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顺顺驰驰··林林溪溪操操作作手手册册一.应知应会篇应知部分1.顺驰集团简介顺驰集团成立于1994年，现已成为集房地产开发、房地产中介服务与物业管理于一体的大型企业集团，具有国家建设部一级资质。顺驰集团是天津市房地产开发行业的绝对第一。2003年，占有天津市商品房市场近20%的市场份额。顺驰集团得到了各级政府和广大消费者的认可，“顺驰”已成为家喻户晓的强势品牌。集团继2002年荣膺中国地产“名企”“名人”“名盘”称号后，2003年再夺中国地产“三名”称号，顺驰置业荣获“中介名企”称号。顺驰集团具有完善的法人治理结构、高度认同的核心价值观和优秀的企业文化、明晰的愿景和战略，并通过聚焦战略的管理体系保证战略得到强势执行。2003年，顺驰坚定地推进全国化战略，向全国多个城市派驻团队，并成立分公司，组建了顺驰集团四大板块：北京板块、长三角板块（苏、沪、杭）、中西部板块（以武汉为中心）和天津板块。到2003年底，集团在北京、上海、苏州、南京、石家庄、武汉等地，已先后通过多种形式获取项目；同时，顺驰置业已将连锁经营模式强势推广到北京、南京、成都、广州、石家庄、上海、苏州、武汉、沈阳等城市中介市场。未来三年，将是集团战略发展中重要的三年。顺驰将继续深化全国化发展战略，立志成为中国房地产行业的NO.1，成为所进入区域的市场领导者。我们的战略:我们的战略是：NO.1、FOCUS、MARKETLEADERNO.1：在规模和赢利能力上做中国房地产行业的第一FOCUS：聚焦于行动纲领，聚焦于聚焦战略的管理体系，聚焦于商业模式MARKETLEADER：做所进入区域的市场领导者我们的核心价值观使命般的激情信任并尊重每一个人永不满足的挑战精神鼓励创新主动变革创造奇迹的团队精神共同发展分享成功核心价值观使我们与众不同我们有着优秀的企业文化，核心价值观是我们企业文化的灵魂，是我们的性格，是我们做一切事情的出发点和根本，是我们共同的信念，共同认可的深信不疑的原则。核心价值观使我们有了信任和尊重的文化氛围，使我们有了创新变革的勇气，挑战性的激情文化，使我们有了合作共赢的文化，使我们有了重视员工发展的文化。对核心价值观的坚定信仰，对核心价值观的偏执和执行，对违反核心价值观的人和事的零容忍，使我们把核心价值观贯彻在每一个人的一言一行、一举一动中，把核心价值观溶化在每一个人的血液里，使我们把核心价值观体现在战略思考、战略执行和期望的结果中。行动纲领是我们的核心竞争力行动纲领是对我们多年来实践的总结、提炼和系统化，它将核心价值观、战略思考、战略执行和期望的结果之间的联系明晰表达。行动纲领是我们统一思想、统一行动的纲领。行动纲领是我们共同的信念、共同的目标、共同的行动、共同的成功。2.行为准则（1）每天正常早班车时间为9：00，六日为8：30。不能按时到达者，交通自行解决，费用不予报销。（2）员工不得无故迟到、早退或脱岗。（3）午休时间为12：00----13：30，员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。（4）公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标，并请遵守如下规定：◆女士可化淡妆，不得浓妆艳抹。◆代表顺驰集团出席会议、会见重要客人或外国友人、参加集团（或公司）全体会议或重大活动（如集团年会、项目开盘庆典等）必须穿工装。（5）所有员工必须24小时开机，不论原因，因一次关机联系不到者，当月话费不予报销。（6）会议制度：A、开会迟到者，一次罚款500元，二次开除。B、开会期间，手机关闭或调为震档，违反一次罚款500元，二次开除。3.业务要求现场：1、每天接待的客户必须详细填写《客户温馨服务卡》，不得漏填或将服务卡遗失。2、每晚梳理客户前由项目内勤整理好梳理客户日报表，当天客户梳理必须明确梳理出客户需求及认可产品的价值部分，并针对此制定统一口径，每天丰富到操作手册中。3、每天制定的统一口径（包含电话回访等口径）必须严格遵照执行，不得有任何偏差。4、客户一次到访后，依实际情况三天之内必须形成电话回访，并有详尽的客户记录（温馨服务卡），一周之内必须形成结果（成交或死单）。5、每天下午4点之前统计好销售日报，发给运营中心。6、每周五下午4点之前统计好销售周报，发给运营中心。7、客户等级划分及相应转化率要求：D：一次到访卖场C：二次及二次以上到访、置业联动推荐到访、成交业主推荐到访、客户资源部行销推荐到访B：交定金、签协议A：签合同D→C：50%（三天以内）C→B：30%（一周之内）B→A：90%4.礼仪规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表，需要建立一套完整的礼仪规范，所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度，一定的分寸，最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉，并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。（1）仪态：员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。◆站姿：所有必须以站姿工作的人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹）。不宜歪斜站立，腿脚晃动，会见客户或出席仪式的站立场合，在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。◆坐姿：所有以坐姿工作的人员，必须坐姿端正。不宜翘二郎腿，不允许将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。◆工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。不得坐、倚沙盘或接待前台。◆双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。◆工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯，应让客户后进、先出电梯，并协助操作电梯门开关。◆不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上，如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。◆如果为顾客拿物品一定要双手递上。（2）仪表：员工必须仪表端庄、得体、整洁。◆身体、面部、手部必须清洁，保持良好的个人卫生。◆上班前不能喝酒，不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。◆头发要保持清洁、整齐，男员工头发不宜过长，不准烫发；留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来，不宜披散头发。◆女员工上班可以着淡妆，给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。