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上海科世达-华阳汽车电器有限公司“全方位”客户关系管理（CRM）的探讨作者：李桦学位授予单位：复旦大学参考文献(12条)1.陈小兰组织变革管理20012.周庆元客户管理20053.周雪林CRM发挥作用的10个步骤20034.中小企业(公司)标准化管理全书/企业标准化管理应用中心市场营销管理-制度.表格.文书20045.群力商业文化的类型20046.谢刚业务价值评估19977.陈小兰战略变革管理20018.王晖方法论新编20029.陈启申MRPⅡ--制造资源计划概论199310.苏勇.罗殿军管理沟通199911.PhilipKotlerMarketingManagement200112.ArthurA.ThompsonAJ.StricklandⅢStrategicManagement-ConceptsandCases2004相似文献(10条)1.学位论文邹文健汽车企业CRM系统研究2005客户关系管理的出现给汽车企业带来了客户管理变革的新课题。本文介绍了CPM的基本概念和汽车企业建造CPM系统的必要性；分析了客户关系管理在汽车企业中的应用特点；重点介绍了系统的体系结构、网络结构，以及客户销售管理、市场管理、支持和服务管理3个子系统的设计方案。讨论了汽车企业CRM的过程控制。特别对CPM数据库设计及相关数据的收集、分类、处理、分析进行了重点研究，提出了一套数据解决方案;论述了数据仓库的概念和特点，分析了数据仓库在汽车企业CPM中的应用。2.期刊论文王秀丽汽车企业客户关系管理的现状研究-商场现代化2007,(9)随着汽车市场的发展、竞争的加剧,客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施,本文根据客户关系管理内涵,阐述了其在汽车企业应用的必要性,并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍.3.学位论文包凡彪汽车客户关系管理（Auto-CRM）的关键理论及应用研究2005本论文以提高汽车企业客户关系管理的水平为目的,以汽车客户关系管理的关键理论和客户关系管理在汽车企业中的实际应用为主要研究对象.根据CRM领域的相关成果,论文采用定性和定量相结合的研究方法,从汽车客户关系管理的基础理论入手,运用客户价值模型和客户忠诚驱动模型分析其主要理论,并结合汽车客户关系管理的应用实际,建立了汽车客户满意度的熵权值多级模糊综合评判体系的数学模型和Auto-CRM系统的应用体系模型.论文着重分析CRM中的客户价值理论和客户满意、客户忠诚理论;结合我国汽车行业的实际情况和汽车企业客户关系管理中存在的主要问题,对我国Auto-CRM的应用体系进行系统的分析,为Auto-CRM的实践应用提供理论支持和实践方法.4.学位论文刘俊CRM在汽车企业中的实施2007改革开放20多年来，伴随着中国经济的发展而成长起来的中国轿车市场经历了三个阶段：第一阶段，市场处于短缺的垄断状态；第二阶段，市场进入了寡头垄断和多头垄断状态；第三阶段，市场进入了充分竞争的买方市场阶段。客户群和总的购车需求是有限度的，而各汽车厂家想要争夺到更多市场份额与利润，就看谁先把握住客户，汽车产业的竞争已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。CRM(客户关系管理)是企业为提高其核心竞争力，达到竞争制胜、快速增长而制定的以客户为中心的发展战略，其实质是认为顾客是企业最重要的资产。企业为了更有效率地获取、开发并留住顾客，它需要知道客户主要的需求是什么，最在乎什么，以便在和客户接触的过程中，针对客户个别差异提供与需求相一致的个性化服务计划，强化使客户满意的行为，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。目前，国内汽车企业中只有极少数几家已经阶段性成功地实施了CRM系统。所以，汽车企业的CRM实施是一个非常值得研究的课题。论文首先介绍了论文的背景、研究目的和意义；接着对CRM的概念、发展等作了综合的阐述，同时结合中国汽车市场的特点简单分析了目前CRM在汽车行业的发展状况和重要性，并且对其他行业实施CRM的经验进行了总结；再阐述了汽车企业CRM实施的前期准备和汽车企业CRM实施的三个阶段；接着重点论述了汽车企业实施CRM的关键环节，包含人的影响分析，配合CRM实施所做的组织和业务流程再造以及塑造以客户为中心的企业文化；最后简述汽车企业CRM实施效果评估和CRM持续改进措施。5.期刊论文吴玉兰我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究-现代商贸工业2010,22(1)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制.随着汽车市场竞争的不断加剧,客户关系管理体制作为一种新型管理体制已经在汽车企业中得到应用,但是还存在一些问题.首先分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题,接着阐述客户关系管理在汽车企业管理中的重要性,并在此基础上提出一些建议.6.