空乘礼仪

空乘礼仪外语系徐岩美的形象的塑造仪表正装站立挺拔手势规范表情自然目光亲切一、服务礼仪的主要内容服务礼仪以服务人员的表情神态、仪容仪表、行为举止、服务用语和岗位规范为主要内容二、服务礼仪的原则1、三A法则第一个A，即Accept,接受对方第二个A，即Appreciate,重视对方第三个A，即Admire,赞美对方2.首轮效应首轮效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。3.亲和效应人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅。3第一章概述第一节服务礼仪4.末轮效应末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。其核心思想是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。5.零度干扰零度干扰是指使顾客不受到任何干扰，包括语言，表情，举止三方面。4空乘人员的整体素养1.空乘整体素养之“态度至上”2.空乘整体素养之“浓墨书卷”3.空乘整体素养之“朝阳奕奕”4.空乘整体素养之“心灵召唤”TIPS:1.遇事不慌，沉着稳定2.思维敏捷3.机智幽默4.忍耐性强5第二节空乘服务礼仪表情的要求：1.待人谦恭2.表情友好3.适时调整4.真心诚意6第二章表情神态第一节概述一.服务人员眼神的要求（一）注视的部位1.对方的双眼2.对方的面部上三角区（眼角至额头），处于仰视角度，常用语学生对老师，下级对上级的场合，表示敬畏、尊敬、期待、服从等中三角区（眼角以上面部），处于平视、正视的角度，表示理性、坦诚、平等、自信下三角区（前胸），属于隐私区、亲密区，不能乱盯。视线向下，处于俯视角度，表示爱护、宽容。3.对方的全身4.对方的局部7第二节眼神二、眼神训练训练方法：使自己眼睛有神的训练方法是找一个离自己2-3米远的一个物体，先看它的外形，逐渐缩小范围，把目光集中到物体的某一部分，在缩到某一点上，每天坚持练习，会让你的眼睛变得炯炯有神。8微笑的标准1.三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。2.“三度”微笑及其运用1）“一度”微笑。嘴角上扬15度，只牵动嘴角肌，适用于客人刚到时2）“二度”微笑。嘴角上扬30度，嘴角肌、颧骨肌同时运动，适用于交谈进行中3）“三度”微笑。嘴角上扬45度，嘴角肌、颧骨肌与其他笑肌同时运动，是一种会心的微笑，适用于迎送宾客时，一般以露出“六或八颗牙”为宜9第三节微笑案例一：飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水服药，空姐很有礼貌地说，“先生，为了你的安全，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给送过来。”可是，等飞机起飞后，这位空姐却把这件事给忘了，待乘客的服务铃急促地响起来时才想起送水的事情。空姐小心翼翼地微笑着对那位乘客说，“对不起，先生，由于我的疏忽延误您吃药的时间，我感到非常抱歉。”那位乘客严厉地指责了空姐，说什么也不肯原谅，并说要投诉她。接下来的飞行中，空姐一次又一次地询问那位乘客是否需要帮助，但那位乘客不理不睬。临到目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送来，很显然要投诉她。此时空姐心中十分委屈，但她仍然显得很有礼貌，微笑着说，“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我都将欣然接受。”那位乘客准备说什么却没开口。飞机降落乘客离开后，空姐不安地打开留言本，她惊奇地发现那位乘客在被子上写的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。心中有这样一段话，“在整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是您的第8次微笑深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你的服务水平很高，下次如有机会，我还会乘坐你的这趟航班。”