能会画出几个音符等。把你的图案画在圆圈内，不要使用文字。你所画的就是你的工作或人生目标，考虑一下有什么办法可使其变为现实，然后努力行动吧。祝你好运！！