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CompanyLOGO法律法规课件一、相关的法律法规罗列二、中华人民共和国消费者权益保护法三、三包综合细则目录法律法规对零售业商品的质量、标准、计量、商标、知识产权、价格、竞争、服务等进行监督管理。与零售业商品监督有关的主要法律、法规有：中华人民共和国计量法中华人民共和国产品质量法中华人民共和国食品安全法中华人民共和国商标法中华人民共和国反不正当竞争法一、相关的法律法规中华人民共和国广告法中华人民共和国价格法中华人民共和国专利法中华人民共和国消费者权益保护法新疆维吾尔自治区鞋类商品修理更换退货责任规定商品标识标注规定部分商品修理更换退货责任规定组织机构维护消费者合法权益行政机构社会团体舆论监督司法机构各级政府工商管理其他部门大众传媒报刊广播电视台消费者协会其他组织公安机关人民检察院人民法院国家法律、法规和政策（二）消费者权利（三）经营者义务（一）消费者权益保护法概述二、中华人民共和国消费者权益保护法消费者权益保护法消费者与消费者权益（一）消费者权益保护法概述（一）消费者的概念：消费者与消费者权益总得来说消费者是指为满足生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。消费者主要指个人，但也包括购买生活消费品以满足本单位个人成员消费需要的组织。1、主观目的：消费者的行为目的是为了生活消费，也有用于生产消费的。2、消费客体：包括商品或服务。3、客观行为：必须要有为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的行为。4、主体范围：自然人不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。（二）消费者的特征是调整国家机关、经营者、消费者相互之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。《中华人民共和国消费者权益保护法》（1993年10月31日通过，并于1994年1月1日施行。）1、国家→经营者（监督、管理与制裁关系）2、国家→消费者（指导、保护与服务关系）3、消费者→生产经营者（监督和损害赔偿关系）4、其他个人或组织→经营者（监督关系）消费者权益保护法消费者运动及消费者权益保护的历史沿革消费者运动发源于美国，1898年成立美国“全国消费者同盟”阶段：个人自发地保护→组织自觉地保护→国家多手段、全方位保护美国1906年《联邦食品和药品法》英国1987年《消费者利益保护法》日本1968年《保护消费者基本法》我国1993年《消费者权益保护法》3.15的由来1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。这是基于美国前总统约翰·肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表《关于保护消费者利益的总统特别咨文》，首次提出了著名的消费者的“四项权利”，即：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，以后逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。（二）消费者权利一、安全权二、知情权三、自主选择权四、公平交易权五、依法求偿权六、结社权七、消费知识了解权八、受尊重权九、监督权一、安全权（一）范围1、人身安全权2、财产安全权（二）侵犯安全权的具体表现1、食品2、药品3、日常日用品及机电产品缺乏安全保障4、化妆品有毒有害5、营业场所不安全6、服务方式不安全商品缺陷服务缺陷一双新鞋，左右脚颜色款式都不一样2012年3月23日在五家渠汇嘉时代杰克陈专卖店花240元购买了一双牛皮短靴。买回后的第五天（也就是28日）穿上鞋去上街，感觉左脚的鞋有些磨脚，我仔细一看，才发现两只鞋子的颜色不一样，一只颜色深，一知颜色浅，而且两只鞋的款式也不一样。拒绝退换，汇嘉时代商家出尔反尔3月28日我找到专卖店要求退换，专卖店承认不是同一双原出厂产品。后又说鞋子没问题可以退换，但要拿回厂家换，让我等电话。可我等了两个多星期后也没有等来他们的电话。于是，我再次去找到了他们。可这次他们却改口了，他们说鞋子是打折商品颜色不一样是正常的，不同意退换。我找到汇嘉时代商场的主管，主管很不耐烦地说：“买的时候给你说过，打折商品颜色不一样是正常的”。这双款式颜色不一样拼凑起来的鞋子，谁能够穿的出去？况且第一次我去时商家也承认鞋子有问题要返回厂家。请问明知道这双由两只不同的鞋子拼凑的残次品为什么还要拿到柜台上卖？5月8日我再次去汇嘉时代找主管和经理，他们的答复是鞋子不能退只能给我补偿50元钱。我不同意，我要求退款。二、知情权(一)消费者知情权的主要内容:1、消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。2、消费者有权询问和了解商品或者服务的有关情况。3、消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复。3、明码标价的义务。(二)对消费者知情权的保护:1、经营者不主动告知2、对商品或服务作夸大的宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单(三)侵犯知情权的具体表现:国外有趣的说明书1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boots儿童咳嗽药（2~4岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、donotputthatobjectintoyourmouth!：“不要把灯泡放进口中！”6、Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告——此服装无法让你飞起来。”（一）消费者享有自主选择商品和服务的权利。