商业管理公司商管部营运手册

沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇商业公司运营管理手册（沙坡头水镇）沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇总纲一．前言二．商管公司工作范围及内容三．商管公司组织架构及人员配置四．商管公司各岗位工作职责四．商管公司各岗位人员职责概要五．日常工作流程及制度a)巡场管理制度b)商户装修及验收流程c)商户货品出场流程d)商家活动促销流程管理e)工程有偿服务f)退铺清场流程六．商管公司人员基本素质要求沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇沙坡头水镇商管公司运营管理手册序言商业地产项目只有通过良好的整体运营，才能体现真正的商业价值，像本项目这样的大型旅游地产项目，因为其开发盈利模式的原因，运营管理过程中牵涉的关系和环节都比较复杂，体现了开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五个方面的利益关系。商业运营管理公司组建的重要意义，就是要代理协调各种复杂关系，代理产权不同归属的物业或无产权的资产进行运营，整合各种内外的资源进行利用，使所管理的商业物业在整体上往良性循环和升值的方向迈进。商管公司人员是负责项目正常运作，影响到公司形象的专职人员，在商管公司的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护项目的经营秩序和提高外部形象，保证项目的良好运作和发展。商管人员是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求商管人员必须具备商业管理和物业管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。一．商管公司工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向久远公司总经理提交解决预案并商讨处理事宜。沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇二．商管公司工作职责1.定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商管公司管理要求的事件行为。2.为保证项目正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。及时向久远公司总经理反馈运营问题，并商定解决方案。3.根据项目运营进度不断完善公司经营方针和策略，并提出合理化方案。4.督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。三、商管公司管理制度（一）进场规定1、合同签订经营户入场前，应认真阅读市场的招商说明，听取市场招商人员的有关情况介绍，在充分酝酿的基础上，向招商部提供法人的有效身份证、家庭住址、联系电话，讲明经营范围等情况，并总经理人事行政部运营管理部营销策划部物业管理部财务部行政专员人事专员招商经理运营主管设计美工工程主管防损主管出纳会计保洁主管信息员B区督导A区督导C区督导水暖工电工防损员保洁员招商专员沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇将出租商位的位置、面积、年租金及其他费用的收取规定，双方的特殊约定、双方的义务、权利写明，在经营户自愿的情况下，签订租赁协议，租赁合同一般一年一签；2、费用缴纳经营户一旦与市场签订租赁协议，必须按合同约定交清相应的租金及商位保证金，租赁户凭交款通知全额款项交商场财务部，凭交款发票方能取得商位的租赁协议副本和商位；3、其他特殊约定租赁合同在签订过程中，经营者会提出一些特殊要求，接待员应请示总经理同意，并由总经理签注批准文件，附存在市场合理档案内；（二）商位转让、转租1、转让规定：1）洽谈。双方洽谈或多方洽谈，其洽谈内容除转让及受让方的约定条款外，还须依据市场的要求；2）签订转让协议前，商管公司客服专员须向转、受让方讲明有关事项及要求；3）转、受让方须向市场交纳转让手续费；4）填写转让协议书；5）转让书提交商管公司总经理或委托人签字。2、转租规定租赁合同一旦确立，中途一概不得退租，承租者租赁期内，需将商位转给其他人经营的，必须来商管公司客服专员处办理转让手续，新的经营者保留原有合同的权力与义务，但必须按规定重新更改租赁协议，并全权承担原经营户的售后服务，经营者如将商位转租给其他人经营，应亲自陪同承租方来公司办理手续，同时附存转租者姓名及身份证复印件、家庭住址、联系电话，以供备案。商铺转租期内发生的一切法律责任由原经营者承担。（三）受理投诉程序沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇1、受理投诉，接待投诉人员应做好投诉登记工作，使每件投诉均有案可查；2、听取投诉者介绍情况，并查看投诉者提供的原始的相关材料和凭证，甄别其合法性。对符合“消保法”的予以进入下一个程序；对不符合“消保法”的予以耐心、仔细解释，说明理由，并感谢投诉者对我们的信任；3、电话或口头了解被投诉方的想法和建议（仅可能避开投诉人），宣传“消保法”规定，提出市场的想法和建议，以求统一认识；4、找投诉方沟通，以求统一认识；5、三方调解。根据投诉者提供的情况，听取被投诉者的陈述，对照相关法规、条例，分别给双方讲解、宣传相应的法规；6、监督执行。三方调解后，重大事项应签署调解协议，并现场监督按协议实施，提出市场处理办法；7、投诉回访。当投诉处理结束后，接待售货员应通过电话或登门形式向双方致谢，并提醒双方今后的注意事项，防止类似事情再次发生。（四）各类费用的收缴经营户进场营业就应执行国家的各项规定交纳各种规费，同时按租赁合同规定交纳商场的各项费用，1、费用的项目：国税、地税、房租、商场服务费、水电费；2、费用的收取：商场管理员按照合同约定配合财务部向经营户发放各类收费通知，并负责催缴工作；3、费用的查询：每期发生的费用额，商场都以表格的形式统一造表，如经营户对本期费用疑问，可直接请求查看管理员的统计表，如要查看连续查看几个月的数据，请直接到管理办公室档案管理员调档查询；4、拖欠费用的追缴：经营户对应缴的费用没有如期交付，应提出具体理由，并报总经理批沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇准，如无正当理由拒交，商场将采取商位保证金抵充、停电，直到清除出场。