10微笑案例美国希尔顿饭店从1919年到1976年间从一家旅馆扩展到70多家，遍布世界五大洲的各个大都市，成为全球最大规模的旅馆之一。50多年来，希尔顿旅馆生意之好，财富增加的如此之快，其成功秘诀之一就在于服务人员微笑的影响力。希尔顿旅馆的公司董事长唐纳.希尔顿在50多年里不断地到世界各地的希尔顿旅馆视察业务，她向各级员工问得最多的一句话就是：‘你今天对客人微笑没有？’微笑的魅力就是希尔顿旅馆成功的秘诀之一。11案例二一、正确站姿的要领及姿态1、站姿要领一要平即头平正、双肩平、两眼平视二要直即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线三要高即重心上拔，看起来显得高四要收即下颌微收、收腹、收臀五要挺即挺胸、腰背挺直12第三章行为举止第一节站姿头正肩平躯挺并腿抓地内紧外松132、基本姿态正面：头正：抬头若悬，勿往前或下垂肩平：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后身直：身体看起来是一条直线并腿：双腿夹紧、并拢。收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感侧面：含颌：下巴与地成并行线，不宜高扬或过分收下颚梗颈：脖子应伸直，与身体形成一条直线挺胸：胸直挺，不宜勉强高耸，背脊立直立腰：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升、腰部挺直的姿态15基本站姿站姿要求：头部要端正，目光平视正前方，下颌微微内收，颈部保持正直，双肩要平展，上体挺拔，腰部直立，呼吸自然；双臂自然下垂，贴于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指向下；收腹、提臀、两腿立正，双膝靠拢，并向上提膝；两脚后跟并拢，脚尖分开，呈60度夹角；良好的站姿形成“三个对抗力”脚掌与头顶向两极延伸；臀部与腹部向中间夹紧；髋骨向上提，双肩向下沉形成的合力。站姿禁忌：身体歪斜，两腿分开距离过大；倚墙靠柱；双臂交叉；两手叉腰；或将手插在裤袋里；下意识地做小动作，如摆弄打、香烟盒，玩弄衣带、发辫，咬手指等。二、站姿分类1、基本站姿（1）标准式两手臂自然下垂，置放于身体两侧抬起头，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立脚掌分开呈并列或“V”字行，脚跟靠拢并膝并严，双手放在脚部两侧，手指自然弯曲。此式男女都适用（2）握手式右手搭在左手上，叠放于腹前。脚掌分开呈“V”字行，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小腹处。此式男女都适用17（3）背手式双手搭在一起，背于身后，右手在上，贴在臀部两脚分开呈两脚平行，比肩略窄些，双手在后背轻握放在腰部，此式限于男性使用，“II”型（4）丁字式同握手站姿操作标准第一条一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用18男士站姿训练1、前腹式站姿2、交流式站姿3、腰际式站姿女士站姿训练1、前腹式站姿2、交流式站姿3、腰际式站姿一、鞠躬（行礼）要领鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服22第二节鞠躬二、鞠躬的分类弯腰的深浅不同，表示的含义也不同，主要分为四种：1、点头礼/点头致意：眼睛平视前方，面带微笑，下巴轻点2、一度鞠躬（欠身礼）：上身倾斜角度约为15度左右，表示致意。在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾15度，眼睛平视前方，面带微笑，目光亲切。常用于与熟人打招呼，与长辈或上级擦肩而过时。3、二度鞠躬（鞠躬礼）：在基本站姿基础上，以胯为轴，身体向前倾30度，眼睛落在对方的脚尖或向前1米处地板上，头、颈、后背呈一条斜线。