质量策划

质量管理：第三章质量策划任务讲评•任务：假设你是以下产品或服务项目的负责人，想要了解顾客的满意度，试设计顾客满意度测评指标。–温泉度假村-----------------------王子彦小组–天润国际花园楼盘–出租车公司-----------------------方坤小组–QQ农场–星巴克咖啡-----------------------孙加杰小组–苹果手机-------------------------潘茹同小组–天猫某服装专卖店----张乐乐小组，孙朝艳小组–Tasty面包房----------------------庞婷小组任务讲评星巴克咖啡地理位置交通附近配套设施环境店面装饰及布局卫生条件场景氛围舒适度背景音乐服务服务的及时性服务人员态度处理客服纠纷的能力产品产品口感、品种、质量产品价格1质量策划概述2质量策划的实施步骤3质量策划的内容4质量策划的工具和方法5质量策划的成果6质量功能展开本次课主要内容：质量策划1质量策划概述（1）质量管理过程包含的主要阶段国际标准化组织的定义：质量管理是为了保证项目满足目标要求所需要的过程。它包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量改进和质量保证等使质量得以实现的全部管理活动。质量管理过程包含的主要活动美国著名质量管理专家朱兰博士提出的质量管理三部曲，将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段。质量计划质量保证质量控制项目质量管理（1）质量管理过程包含的主要阶段质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。定期对整个项目质量计划的执行情况作评估，并提供信心，保证该项目将能够达到有关质量标准。质量控制是为达到质量要求所采用的作业技术与活动。监控特定项目的执行结果，以确定它们是否符合有关的质量标准，并确定适当方式消除导致项目绩效令人不满意的原因。质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。1质量策划概述1质量策划概述（1）质量策划的含义质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。–确定哪些质量标准适用于该项目，并决定如何满足这些标准。质量策划的结果是明确质量目标；明确为达到质量目标应采取的措施，包括必要的作业过程；明确应提供的必要条件，包括人员、设备等资源条件；明确项目参与各方、部门或岗位的质量职责。质量策划的这些结果可用质量计划、质量技术文件等质量管理文件加以表达。现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自检查”2质量策划的实施（1）质量策划的输入（依据）1）质量政策（方针）2）范围阐述3）产品说明4）标准和规则5）其他程序的输出1）质量方针质量方针是由上层管理者对项目的整个质量目标和方向所作出的一个指导性的文件。项目的质量方针反映了项目总的质量宗旨和质量方向，质量方针提供了质量目标制订的框架，是项目质量策划的基础之一。项目建立统一的质量方针，可以使项目组织内的所有员工依据纲领指导项目管理工作，从而使质量观念深入人心，在保证工作质量的前提下，保证项目产品质量。中石油：精益求精诚实守信零事故零缺陷2）范围阐述范围阐述是质量策划的一项关键依据，它记载了主要可交付成果，以及用于确定利害关系者主要要求的目标、限值和验收标准。范围说明一般包括以下四方面内容：（1）合理性说明（2）目标（3）可交付成果清单（4）产品说明3）产品说明产品说明书是对范围说明书的进一步具体化，在产品说明书中包含了更加详细的产品的技术要求和性能参数要求，这些资料对质量计划的编制非常有帮助。4）标准和规则不同的行业、不同的领域，对其相关项目都有相应的质量要求，这些要求往往是通过标准、规范、规程等形式加以明确的，这些标准和规则对质量策划将产生重要影响。在进行质量策划时，必须要考虑所有可能产生影响的任何应用领域的专门标准，如相关领域的国家、地区、行业等标准、规范以及政府规定等。5）其他工作的输出除了上述范围陈述、产品描述之外，其他方面的工作输出也会对项目策划的制订产生影响。例如，采购计划就要说明承包人的质量要求。2质量策划的实施（2）质量策划的实施步骤朱兰认为，质量策划是这样的活动，即设定质量目标和开发为达到这些目标所需要的产品或过程。它涉及到一系列通用的步骤：（1）设定质量目标；（2）识别顾客；（3）确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征；（4）开发能够生产具有这种特征产品的过程；（5）设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。1设定质量目标2识别顾客3确定顾客需求4开发项目特征5开发过程特征6开发满足顾客需求的过程控制质量策划步骤（1）设定质量目标无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标是在组织经营战略层面上的质量目标，由组织最高管理层制定，是组织整体经营计划的一部分，而且是将质量作为组织目标中最优先级的目标。战术质量目标是由项目组织的中下层来制定的质量目标。（2）识别顾客顾客就是接受或使用产品和服务的人，顾客分内部顾客和外部顾客两种。内部顾客是企业内部那些接受服务或使用产品的人。外部顾客存在于企业的外部，他们包括最终顾客、最终使用者，以及其他直接或间接得到你的产品或服务的人。对内部顾客的服务与对外部顾客的服务同样重要。（3）确定顾客需求对顾客需求的分类有不同的角度和方式，朱兰将顾客的需求分为以下五种类型：表述的需求：顾客通过语言明确表达出的需求真正的需求：顾客的内在需求感觉的需求：这是一种顾客期望达到的需求，具有很强的不确定性和模糊性文化的需求：这是超越项目自身范畴的需求，主要包括一些服务质量、自尊和文化底蕴等方面的需求可追踪到的非预期用途的需求（4）开发项目特征项目团队通过开发项目特征对顾客的需求作出反应并给予满足。