苏州供电公司业务流程优化设计项目转

苏州供电公司业务流程优化设计项目转变收益评估报告2003年12月第2页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用引言转变收益评估报告转变收益评估的分析结构转变收益评估的范围和内容说明转变收益评估：战略性收益转变收益评估：经济性收益附录－主要转变方案介绍目录引言第4页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用转变收益评估的目的转变收益评估报告旨在通过科学系统的分析方法，梳理苏州供电公司针对咨询建议开展业务改善的各项收益，直观地反映咨询解决方案的实际价值转变收益评估报告希望帮助苏州供电公司的管理层建立起价值管理的观念，逐步形成通过价值管理方法评估管理经营举措的科学体系鉴于苏州供电公司目前企业经营管理的现状，和管理数据的不完整性，本报告无法通过量化的分析来评估转变收益，主要以定性分析为主。转变收益评估报告－分析结构第6页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司咨询解决方案转变收益评估的分析结构确定评估选用方法确定评估假设评估转变收益确定转变投入与成本评估经济性收益评估战略性收益主要转变方案确认总结预期发生的转变内容评估转变的结构评估范围预测假设评估转变收益的指标选取战略性收益的主要表现经济性收益的主要表现运营成本投资耗费EVA价值树……主要转变方案（详见附录）12345678集中化信息化客户满意……转变决策转变实施指导原则……注释：转变风险与障碍分析为第二阶段交付品；阴影部分为项目转变收益评估报告部分3转变收益评估报告－范围和内容说明第8页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司转变收益评估的范围和假设苏州供电公司转变收益是指苏州供电公司根据埃森哲咨询建议，实施调整公司组织架构，优化业务流程和信息系统建设的综合收益。转变收益评估范围并不是仅仅针对某项或某几项信息系统的实施效果；苏州供电公司转变收益评估的跨度为苏州供电公司根据埃森哲咨询建议实现改进转变的具体时间范围。根据埃森哲咨询对苏州供电公司项目前景的展望，实现转变收益的时间跨度大致在1－4年的范围内；目前，苏州供电公司属于分公司，利润不是其主要考核指标。此份转变收益评估中，有部分内容（如工程管理方面）是在假设苏州供电公司具有独立的资金分配和使用权的基础上而形成，主要的目的是为了培养企业未来的竞争能力。我们假设苏州供电公司转变过程中发生的管理成本为间接成本，暂不计入本报告评估考量的范围内；而苏州供电公司实现转变发生的相关系统实施投入以及其他咨询服务费用为直接成本，将在今后针对系统实施的专题项目报告中涉及；第9页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司转变收益评估的内容战略性收益：是指苏州供电公司通过转变实现非经济性指标的改善；战略性收益的评估主要通过依据苏州供电公司发展战略的重点有选择性地评估部分非经济型指标经济性收益：是指苏州供电公司通过转变实现经济指标上的改善；经济性收益主要通过适合苏州供电公司的财务方法进行评估苏州供电公司的转变收益可以分为战略性收益和经济性收益两部分内容加以分析探讨第10页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关KPI类别主要对应战略目标关键绩效指标战略性收益经济性收益财务表现客户共赢经济价值增值/股东价值增值每公里线路运营维护成本客户满意度指数负荷系数(%)－配电客户盈利性最大化客户满意度经济地满足客户的需求客户盈利性最大化企业价值优化成本第11页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用转变收益指标与公司级的关键绩效指标密切相关KPI类别主要对应战略目标关键绩效指标战略性收益经济性收益流程与管理学习与发展总线损率(%)元/兆瓦小时售电量(运营和维护成本)供电可靠性(SAIDI/SAIFI)每客户全职职工数每公里线路全职职工数内部员工满意度指数安全事故数员工平均培训时间员工培训率改善资产管理优化可靠性提高员工生产效率员工满意度保持安全的生产环境培养基于技术的劳动力建立期望的文化特征执行基于风险的薪酬计划的员工比例(％)第12页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司转变收益评估：战略性收益指标的选取苏州供电公司经营战略明晰苏州供电公司战略性收益指标实现集中化规范化管理提升信息化水平提升客户满意度人才培养与员工满意度提升电网资产管理水平以江苏省电力公司的集团化、多元化、现代化、国际化的战略思想为指导，超前发展，同行领先，率先把苏州供电公司建成具有国际一流水平的现代化供电企业•同行领先•国际水平•江苏特色•人才高地第13页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用苏州供电公司转变收益评估：经济性收益指标的选取企业价值分析样例经济性收益指标将基于以下公司层次价值分析参考模型，按客户关系管理、工程运营管理、人力资源、物资和财务管理等方面分别展开进行分析。