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-1-重庆工业职业技术学院毕业设计（论文）课题名称：重庆恒大酒店餐饮中心人力资源管理问题分析专业班级：13酒店302学生姓名：张琪指导教师：周庆二〇一六年三月-2-摘要：时光如白驹过隙，半年的实习生涯悄已然无息的离去。在实习期间，我发现酒店人才流失给酒店带来的损失是不言而喻的。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。高层员工流失率已严重影响酒店的经营质量，它流失的不仅是员工技术和经验，甚至带走的是商业机密，导致了酒店竞争力降低、宾客和员工忠诚度下降，从而阻碍酒店的健康发展。人员流失严重，给整个酒店的发展带来了极为不利的影响。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的核心竞争力做成强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。本文结合实习经历，分析酒店从业人员流失率过高的原因，寻求一条切实有效的解决之道。最终达到留住人才，留用人才，促使员工与酒店一起成长，使酒店拥有源源不断的发展动力。关键词：人力资源、酒店餐饮-3-重庆恒大酒店餐饮中心人力资源管理问题分析1重庆恒大餐饮中心人力资源管理上存在的问题及表现1.1员工的培训不够培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。酒店开展培训工作，不是完成任务，不是走形式；恒大酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。恒大酒店培训多是用打考勤强制性的方式让员工参加，员工普遍认为培训内容单调死板，浪费时间。由于培训理念和方法简单，培训模式相对落后，培训内容没针对性，层次不高，陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。恒大酒店对员工进行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。培训师资队伍和教材的不系统，导致培训效果不理想，培训工作更加缺乏科学的评价与标准。顶岗实习也需要培训，毕竟理论和实践还是有区别的，我们培训了一周，在这一周中的大部分实践都花在了学习理论上，而一周后正逢中秋大节，宴会厅承接60多桌的婚宴，我们就“师傅带徒弟”上岗了。员工素质是直接为饭店的生存发展的重要条件，素质是知识技能和思想的总结和表现。但显然，这种培训是不够的。因为更高层次培训的缺乏，我们缺少技术复制能力。1.2员工的文化低，对酒店的意识不到位，导致服务质量不高从人员结构和学历结构来看，我们餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。据我了解恒大的从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，而且餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历的占总人数的4.66%；本科学历的占总人数的0.34%。作为一个五星级酒店，恒大酒店餐饮从业人员的整体素质偏低，很显然这会引起服务质量的问题，从而降低了服务质量水平。员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。恒大酒店餐饮部服务员工多为学校实习生，服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节等等。归根结底是酒店管理者对从业人员的培训缺乏重视。1.3对员工的关注不够，导致流失率过高恒大酒店旺季在下半年，宴席很多不说，而且场面大，经常接连不断的宴席让员工-4-们加班到半夜，弄的疲惫不堪，没有人来慰问。员工失去工作的活力，时常听见有老员工们在议论，是不是找个合适的机会跳槽。由于一线员工最贴近顾客，也最了解顾客，所以他们对酒店服务的质量和效率影响也就最大。让员工参与到酒店的管理工作中来，一方面能很大程度地提高员工对工作的责任感和积极性，另一方面，酒店也能更快地对顾客需求的变化做出反应。员工的角色与责权发生了变化，酒店的应变能力也提高了，基层员工对上级决策的变化也就更清楚，贯彻实施的效率自然也会更高。这样形成一个良性循环，我们也可以说酒店的管理层与员工建立起一种战略合作关系。任何一个行业，重视员工都是管理者的必修课，对于酒店管理这样的典型服务性行业，重视员工的重要性就更不言而喻；酒店只有让自己的员工感到被重视，员工才会重视酒店、重视工作，也才会重视客人。从某种意义上说，酒店先要服务的不是宾客，而是员工，自己的员工。因为没有满意的员工就没有满意的宾客。1.4薪酬制度不合理、不完善所谓薪酬是指员工从事企业所需要的劳动，而得到的以货币形式和非货币形式所表现的补偿，是企业支付给员工的劳动报酬。客观、公正的分配必须建立在客观公正的评价基础上。酒店的薪酬制度不仅仅是酒店的一项基本的管理制度，它更是一种机制，是酒店培育核心竞争能力的保障。由于酒店中各层各类人员分别扮演不同的角色，其贡献形式也不一样，为了保证激励的有效性，必须对不同人员采取不同的分配方式，设置不同的分配权重。薪酬分配的目的绝不是简单地“分蛋糕”，而是通过分蛋糕使得酒店今后的蛋糕做得更大。恒大酒店的管理者在很多方面存在不规范的操作。比如员工加班不到一个小时不给发加班工资，也不给补换休假；法定假日加班应该给补发300%的工资，而事实上只给补发一天的工资。酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。1.5管理者自身的不足随着酒店业的蓬勃发展，酒店经营管理的内涵被更多的管理者重视起来。酒店在建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范的同时，对加强各级管理人员的综合素质提高及其管理者在经营管理活动中所起的积极作用，要求也越来越凸显。恒大酒店餐饮部管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对餐饮服务质量实施全面的管理。