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客户关系建立阶段的客户关系管理之三项目四专业销售技能培养与客户关系建立（下）【知识目标】●掌握获得客户认可的良好的沟通方法；●理解客户异议产生的原因、分类并掌握处理客户异议的方法；●掌握促进成交的最佳时机和促进成交的常见方式、技巧；●了解销售人员或客户专员销售能力提升的途径和方法。【能力目标】●能结合某种场景，设计最有效的客户沟通方法；●能结合某类具体的客户异议，对其进行恰当的处理；●能结合某种场景，采取恰当的成交方法缔结成交；●能结合自身情况，规划如何提升自身的销售能力。【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树”一位房地产销售代表小张带着一对年轻的夫妇去看一幢房子。这幢房子因年久失修，看起来很旧，许多人来这看过，但都没有买。当这对夫妇在房前停下来的时候，那位女士的视线穿过房子，发现在后院有一棵美丽的正在开花的樱桃树。她立刻兴奋的叫了起来：“啊，阿成，你看那棵樱桃树的花开得多漂亮啊！我小的时候，我家的后院也有一棵樱桃树，花开得特别漂亮。”【情境引入】找到顾客心目中的“樱桃树”（续）丈夫：客厅地板太旧了。小张：........丈夫：厨房太小。小张说：“是的，不错。但是当您置身厨房，无论是淘米还是洗菜的时候，只要从这里的窗子望出去，就可以看到后院里的那棵开满美丽花朵的樱桃树。”接着，他们又走上楼看了下其余的房间。丈夫说：“主卧室太小了，此外，所有房间的墙纸都太旧了，都需要重新粉刷才行。”小张说：“是的。不过您有没有注意到，从主卧室那里望过去，你们可以将樱花烂漫的美景尽收眼底。”看完房子，女主人对有樱桃树那幢房子实在是太喜欢了，以至于她不再提议看其他别的房子了。他们最后购买了那套房子。试问：小张获得客户认可并最终达成交易的秘密是什么？让客户认可我们有效排除客户的真实异议针对性促进成交销售能力提升本节课思路通过快意沟通让客户认可你任务五本节主要内容:客户沟通的黄金法则与白金定律进入客户“频道”——建立亲和力任务五通过快意沟通让客户认可你客户沟通的黄金法则与白金定律人1.黄金法则：要设法说客户喜欢听的话。2.白金定律：要说客户想要你说的话。3.人鬼法则：见人说人话，见鬼说鬼话。4.面对客户的“不礼貌”：见鬼也要说人话，不跟客户同流合污。5.应对客户的批评：要诚恳的接受并设法转移客户的话题。鬼进入客户“频道”——建立亲和力步骤一情绪同步步骤三生理状态同步步骤四语言文字同步步骤五合一架构法步骤二语速和语调同步（视觉型、听觉型、感觉型）http://weike.enetedu.com/play.asp?vodid=164256&e=3http://m.pptv.com/show/T1K7OKAGdrQXlf0.html与四类客户临场接触的关键技巧红色人绿色人黄色人蓝色人印度国父：甘地红色：开拓型、力量型，外向行动者乐观–特点：喜欢做主、行动力强、行动速度、思考力稍弱、是推动别人行动的人，粗线条、由于行动力很强所以往往做事会有很大成就–自我规划：1、减轻对别人的压力学会放松要缓和。2、尝试接受别人的号召和意见尝试耐心和低调。3、停止争吵，让别人也感觉到放松。4、学习包容、学会道歉、学会坦然接受自己的错误、放开胸怀。如何与红色型沟通交谈前要整理一下自己的形象，表情严肃交谈时头部微微下倾，满足对方领导欲说话声音洪亮，掷地有声点头配合对方不要争论不要轻易打断对方直奔主题，简明扼要，不要兜圈子黄色型：推销型、活泼型外向多言乐观–特点：一群人里面说话最多的、天生希望成为注意力的中心，具有很强的好奇心、热情热心、具有表达能力精力充沛具有干劲（但是却缺乏毅力所以常常这干干那干干），好表现粗线条、轻许诺（因为热心所以常常答应别人，但是由于记忆差，所以常常答应后就忘记了），以自己的快乐为主。–自我规划：1、管住自己的嘴。2、控制自己的表现欲望。3、对自己的评价不要过高关心自己的同时也要关心别人。4、培养记忆力。5、不要太善变，要脚踏实地要做就要把一件事作完整。