ITIL-可用性管理

ITSM/ITILSino-iTechnologyLtd.ITIL培训——可用性管理Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.主要内容1.可用性管理概述2.可用性管理的目标3.可用性管理的流程4.可用性管理的活动5.可用性管理的流程控制6.可用性管理的成本和可能产生的问题Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理概述基本概念可用性(Availability)可靠性(Reliability)可维护性(Maintainability)可服务性(Serviceability)Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的目标目标可用性管理的目标是要提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助企业实现其业务目标。Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的目标效益有一个单一的联系人负责产品和服务的可用性新的产品和服务可以满足与客户约定的需求和可用性标准相关的成本是可接受的可用性标准在恰当的时候得到持续的监控和改进在服务不可用时实施恰当的改进行动服务不可用的发生次数及持续时间都降低了关注的重点从修理故障转移到了改进服务IT部门更容易证明其增值作用Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的流程流程定义业务可用性需求IT架构分析以及容量审核认可可用性需求可用性模型明确可服务性需求将可服务性需求落实到合同明确可靠性、可维护性需求将可靠性、可维护性需求落实到操作水平协议测试监控外部服务商内部服务商Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的流程与其它流程的关系服务级别管理配置管理能力管理服务持续性管理问题管理事件管理安全管理变更管理Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的活动可用性管理的活动规划确定可用性需求可用性设计恢复能力设计安全问题维护管理制定可用性计划监控评价和报告Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的流程控制关键成功因素业务部门必须已清楚地定义了可用性目标和需求必须已经建立了服务级别管理流程来制定协议双方必须使用同样的可用性和宕机时间的定义业务和IT部门都必须清楚可用性管理的效益Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的流程控制绩效指标每项服务或每组用户的可用性百分比(正常运作时间的比例)服务中断的持续时间服务发生中断的频率报告职责和角色Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.可用性管理的成本和可能产生的问题成本实施成本人力成本设施成本测量和报告工具可能产生的问题Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.思考题下面哪个说法是不正确的？可用性级别取决于：A.组件的可靠性（Reliability）B.组件的成本支出C.对故障的弹性（Resiliencetofailure）D.维护／支持服务的质量√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.下面哪个说法是不正确的？A.维持约定的保密性（confidentiality）级别是可用性管理的一个关注点（concern）B.可用性管理应当介入（contributeto）新的软件产品的设计和开发过程C.可用性管理需要与客户就可用性级别进行谈判（negotiates）以确保客户的需求能够得到满足D.可用性管理需要关注硬件配置项（Cls）的性能（performance）√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.下面哪些属于可用性管理的首要职责（primeresponsibilities）?1.计划在SLA中约定的IT服务的可用性并进行监控2.就SLA中的可用性级别与客户进行谈判（negotiate）3.记录不可用性事件（unavailabilityevents）的详细情况4.提出（initiate）变更以预防有损可用性的故障A.1和2B.3和4C.所有的都正确D.1和4√Copyright©Sino-iTechnologyLimitedAllrightsreservedSino-iTechnologyLtd.ITIL小组