比如酒店举行宴会的时候，时常有客人将酒水带走，给酒店最后统计酒水和宴请主人结账带来了不必要的麻烦。记得一次举办婚宴的时候，客人们吃饭后，有客人将没喝完的饮料带走了。服务员在最后统计酒水数量的时候对不上号，导致婚宴主人在结账时要求数空瓶子，对-5-多出的酒水数量不予承认。餐饮服务质量实施管理的不完善，给酒店带来了一定损失。这就是酒店管理人员在管理上没有做到位，管理手段乏力才给酒店造成不必要的损失。恒大酒店餐饮部管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在执行力上却表现不佳。他们总是认为，餐饮质量管理不在他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。在实习期间，我发现管理者对餐具卫生状况不怎么关心，关心更多的是你是否在规定的时间内把安排的事情做完。记得一次酒店停水，客人们用餐结束后，有的餐具是需要服务员清洗的。由于没有水清洗，服务员就用湿毛巾将餐具擦一下又摆在餐桌上。经理看见这种现象也并未制止，只是叫服务员动作快点而已。从以上几点可以看出，恒大酒店管理者并未建立和完善全面质量管理工作制度和各种操作规范，在管理活动中并未起到积极作用，他们的行为不仅是对客人的不负责，更是对酒店的不负责。2针对存在的问题提出的措施2.1注重员工的配备，降低流失率在补充人才空缺方面，一方面在相关网络发布招聘信息，引进中层管理人才补充人员缺口。而高层管理人员大都在集团内部提拔，以壮大管理队伍，巩固管理结构。另一方面，还从校企合作入手，以酒店高等职业教育学校作为酒店人力资源的储备和培训基地。然而据调查获知，最后进入酒店实习的学生是酒店管理相关专业的不多，很多甚至与酒店管理专业毫无关系。这也许是基层服务工作没有什么技术含量所致吧。恒大酒店首先应在人员的招聘选拔中就应择优录取，加强对新聘用的人员试用期的考核，同时对在职人员的培训和考核也十分重要。在酒店淡季时可以将管理人员分批外派到餐饮服务质量较好的餐饮企业或酒店学习和借鉴他人的管理经验。2.2加强与员工的沟通，增强员工的责任感和意识一种透明化的员工关系管理则有助于改善这种紧张的上下属关系，消除误解。员工和领导的沟通主要分为被动和主动沟通。恒大酒店大多采用被动沟通如试用期反馈、绩效考核反馈、随机反馈。除了被动沟通的方式，酒店更应该引导员工主动沟通，主动把问题、想法告诉上级。恒大酒店可以通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛，例如；有奖知识问答、员工征文大赛、每周服务之星评选等活动，倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发，不断提高自身素质。从而提高员工敬业精神,发掘工作潜能,增强自信心,消除工作压力,增加工作的安全感,降低意外的发生,高效顺利地完成服务工作，充分发挥员工的工作潜能，实现其自身价值。在工作闲暇之余可以更多的开展文娱活动增进管理人员和员工之间的沟通和交流。使服务人员理解酒店的经营理念,懂得服务质量对酒店实现目标的重要性,以及劣质服务给酒店带来的严重后果,并把自我价值实现的理想同酒店目标结合起来,主动积极提-6-供高质量的服务。同时增进管理人员与员工间的感情，在轻松愉快的气氛中得到更有效的交流，从中找到自己的不足并指出他人的不足，待以后的工作中加以改进。2.3建立合理的薪酬制度，激励员工员工的报酬一般采用基薪加奖金或基薪加提成的办法，带有一定的灵活性。这对于一般员工效果可能比较好，但随着酒店的发展和人才结构的复杂化，对核心员工来说，报酬不仅是一种谋生手段，更是一种自我满足和自尊的需要。单一的薪酬体系已不能满足核心员工的多样化需求。另一方面奖惩制度不严明，上下有别，这成为管理的很大漏洞。2.4管理者要不断完善自己，提高管理水平俗话说的好“火车跑得快全靠车头带”。酒店的管理层就相当于火车的车头，因此管理人员水平的高低在很大程度上就决定着酒店这列火车运行的状况。管理人员分为高级、中级以及基层管理人员，就恒大大酒店来看，餐饮高级管理人员只有三人，分别是总监及两名楼面经理；中级管理人员有十来人，包括酒店的一线及二线经理；基层管理人员就是各部门、各楼层的主管、领班。根据不同层次的管理人员进行不同的培训课程，针对高层管理人员通过培训增强科学、规范的管理意识并能使其掌握人员管理和领导的技巧，并根据实际工作，有针对性地将学到的技巧应用于管理实践，以达到有效地识人、选人、育人、用人和留人的目的；针对中层管理者，通过培训提高他们的业务技能，增强他们的管理水平；针对基层管理者，要提高他们的沟通技巧，因为他们是跟员工在一起工作的，跟员工走的最近，中高层管理人员需要通过他们了解员工的想法，而员工也需要他们来了解酒店的各项政策，可以说基层管理者是员工与酒店之间的桥梁。通过培训提高基层管理人员的水平，对酒店来说大有裨益。3结论酒店是以宾客为中心的服务行业，满足宾客的一般需要，是酒店管理的基本要求。开展“超常服务”、“超前服务”和“超值服务”，满足宾客的特殊要求，是现代酒店提升服务挡次和品牌形象，达到务实利益的最终目标。酒店管理人员不但是优秀的管理者，还应该是服务标兵、操作能手和营销模范。酒店管理人员队伍在酒店经营管理工作中有着极其重要的地位，加强管理人员自我完善意识，提升综合管理能力，是管理人员在日常工作实践中和酒店全面质量管理实施过程中一项非常重要的内容。“没有一个优秀的管理团队，就没有优秀的员工队伍”，酒店管理人员唯有学习学习再学习，努力努力再努力。只有这样，全面质量管理体系和各项政策才能落到实处，酒店的管理工作才能有实质性的提高，否则将只是一个形式、一句空话。参考文献:1、李元胜.《元享酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告》.论文网.2008.10.-7-2、李燕萍.人力资源管理.武汉:武汉大学出版.2002.3、赵曙明.人力资源管理研究.北京:中国商业出版社.2001.4、王伟．饭店人力资源开发与管理[M]．旅游教育出版社，2006．5、杨蓉.人力资源管理[M].大连:东北财经大学出版社,20