企业范围的转变收益价值净利润的提升(NOPAT)改善资本配置和运用提高售电量XX%YY%XX%YY%XX%YY%……优化工程项目投资效益信息技术资产效益*（不在此次分析范围内，详见“转变假设说明”）减少资本成本优化投资增加收入降低成本降低购电成本减少营销和客户服务的费用降低采购总成本提升市场份额降低购电成本降低日常维护费用减少存货减少应收账款减少管理费用减少营销费用减少客户服务费用降低采购总成本减少行政事务费用降低管理线损降低电网运营维护费用降低大修费用减少财务费用电费收入增加其他业务收入增加减少人员成本增加业扩收入转变收益评估报告－战略性收益第15页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用战略性收益评估-1：实现集中化规范化管理实现集中化规范化管理加强集中管理加强规范运作组织架构合并组织功能集中关键驱动力相关转变收益预计XX…对原有组织架构、管理制度及运作流程进行改进新管理机制的建立•在苏州供电公司范围内，实现人、财、务及后勤支持功能的集中共享服务•部分信息技术支持性业务实行集中服务管理•合并人董部、劳资部为人力资源部•合并3个电费抄表班，成立抄表中心•对全公司范围各部门职能和岗位职责重新定义及优化（参见组织架构报告部分）•建立可操作的统一客观的绩效考核指标体系•按照成本中心要求，进行配电业务运作•建立以能力素质模型为中心的人力资源管理体系•完善内部市场关系，建立输/配电运行部门同其检修服务部门间的内部服务水平协议第16页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用战略性收益评估-2：提升客户满意度提升客户满意度关键驱动力相关转变收益预计XX…为客户提供一站式服务为客户提供各种所需信息，使其能充分了解用电量和各种费用明细标准化各渠道服务流程，确保提供一致的、高品质的客户服务差异化、个性化的客服服务引导客户消费，提供经济的用电解决方案对优良客户给予相应奖励鼓励早付费提高客户服务水平和绩效提高工作需求管理效率以客户为导向的市场活动遵照服务水平协议（时间和质量要求等）的高绩效工作管理减少过多的上门催收情况•整合运行电话服务中心，为各种客服人员最大化提供在线信息支持并授予其相应权限•实施帐单递交，根据不同客户类型和需求采取不同递交方式，同时帐单可以作为市场活动信息的载体•整合运行电话服务中心，根据受理容量进行电话转接，降低客户在线等待时间；标准化电话接听流程及包括大客户经理在内的各客服渠道的服务流程•通过在营销管理系统数据库中对客户信息的收集、维护和分析，进行客户细分、信用记录维护等，根据客户需求提供相应服务•在营销管理系统支持下，通过实施自动的电费催收流程，能够将催收与抄表工作相分离，并促进抄表工作管理流程的优化；业扩工程相关实施人员根据相关服务水平协议要求，为客户提供优质服务•实施市场活动管理流程，利用适当激励手段，引导客户付款习惯•深入分析客户需求，进行相关市场活动•以奖励优良客户为目的所实施的某些特殊市场活动第17页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):WinnieWu审核人(ReviewedBy):MichaelDing－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用战略性收益评估-3：提升信息化水平提升信息化水平建立高效的信息技术组织信息技术规范化垂直管理和考核完善业务能力关键驱动力•建立各级完整的信息技术组织和相应的考核体系•部分信息技术支持性业务实施共享的服务•实施FMIS与营销管理信息系统、物资管理系统、工程管理系统的集成•通过系统集成的实施，搭建企业应用集成的平台•企业资产管理系统的规划和实施•桌面标准化和网络接入安全管理规定的制定和相关技术的实施，从而加强对网络的管理•数据仓库的实施规划•补充和完善现行管理业务流程，例如：应用系统备份恢复流程；用户接入审批流程等收益预计XX…建立成熟先进的系统架构完善的系统功能安全、完整的基础设施服务共享系统间的集成相关转变管理流程的规范服务水平的规范技术应用的标准第18页文件名(FileName):DE_转变收益评估报告_changebenefitanalysis创建人(PreparedBy):W