（五）违规事件的处理经营户进入经营场所，必须按照国家的有关法规、法律守法经营，如果发现有违规行为，商场将按《租赁合同》（附件）、《商户临时规约》等有关条款进行处理，情节严重的将交公安机关处理。（六）突发事件的处理客服专员负责管理和维护正常的经营秩序，各经营户必须服从管理，市场内一旦发生突发事件，管理员必须率先到达现场，根据事件的严重性给予分别处置。1、经营户与顾客纠纷的处理：当经营户与顾客发生纠纷，管理员应及时将双方带离营业场所，管理员应根据双方的陈述和对周边售货员的调查，按有关规定进行调解，使双方有一个满意的结果；2、经营者与经营者纠纷的处理：当经营者之间发生纠纷，管理员也应将双方带离营业现场，调查清情况经过，按有关规定进行合理处理；3、火警、水灾事件的处理：一时发生火警、水灾，管理员应沉着处理，及时报警，有效地组织进行抢救工作，扑灭火源，疏通道路，疏散人员，保护商品安全，减少财产损失；4、突发事件的善后处理：突发事件的发生是偶然的，在前期处理完毕后，管理员应对情况进行分析，查出根源，杜绝类似事件的再次发生，从中吸取教训。一、考核办法为充分调动员工的主观能动性、创造性，在企业中形成奖优罚劣、相互竞争的工作环境，特制订本制度：1、评级的对象：企业的全体员工（中层以上管理干部除外）。2、等级划分：共分有四个等级，四级管理员（一般新进企业的员工定为四级）；三级管理员；沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇二级管理员；一级管理员；3、考核细则如下：序号目录考核内容评分标准得分1应知应会1、理解消法、质量法；2、掌握市场管理暂行规定；3、提供咨询；4、接待投诉；（每项五分）202敬业爱岗1、工作主动性；2、廉洁奉公；3、工作完成情况；4、同事团结；（每项五分）203劳动纪律1、准时上、下班；2、不撤自离岗；3、文明礼貌程度；4、日常巡视检查；（每项五分）204工作能力1、各类收费准确、及时；2、工作效益；3、兼顾三方利益；（市场、经营户、顾客）4、经营户投诉；（每项五分）205应急能力1、纠纷处理方法；2、及时汇报；3、配合公安机关情况；4、特殊事件：204、四级考核成绩应达到65分，即按四级工资发放（四级工资暂定元/月）；三级考核成绩应达到75分，工作满半年，即按三级工资发放（三级工资暂定元/月）；二级考核成绩应达到85分，工作满壹年，即按二级工资发放（二级工资暂定元/月）；一级考试成绩应达到95分以上。5、工作表现突出，效益明显提高或对企业有突出贡献的可申请提前升级，若工作能力欠佳，或由于本人因素造成企业一定经济损失，可降级，连降二级不能胜任工作的将作辞退自理。沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇三．商管公司人员职责概要（一）运营部经理：1.依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；2.根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及项目需求安排一系列营运方案的细化分工；3、全面负责公司的综合管理，完成年度管理目标和经济指标；4、负责制定所管部门年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级部门的指导和监督；5、负责分解、检查、监督各项制度的执行情况；并对计划执行情况进行考核；6、合理调配人员、协调岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保员工有良好精神面貌和积极的工作态度；7、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉处理工作，落实安全、防火工作；8、协调本公司与供水、供电、工商等有关部门的外联，便于开展各项工作；9.负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇10.督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向集团公司提报工作进度报告。11.主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。12.制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。13、认真完成上级部门交办的其他工作和临时工作。（二）客服专员：1、定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案；2、负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；3、通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。4、根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核。5、高效、积极地协调与各部门之间的工作。6、协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。7、热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。8、巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。9、对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。沙坡头水镇-------------------------中国沙漠旅游第一镇10、通过与各部门的协调，保证管辖片区正常良好运营11、及时了解商家的现场经营、促销活动，并配合、督促商家规范地完成经营、促销行为。12、按照商管公司有关规定巡查商家经营状