如何与黄色型沟通表达尽量口语化，灵活、幽默，创造轻松的氛围少说多听，给他们时间说话，并对其给予关注和兴趣回应时要充满活力和热情，对他们的积极表现要多使用个性化赞扬注意自己要明确目的，讲话直率重要的事情，以书面形式与其确认，因为他们有可能说到但做不到他们讲话可能时常跑题，在打断前对他们的好的说法加以肯定，如：“您说的这一点确实十分关键，正好引入咱们下一个话题。”尽可能较少打断（插话）和反对–特点：性格低调、易相处、很轻松平和、无异议、耐心、适应力强、无攻击性很好的聆听者、具有外交手段（说话绕弯不直接）、人际关系好（和事老），所以朋友很多，不爱生气。自我规划：1、让自己快乐起来给自己尝试新鲜的事物和思想。2、明确生活的责任不要得过且过。3、有意识接受督促。4、多表达沟通。蓝色型：专家型、和平型内向旁观者悲观如何与蓝色型沟通力求创造友谊的环境氛围，减少他们的戒心讲话时放慢语速，面带微笑，亲切友好，避免过于正式的方式亲情、友情方面等有关人的话题对他们有吸引力，所以讨论问题时要涉及到人的因素提供个人帮助，建立信任关系鼓励他们多发表看法，避免批评、挑战或催促避免跟着此人的思路走–特点：以思考为主，深思熟虑；追求完美、有艺术天分、沉闷、关注细节、完美主义、高标准、想得多但做得少；做事前一定要先想个计划，有条理、有组织、交友慎重（但一旦交往就会很忠诚的对待朋友），关心别人、为别人牺牲是自己的意愿（所以这类型的人一生一定有几个特别好的朋友一辈子的朋友那种），情感丰富容易感动，也容易受伤；高标准--对自己要求高对别人要求也高，希望一切都作的很好、很对。理想主义朝着自己的目标前进。自我规划：1、要快乐起来（没人喜欢郁闷的人）2、不要太容易受伤害不要太敏感3、不要把时间都用来规划上面而不去行动4、不要那么高标准的要求别人，要放松下来要去发现别人的优点绿色型：客观型、完美型内向思考者悲观如何与绿色型沟通因为内向，所以一开始接触时不要过于友好和随便他们喜欢按程序办事，所以沟通前最好有书面通知或者提前预约，并将议题罗列出来他们愿意听事实，所以沟通前需准备充分，备好书面资料，并配以数据、图表等准时到达，穿着整齐正式语速不要太快，给他们提问和考虑的时间讲明事情的“理由”，并保证信息的正确性他们喜欢书面沟通，并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事与四类客户临场接触的关键技巧临场接触要领关键红色人黄色人绿色人蓝色人戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励不争论、多配合、多谅解、多支持多鼓励、多跟进、多带头、多肯定重小节、多交心、多督促、多帮助有效排除客户的真实异议任务六嫌货才是买货人销售是从客户异议中开始广州某电信服务中心话务员88，拨打客户电话…叮铃叮铃铃……，客户接听…电信88：您好！我是电信88号，我可以帮助您吗？客户：是吗？你有什么事情？电信88：你想节省话费吗？客户：当然啦！电信88：…小灵通出台…会替您省下很多费用…客户：不要电信88：可以告诉我原因吗？客户：信号不好电信88：哦，最近基站增多，信号很不错，请问：如果您买小灵通会经常在什么地方使用？客户：海珠区电信88：那信号一定不错，不信最近海珠区增加用户…客户：那要多少钱购机？……354、如何应对客户异议接受客户异议追踪客户理由分析客户动机找出应对办法再做说服努力应对步骤应对客户异议应具备的技巧36客户异议类型及动机真实异议及处理程序非真实异议与客户动机□客户的专家倾向□客户的条件反射□客户的情绪化反应★首先重复并认可客户的反对意见★其次确认反对意见的真正定义及背后形成原因★最后对反对意见给出适当的处理方法37如何应对客户异议应对客户异议实务技巧用诚恳态度来应答衷心接受客户的批评意见预测客户意见做好应对理由不可与客户发生争论或冲突给客户留下好的印象和感觉分析客户反对的真正原因说话要有震撼力说话轻易不要脱离销售本题50客户异议处理方法正面回复法转换定义法转移话题法处理方法51正面回复法也称之为3F法，其中3F是英文Feel（感觉）、Felt（感到）、Found（发现）的缩写，即对客户异议表示理解（感觉）、同时表示其他人也有类似看法，客户的反应是很正常的（感到），然后再提供正确的看法。