◆不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物，指甲经常修剪，不宜太长，女员工不宜涂颜色鲜艳的指甲油。（3）服装：工作场所应按要求穿工装，工装应干净、整齐、笔挺，并佩带胸卡。◆钮扣要扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。◆工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不宜显露个人内里衣物，工装外不得显露个人物品。◆不得当众整理个人衣物。（女员工化妆请到洗手间）◆皮鞋应保持清洁。（特别应注意鞋跟保持清洁）◆男员工着工装/西装时，建议穿黑色正装皮鞋，不宜穿休闲款皮鞋搭配西装；女员工上班时间不宜穿松糕鞋或休闲款皮鞋，夏天不得穿拖鞋上班。（4）接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。◆在工作场所保持良好的精神状态，有客户来访时，应立即起身接待。面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。◆来访的客人很多时，应按顺序接待，并致谦说明。应谨记客户的姓名，以示尊重。◆和顾客交谈时应该眼望对方，点头称是予以回应，不要随意打断客户的谈话。◆工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。◆上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。◆顾客和你在讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。◆在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情。◆在工作、打电话或与顾客交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示你已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。◆与客户握手时用普通站姿，目视对方眼睛，上身微向前倾，不宜过分弯腰低头，要热情大方。◆说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利，要给顾客一种“置业顾问”的形象。◆不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。◆不宜模仿他人的语言和语调谈话。◆不讲过分的玩笑。◆说话要注意艺术，多用敬语。◆不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。◆要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“小姐”、“女士”。◆任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”◆暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。◆当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事要帮助。◆谈及其他楼盘或其他人时，千万不要诋毁别人。（5）打、接的电话的礼仪。◆所有来电，务必在三响之内接答。◆接电话先问好、报单位，“你好，顺驰林溪”或“你好，林溪别墅”然后讲“请问能帮您什么忙？”，不宜在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。◆对方讲话应认真听，必要时要作好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。◆对于自己不能处理的电话，应及时将电话转交给能处理的人，或记录电话内容，待处理后回复。◆结束时待对方挂断之后，方可挂线，不可先于对方挂线。◆通话时要简明扼要，不要在电话中长时间聊天。◆给对方打手机时，请先询问对方现在接电话是否方便，并且征询是否可以有座机转接，不宜长时间占用对方电话。（6）介绍和被介绍的礼仪。◆直接见面介绍时，应先把级别低者介绍给级别高者，把年轻的介绍给年长的，把本公司的人介绍给别公司的人。◆把一人介绍给多人时，应先介绍给其中地位最高的。◆男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时，也可先把年轻女性介绍给男性。（7）握手的礼仪。★握手的时机：◆当你被介绍给某人以及跟别人道别时，特别是当你与你的客户道别时。◆当客户或其他来访者进入你的办公室时。◆走进某个会场并被介绍给与会者时。◆会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时。◆你觉得有必要握手时，你会慢慢培养起这种感觉的。★握手的技巧：◆自报姓名并伸出你的手，在多数场合，职位高的人应该先伸出手，若他（她）没有这样做，你就应先伸手。◆伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。◆握手要坚定有力，但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可，然后松开。（8）名片的接受与保管。◆名片应先递给长辈或上级。◆递出自己的名片时。应把文字向着对方，双手递出，一边递交一边说出自己的姓名。◆接对方名片时，双手接过，并马上浏览，正确记住对方的姓名和职务，将名片收好，如遇对方姓名中有难认文字，应马上询问清楚。◆你的名片外观应保持完好，不要破损或折叠。◆对收到的名片要妥善保管，以便检索，不得随意丢弃。（9）正确使用公司的办公用品和设备。◆公司物品应妥善使用、保管。及时清理、整理帐簿、文件，及时清理工作台上的物品保持工作台清洁、整齐。工作台不宜摆放私人物品。应会部分1、房地产基础知识（1）专业术语◆建筑密度：规划地块内总建筑面积与地块面积之比。◆容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率＝总建筑面积÷建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。◆绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。◆楼间距：东西向楼间距为1：1，南北偏东为1：1.3，南北向为1：1.5。◆建筑层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。《住宅建筑模数协调标准》（GBI100-87）中规定，住宅的层高采用下列参数：2.6米、2.7米、2.8米。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。（2）房屋建筑分类◆从构成房屋建筑结构的材料分：①木结构（老楼，一般为1——2层建筑）②砖木结构（老楼，一般为1——3层建筑）③砖混结构（一般为6或7层建筑）④钢筋混凝土结构（高层建筑，为8层以