学位论文蔡云汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）运作体系的研究2005文章围绕如何更好发展我国汽车工业这一前提来研究Auto-CRM运作体系,以完善我国汽车企业客户关系管理运作方面的知识为目的.首先,本文对我国汽车行业CRM的现状进行了分析,讨论了我国汽车企业CRM管理的现状,分析了实施CRM的切入点,对Auto-CRM运作体系进行了研究,进而提出了我国Auto-CRM运作体系的设计原则和流程结构.接下来,对Auto-CRM运作体系的几个方面进行了优化,分别从销售管理子系统、市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统、销售与服务网络子系统四个方面出发,按照Auto-CRM运作体系的要求,提出了我国汽车企业实施客户关系管理在各方面所作的变动.并就Auto-CRM运作体系,提出了如何进行窜货的管理与防范,利用Auto-CRM的信息,就销售管理提出了相关销售管理评价指标;结合汽车售后实际情况,利用Auto-CRM运作体系的数据资料建立了质量故障分析统计细项.最后,对Auto-CRM和电子商务进行了讨论,指出了Auto-CRM和电子商务下如何进行流程的融合并对经销商职能的转变进行了分析.7.期刊论文汽车企业客户关系管理研究-大众商务（下半月）2009,(9)客户关系管理的出现给汽车企业带来了客户管理变革的新课题.笔者介绍了CRM的管理内涵和汽车企业客户关系管理现状,分析了客户关系管理在汽车企业中的应用特点,阐述了如何在汽车企业中实施CRM.8.学位论文刘雨新华晨宝马的客户关系管理2008汽车生产和销售企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。客户关系管理(CRM)是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。它一方面通过提供更快速度和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并集成了前台和后台办公系统一整套应用系统的支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。华晨宝马汽车有限公司是汽车制造和销售领域的国际巨头—宝马集团和华晨中国汽车控股有限公司在中国的合资企业，从事汽车的生产和销售。对华晨宝马的客户关系管理体系统(CRM)的建立和实施进行系统的研究总结，探索汽车营销战略中的客户关系管理系统(CRM)的运作策略与具体运作方式，能够为业内外企业进行客户关系管理提供一定的借鉴和帮助。本文从客户关系管理系统的设计方针、客户关系管理系统实施的各个环节入手，分析公司从客户信息管理系统的方案制定、实施、呼叫中心的建立、客户关怀流程的设计和运行、客户投诉管理流程的设计和运行。分析从管理到销售各个环节存在的隐患和问题，指出企业当前客户关系管理的成功和不足之处，给出完善系统的合理化建议。在挖掘企业客户关系管理的需求后，进一步明确企业应建设一套相对完善的客户关系管理系统的实际意义。9.期刊论文吴浩.李杰梅.WUHao.LIJie-Mei客户关系管理在汽车营销中的应用研究-经济与管理2005,19(11)CRM是一种源于以客户为中心的新型商业模式.其核心思想是客户是企业发展最重要的资源之一,在世界汽车进入大规模定制的今天,中国汽车企业在激烈的竞争中暴露出不少问题,可以通过CRM系统的实施使汽车企业形成其自身的核心竞争力.10.学位论文胡雨禾汽车工业客户关系管理（Auto-CRM）体系及功能模块研究2005本文作为研究CRM理论和功能模块在汽车工业应用的课题,一方面结合行业实际情况进行理论研究,另一方面更是从实际运用的角度来研究和解决其中的问题.文中主要内容包括了以下4个部分:(1)阐述了客户关系管理产生、发展和技术的变迁.通过分析我国汽车工业的特点,归纳了CRM系统的导入之于我国汽车产业发展的重要意义.在研究Auto-CRM营销原理和整个系统的基础上,对其理论体系及基础作了详尽的探究.(2)在对CRM软件系统做出一般设计的基础上,针对汽车生产型企业的特点,将其Auto-CRM系统的功能模块分为客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务管理子系统和数据库及支持平台管理子系统.(3)CRM应用软件作为一个新近管理系统,在企业的实施不能规避与现存系统的沟通和整合.在提出企业应用整合概念的前提下,以CRM与ERP系统的整合为例,在业务流程和技术上对此类功能整合进行分析研究.(4)Auto-CRM的数据仓库是项目活动的精髓.数据库技术的发展使得CRM的企业应用不断升级,从使用的角度上,立足于整体战略的高度对数据仓库在Auto-CRM企业实施中的方法进行研究,并以汽车销售企业的销售数据仓库的设计为案例,较为详细的分析了系统创立方法和步骤.本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y952088.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：e468c6a2-bd84-41d9-8757-9e1300b88bc1下载时间：2010年10月18日