会务服务方案

会务服务方案1、目标：伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。2、基本原则：2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。3、会务人员选聘：选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项：——受教育程度；——实际工作经验、技能；——身高、形象；——沟通表达、应变能力；——其他行为素质等4、会务人员培训：4.1、培训内容应包括但不限于以下方面:——组织的服务理念、组织文化；——会务管理和会务服务的理论知识；——保密制度；——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态；——会务服务人员操作技能；——会务服务人员心理素质；——应对常见会务突发事件；——其他行为素质等。4.2、培训方式培训方式应采用但不限于以下方面：——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；——聘请专业培训机构；——组织内部指导；——定期进行演练、考试等。5、会务服务操作规程：5.1、需求确认：进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。5.2、服务策划：根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——职责分工；——时间安排；——场地安排；——会务用品及硬件设施配备；——突发事件应对措施；——会议秩序及安全等。5.3、会前准备将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：——布置导引；——布置签到；——布置横幅与大背景；——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；——布置台布；——制作并摆放座席牌；——摆放不同类型麦克风；——摆放花卉；——制作与佩戴胸花；——提供纸笔；——提供毛巾、纸巾；——调试灯光；——调试音响；——调试投影；——调试空调；——准备茶具（水）；——准备果盘；——检查安全、消防设施及疏散通道；——了解会议程序及个性化服务需求；——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。5.4会中服务：将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：——导引；——续茶、茶具的准备；——会场巡视；——会场、洗手间、通道保洁；——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；——咨询受理。5.5、会后整理：将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。6、会务服务人员仪表、仪态要求：A.1仪表要求A.1.1服装要求A.1.1.1一般要求A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。A.1.1.2着装要求A.1.1.2.1女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。A.1.1.2.2男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。A.1.2工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。A.1.3工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。A.1.4丝袜A.1.4.1女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。A.1.4.2男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。A.1.5饰品A.1.5.1女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。A.1.6妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。A.2仪态要求A.2.1站姿A.2.1.1女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。A.2.1.2男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。a)女士站姿示意图b)男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图A.2.2行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a)女士行姿示意图b)男士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图A.2.3坐姿A.2.3.1女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。A.2.3.2男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。会务服务人员坐姿可参见图A.3。a)女士坐姿示意图b)男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图A.2.4导引A.2.4.1为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。A.2.4.2遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。A.2.4.3引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。A.2.4.4为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。a)女士导引示意图b)男士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图A.2.5笑容面部保持自然亲切的微笑。A.2.6规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。会务服务需求确认表7、会务服务需求确认：类别项目内容备注会议名称会议类型□座谈会□报告会□开/闭幕式□演出□受聘仪式□其他（）会议日期年月日会议时间上午：（:）～（:）下午：（:）～（:）晚上：（:）～（:）会议地点参会领导参会人数安全管理类1、预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待）□是贵宾车位（）位□否2、参观路线路线：出发点：（）途经：（）终点：（）3、是否需要特别安保□是需要人数：（1、是否增加安保）工作事项：（）□否力量？（物业组织内调配）；2、会前、会中、会后是否需要特别安保要求？4、参会人员是否凭证件入场□是□否5、是否有保密要求□是保密的内容：（）□否设施设备类1、是否需要大功率电源电压负荷（）伏电源连接线（）条2、是否需要使用专梯□是通往楼层（）□否3、会议期间是否需要音乐□是□国歌□颁奖进行曲□其他（）□否开/闭幕式4、是否需要使用投影□是使用时间：（）□否与灯光相匹配5、是否需要录音笔□是使用时间：（）□否会务服务需求确认表（续）类别项目内容备注设施设备类6、是否需要视频会议系统□是□否7、是否需要电源转换插座、万能充电器、插电板等□是需要的设备：（）□否会务服务类1、是否需要合影□是合影时间：（）合影座椅数量：（）□否2、是否有外宾参加□是外宾使用语言：（）□否3、是否需要预留宣传牌□是数量：（）摆放时间：（）□否4、是否需要协助制作与悬挂横幅□是横幅内容：（）□否5、是否需要协助制作与悬挂大背景□是背景主题：（）背景尺寸：（）悬挂位置：（）□否6、是否需要签到台□是摆放位置：（）摆放数量：（）摆放物品：（）□否7、是否对桌椅的摆放有特别要求□是摆放方式：（）□否8、是否需要白板□是摆放位置：（）摆放数量：（）白板笔：（）□否9、是否需要配发会议资料□是发放方式：（）□否10、是否需要打印与摆放座席牌、胸牌、准备胸花□是座席牌：（）胸牌：（）胸花：（）□否11、麦克风种类□有线话筒数量：（）摆放位置：（）□无线话筒数量：（）□头戴麦克风数量：（）12、是否需要提供纸笔□是数量：（）□否13、是否需要提供果盘/茶歇□是水果种类：（）茶歇：（）饮品：（）食品：（）□否需配备纸巾会务服务需求确认表（续）14、会中由服务人员续水，还是在座位上摆放瓶装水□人员续水□瓶装水类别项目内容备注环境类1、是否摆放会议台花会议桌花数量：（）特别需求：□是（）□否2、是否摆放会议盆花或绿色植物会议盆花数量：（）绿色植物：种类：（）数量：（）位置：（）其他确认签字：日期：核对人：座席牌摆放要求8、会场布置相关要求：A.3座席牌A.3.1宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面展示。A.3.2座席牌字体格式统一、大小合理。A.3.3根据座次要求安排摆放座席牌。50厘米—60厘米50厘米—60厘米a)b)场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～60厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图C.15厘米—6厘米c)报告厅/礼堂座席牌摆放示意图A.4麦克风A.4.1摆放要求A.4.1.1对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。A.4.1.2对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2麦克风摆放示意图A.4.1.3多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。A.4.2电池管理A.4.2.1对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。A.4.2.2电池应存放在干燥凉爽的地方。A.4.3其他A.4.3.1音响关闭后，方可卸除有线麦克风。A.4.3.2无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。A.5记录纸、笔A.5.1记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。A.5.2记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。A.5.3会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。记录笔摆放示意图A.6饮用水A.6.1宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。A.6.2饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。A.6.3贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。9、座谈会座位安排：A.7长条桌A.7.1长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。A.7.2长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。A7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方（或上级领导），B为主方。图长条桌与正门正对时会议座位安排正门客方主方注：进门右为客方，左为主方。图长条桌与正门侧对时会议座位安排A.8沙发席A.8.1与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。A.8.2与上级领导座谈时，会议座