（5）开发过程特征开发过程就是指如何开发产生符合顾客需求的产品特征的生产过程。（6）开发满足顾客需求的过程控制企业产品形成过程的有效控制，是保持合格产品的再现性的关键因素。（1）目标策划质量目标的来源：市场推动的目标，技术推动的目标，其他质量目标策划的基础：技术、市场、优胜基准法、历史资料质量目标策划的依据：质量方针、上一级质量目标、项目本身的功能性要求、项目的外部条件、市场因素、质量经济性、存在的问题点、现状或未来需求、项目相关方的满意度。质量目标策划的程序：分析现状，预测趋势明确目标策划的输入要求确定质量目标质量目标的展开3质量策划的内容3质量策划的内容（2）特征策划项目特征的开发过程一般包括两种情况：一是顾客（市场）的直接推动；二是项目的相关方对顾客（市场）进行调查，预测、分析顾客的要求，这是一种间接推动。项目特征策划的基本过程如图。特征策划过程1.确定顾客需求2.开发过程3.开发技术4.开发输出1确定顾客需求顾客需求是开发项目特征的重要依据，因此，项目特征开发的第一步就是识别顾客的需求。顾客需求确定的过程如图所示。按逻辑方式分类，顾客需求分为表述、真正、感觉、文化四类。按是否在合同环境中，顾客需求分为合同环境中的顾客需求、非合同环境中的顾客需求两类。2开发过程项目往往要经历从概念到顾客的过程，包括选择满足顾客需求的项目特征。为选择这些特征，项目相关方往往需要了解顾客的需求；需要开发项目的一些新的特征来替代原有特征；为进行优化，需要对这些特征进行实验和检测；需要对选定的项目特征进行定义。这一系列过程可称之为项目开发过程。项目特征开发中的结构化手段。项目特征开发中的优化3开发技术项目特征开发中需要进行各种各样的分析，每种分析都能解决项目特征开发中的一些问题，也都需要遵循一定的准则。项目特征的层次分析关键性分析竞争性分析价值分析4开发输出项目特征开发的输出包括：编制相关文件完成展开图发布项目特征等（3）过程策划不同的项目，其质量管理的运行过程亦有区别，但就其运行过程策划而言，至少应明确以下几点：3质量策划的内容4质量策划的工具和方法1基准对照法2成本效益分析3试验设计4流程图5质量成本分析技术6质量功能展开技术1基准对照法基准对照法（Benchmarking），也称为“标杆法”，其基本思想是将自己需要改进的内容与竞争者或行业领先者的做法进行比较，以产生改进的思想，进而提供一套衡量业绩改进的目标和标准。基准对照法的运行过程：（1）了解信息、收集资料。（2）分析信息、资料。（3）找差距。（4）策划对策。2成本效益分析在项目管理中，质量与经济效益（成本）是相互依存、相互制约的两个目标。制定项目质量目标时必须考虑收益与成本平衡。如果不顾业主的质量要求，不满足业主的“适用性”愿望，势必造成需求与生产脱节，最终会失去业主和市场，经济效益也就无从谈起；反之，如果片面追求质量，过分提高质量标准，使得业主不堪承受或造成赔本，同样不可取。因此，有必要把“适用性”和“经济性”两方面的要求结合起来，开展收益/成本分析。3试验设计试验设计（DOE）是对试验方案进行优化设计以降低试验误差和生产费用，减少试验工作量并对试验结果进行科学分析的一种科学方法。试验设计最早由费雪在农业试验时提出，20世纪60年代，日本的田口玄一博士将其用在工业过程优化上。目前它已成为质量改进活动不可或缺的利器。试验设计多用于确定在项目实施过程中，影响项目质量的因素。该项技术最重要的特征是，它提供了一个统计框架，可以系统地改变所有重要因素，而不是每次只改变一个重要要素。通过对实验数据的分析，可以得出项目的最优状态，着重指明结果的影响因素并揭示各要素之间的交互作用和协同作用关系。4流程图流程图是反映与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图，它将项目全部实施过程，按其内在逻辑关系通过箭线勾画出来，可针对流程中质量的关键环节和薄弱环节进行分析。流程图分析主要用于质量管理运行过程策划，是一种非常有效的分析过程现状及能力的方法，它是用来认识过程，进而对其进行改善的有力工具。流程图的主要符号如下图：流程图分析法的主要内容：流程图分析法在质量管理中的应用主要包括两种类型：系统流程图和因果图。其中系统流程图是显示项目系统的各种要素之间是如何相互关系的，它能帮助项目队伍预测在何处可能发生何种质量问题，并由此帮助开发处理它们的办法。如图所示因果图主要是用于分析和说明各种因素和原因如何导致或产生各种潜在的问题和后果。如图所示：流程图的绘制程序：流程图的编制一般应遵循一定的程序，当然，不同类型流程图的编制程序并不完全相同，应根据具体情况加以确定，以下是两种不同类型流程图的绘制程序：12描述某一过程的流程图的绘制程序，包括：（1）确定该过程的开始和结束（2）观察从开始到结束的整个过程（3）确定该过程的步骤（4）绘制表示该过程的流程图草案（5）评审该流程图草案（6）对比实际过程验证该流程图设计一个新过程的流程图的绘制程序，包括：（1）确定过程的开始和结束（2）将过程中的步骤具体化（3）确定该过程的步骤（4）绘制该过程的流程图草案（5）评审流程图草案（6）根据评审结果改进流程图草案（7）注明日期，以备将来使用或参考流程图分析的主要作用：（1）简化分析过程（2）识别改进的机会（3）使边界更加清楚5质量成本分析技术项目质量与其成本密切相关，既相互统一，又相互矛盾，所以，在确定项目质量目标、质量管理流程和所需资源等质量策划过程中，必须进行质量成本分析，以使项目质量与成本达到高度统一和最佳配合。质量成本分析，就是要研究项目质量成本的构成和项目质量与成本之间的关系，进行质量成本的预测与计划。6质量功能展开技术概述质量功能展开技术概述质量功能展开技术即QFD（QualityFunctionDeployment），于20世纪60年代首创于日本，是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特