1消费者有权自主选择经营者2消费者有权自主选择商品品种或者服务方式3消费者有权比较、鉴别和挑选商品或服务4消费者有权自主决定购买或者不购买某种商品、接受或者不接受某种服务三、消费者的自主选择权1、捆绑式销售2、饭店禁止自带酒水3、限制外地产品进入本地4、强买强卖5、最低消费(二)侵犯消费者选择权的表现:四、公平交易权（一）含义消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿1、标价不实2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：市场的计量器具不准4、计量单位不合理5、交易条件不合理：格式合同中的霸王条款（霸王条款：就是一些经营者单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同、通知、声明和店堂告示或者行业惯例等，限制消费者权利，严重侵害群众利益。）(二)侵犯消费者公平交易权的具体表现:（一）消费者受到人身、财产损害的状态下，依法享有的索赔权。消费者获得赔偿权，依照《消费者权益保护法》第11条、第49条的规定，包括两种：一是补偿性赔偿，二是惩罚性赔偿。补偿性赔偿——消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害，有权就实际损失获得补偿性赔偿。双倍索赔——经营者提供商品或者服务有欺诈行为，消费者有权以其购买商品的价款或接受服务的费用为基数，要求增加一倍赔偿。此外，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。五、依法求偿权1、限制消费者的求偿权2、不予赔偿3、对消费者索取赔偿采取拖延方式，甚至使用暴力或威胁等手段(二)侵犯消费者求偿权的表现:六、依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。社团的作用：1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。概念比较：知情权与获得消费知识权区别：一是内容不同；二是义务主体不同。法条链接：《消法》第13条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。七、消费知识了解权案例：超市搜身的法律问题：财产权与人格尊严的冲突八、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权1消费者的人格尊严包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等应当受到尊重2消费者的民族风俗习惯包括服饰、饮食、礼节、婚葬、禁忌等应当受到尊重近日市民王女士遇到了尴尬事，她在XXX超市购物时，因为随身携带的包比较大，被要求存包才能进入，王女士拒绝了超市工作人员的要求，并因此和工作人员起了纠纷，结果购物没成反惹了一肚子气。王女士认为，存不存包是消费者的自由，超市对消费者不能强制要求顾客。让存包明明就是把顾客当贼来防，有一种被怀疑的感觉，超市这样做是侵犯人格。”案例1消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为2消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为3消费者有权对保护消费者权益工作提出批评、建议九、监督权爆炸电池假药大头娃娃图片死猪做的腊肉在工业盐水中浸泡哈尔滨发现假鸭蛋煮熟后如皮球可弹起染色馒头地沟油双汇瘦肉精怎样避免消费伤害1.消费者在购买商品、接受服务之前，应当注意有关信息。2.在超市、商场和游乐城等公共场所消费时，记得随身携带贵重物品，以免发生失窃或遗落事件。3.购买商品时，尽可能在正规的商场选购标注有制造商、销售商、“三包”服务的商品；消费后，为了证明消费的真实性，记得核对账单并索要发票。4.老人、小孩或残疾人在购物或接受服务时，最好有家人陪同。5.慎签合同，以免遭遇“霸王条款”。（三）经营者义务一、守法义务二、接受监督义务三、保证消费者安全义务四、真实信息告知义务五、真实标识义务六、出具单据义务七、质量保证义务八、售后服务义务九、禁止经营者以告示等方式免责十、禁止侵犯消费者人格权争议的解决和法律责任确定（一）争议的解决途径：1.与经营者协商和解。2.请求消协调解。3.向有关行政部门申诉。4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。5.向人民法院起诉（诉讼）。（二）法律责任的确定一、日用洗涤类二、化妆品类三、食品、药品类四、钟表类五、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类六、皮具箱包类七、针织品服装类八、鞋类九、内衣类或袜类三、三包综合细则十、针棉T恤、羊毛衫类十一、儿童用品类十二、妇女用品类十三、运动用品、乐器类十四、床上用品类十五、工艺制品类十六、书籍类十七、家电类日用洗涤类1、日用洗涤用品属特殊商品，顾客选购时应仔细挑选，商品出售后无质量问题原则上不予退换。2、下列商品出现质量问题之一给予退换：1）香皂、肥皂：体内有内芯，气泡，开裂，斑点，色泽不正的；2）各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞、或洗涤时对皮肤选成损伤的（无皮肤病并有医院证明）；3）牙膏：挤出费力或膏体稀薄不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的；4）杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用，全部溢空的。化妆品类1、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退货。2、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。3、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗效达到而未见的，给予退货。食品、药品类1、食品（包括烟酒、药品）关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。2、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。钟表类1、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量问题不予退换。2、有质量问题的退换货及修理范围：1）自出售之日起，七天内出现停走，脱针等故障予以换货，退货。2）经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准（机械表1分钟、石英表30秒）未自行开启，表盖表面表托无损