商业往来普遍使用方式，表示感谢。4、三度鞠躬：上身倾斜约为45度左右，表示向对方深度敬礼和道歉。60度90度鞠躬礼，幅度越大，目光落得越近23好的习惯的养成美的形象的塑造自我管理与自我约束好习惯的养成2.描绘未来重要性对未来的影响3.时时提醒不断重复自制力差不理解未达到之处1.开处方每天做什么怎样做提出具体要求自我管理与自我约束干什么怎样干制定长远目标和短期目标学习模仿创造大中专学生学礼仪一、形体礼仪二，基础服务礼仪三，面试礼仪教学方法讲解（规范、要求）示范（动作等）指导（化妆、着装、仪态类）案例分析（认识、了解、概念深入等）对比：现场对比、照片、VCR情景模拟：综合应用打造完美的教师形象仪容仪表姿态仪容篇空乘气质培养的关键分类型保养合理饮食保持乐观的情绪保证良好的睡眠保证皮肤水分正确洗脸避免不良刺激纠正不良习惯护肤步骤眼霜乳液乳液——轻薄乳霜——营养多睡眠面膜——补水吴韦娜1化妆所需物品隔离霜1支粉底液1支定妆粉1盒眉笔1支睫毛膏1支唇膏1支各色眼影1-2盒眼线笔（黑色）1支腮红1盒唇彩1支工具：睫毛夹腮红刷唇刷修眉工具遮瑕（盖斑、修容）粉底定妆眉妆眼影眼线睫毛膏唇线唇膏唇彩腮红定妆底妆眼妆唇妆修饰1.2.3.4.一般步骤仪容粉底底妆1.手指法、海绵法、刷子法。2.点、抹、拍、按结合使用由中央向四周放射线方式涂抹,先整体再局部,再整体。3.遮盖瑕疵,使皮肤显的年轻.健康.有弹性。修饰脸型轮廓,使面部有立体感.化妆步骤修饰偏黄肤色修饰偏红肤色修饰偏白肤色修饰偏胖的地方眼线眼妆上眼线：紧贴在睫毛根部,进行渐进式的描画,到距外眼角1/3处开始逐渐提升,内眼角略细，不要与眼影出现两个单独的个体。下眼线：外眼角略粗，描画到距1/2处时，线条变细，开始逐渐结束，日妆的下眼线不必画满整条眼线。化妆步骤眼线的画法1.眼线是睫毛的阴影，加密睫毛的浓度的作用2.增加眼睛的黑白对比度3.调节两眼的间距化妆步骤填充睫毛根部眼珠上部起笔不能超过1/2处水平晕染将眼影沿着睫毛根部涂抹并向上晕染，越向上越淡直至消失。最常用的技法。强调眼部轮廓、提亮肤色。眼影眼妆有形无边化妆步骤浅深浅眼影的画法原则：小眼画大、向上拉伸大眼画小、向两侧拉伸化妆步骤浅深三段式夹睫毛——使睫毛卷翘应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。睫毛膏眼妆化妆步骤三段式夹睫毛——使睫毛卷翘应用睫毛夹夹住，为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫毛根部，再夹中间，最后夹梢。睫毛膏眼妆化妆步骤上睫毛：眼睛向下看，再用睫毛刷在睫毛的根部，以“Z”运动的方式做定型处理。下睫毛：眼睛向上,用睫毛刷横向涂染,也可用睫毛刷的尖部纵向扫涂。如何涂染睫毛膏化妆步骤1.眉型应与脸型、个性、肤色、妆色协调。2.眉头与眉尾的颜色淡,眉腰到眉峰的颜色最深。3.两头淡、中间深、上下虚，使眉毛更有立体感.眉妆眼妆化妆步骤标准眉形唇彩唇膏唇妆化妆步骤腮红修饰腮红的涂抹：•用胭脂刷蘸取少量的腮红在颧骨位置向四周匀染开，效果应该是中心颜色深，四周逐渐变浅直至消失。•注意不能一次蘸太多量，否则会使腮红过深或成块。化妆步骤皮肤白皙肤色偏白或偏粉红色系的人，适合使用能映衬白皙皮肤的玫瑰色系和淡粉色系。赭色肌肤肤色偏黄的人不适合淡粉色，而宜选择橙色系色彩。腮红（颜色选择)化妆步骤定妆修饰1.散粉刷或粉扑2.依次按压,吸油使妆面更加牢固3.轻轻涂抹4.先局部、再整体化妆步骤2020/2/25化妆的禁忌在公共场合化妆有异性在场化妆非议他人的化妆借用他人化妆品男士使用化妆品过多禁忌女生头发不烫不染不剪刘海男生头发不烫不染发型传统一、女生：1.烫发2.染除黑色的头发3.有留海4.不盘发5.不使用发网6.盘发后有碎发7.带发卡8.左右两侧超过2个以上的小卡子二、男士1.烫发2.染除黑色的头发3.头发长度不均匀禁忌仪容•自然黑色或自然棕色•有白发必需染发，染发只限自然黑色和自然棕黑色，不得挑染。发色•梳理成型后使用发胶等定型，不得有散发与碎发。定型•使用统一配发的头花与发网，发髻底部边缘边缘不得低于耳根处。盘发•最短不得低于耳垂底部，最长不得超过衬衫领上限短发•不得蓬乱