比如客户讲“你们的速度太慢了，达不到要求”，运用3F就可以这样回复客人;“我非常理解您对于速度方面的关注（感觉），其他一些客户也有类似的看法（感到），同时我们认为速度应该构建在安全性之上的，因为这款产品安全性的设计达到了……，所以速度……（发现）52转换定义法将客户的异议通过引导转换为另外一种定义，在转换过程中，起到核心作用的便是词汇语言的转换，通过运用具有相近意思的来转换异议。比如客户不耐烦的讲“你们的价格太贵了”，这本身就是事实，自己的产品价格相比竞争对手确实高出了30%，这时候可以这样回答“您是担心性价比不好吗？”这里的“价格贵”与“性价比”看似没有多大，但是如果仔细推敲，发现带给客户的是完全不同的感受。53转换话题法当无法对客户的异议给予满意答复的时候，将话题转移到你比较有优势同时客户也比较关注的地方，并且强调你的优势对于客户的重要意义。比如当客户对产品价格和保修问题提异议时，可以这样讲“您的意见确实很重要，待会儿我就给您一正面的回答，现在我们先讨论一下最重要的配置问题.”等讨论完配置问题后，客人是否还记得刚才的异议还是一个问题，即使还记得，你也可以利用这比较长的时间想到合理对策。54关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法1价格是您唯一考虑的因素吗？方法2谈到钱的问题，是你我彼此关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合您。方法3以高衬低法方法4大数怕算法方法5以价格贵为荣（奔驰原理）方法6“高贵，高贵，高档才贵”；“好贵，好贵，好才贵”。关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法7运用以下话术：有没有因为省钱，买了回家后后悔的经历？/您同不同意“一分钱一分货”？/我们公司没有办法给您最便宜的价钱，我相信您也不光是图便宜，我们可以给你最合适的整体方案。关于客户嫌贵的价格异议处理方法方法8询问顾客“您觉得什么价钱比较合适呢”方法9您有什么样的预算？——了解客户的心理承受价。方法10“价钱比较重要，还是效果比较重要？”方法11生产流程来之不易情景演练1你是如何应对这些客户异议的?□各组在纸上写出常见的客户异议问题□在规定时间内写出异议为多的二个小组胜□该二个小组进行轮流作答比赛□每题回答时间不得超过10秒□其他小组进行点评,指出其不足的地方58情景演练针对以下电话营销中常见客户异议，通过小组讨论的方式总结出针对性的处理方法，并当众陈述本组处理策略，其他组可以对该组处理方法提补充意见。◆暂时不需要，有需要我会打电话给你的◆你先发/传真份资料过来看看，到时候再说◆我们还要考虑考虑/再商量商量◆我们已经有固定的合作伙伴了◆我现在很忙，没有时间和你谈◆我们的预算不够◆你们的价格太贵了◆其它地方都在搞活动打折，你们一点优惠也没有59解除客户反对意见的两大禁忌禁忌一直接指出对方的错误（面子、里子）禁忌二发生争吵如何针对性促进客户成交任务七实战技巧：注意成交场合与环境1）场合不对，不要谈；2）环境不对，不要谈；3）时间不够，不要谈。如何发现客户购买的真实信号语言信号表情信号动作信号发现信号询问产品或功能细节询问产品价格或优惠办法询问售后服务内容或方式询问付款方式及合同细节客户形态特点如何发现客户购买的真实信号促进成交的常见方式和技巧招数一、直接请求招数二、假设成交招数三、选择成交招数四、小点成交常见促进方式P91如何促进客户成交假设成交法由小到大成交法附加利益成交法短缺成交法小狗试用成交法美好想象成交法对比成交法选择成交法把握销售成交时机促进方式直接成交法相同情形处理成交法简单成交法讲故事成交法66假设成交法举例“如果有一种方法可以帮助您解决令人头痛的客户资料收集问题，您想具体了解一下吗?”(想。)“如果真的有效，是不是真的可以帮助您节省大量的时间，并且可以大大提升销售业绩，赚取到更多的财