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运营商微信公众平台刘云华2014年7月解决方案第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微信营业厅运营策略第四章：微信营业厅的推广社会化网络媒体正在快速发展截至2013年12月底，我国网民总人数达6.18亿，手机上网的用户人数达到5亿，人均每周上网时长达到20.5小时。新浪微博注册用户达到5.03亿，活跃用户中有81%是通过移动设备来访问微博微信注册用户也突破6亿，社会化媒体高速发展微信、微博等互联网媒介的崛起，为口碑营销拓展了全新的传播渠道，更利于信息的传播。传统营销模式的改变•传播方式正从较为传统的AIDMA法则向互联网社会化特质的AISAS模式转变。•互联网信息时代更便于用户及时搜索产品从而确定消费需求，也更容易分享产品使用心得，与其他用户交流。Attention关注Interest兴趣Desire渴望Memory记忆Action行动Attention关注Interest兴趣Search搜索Action行动Share分享AIDMAAISAS社会化营销扩散层面圈子传播多群体传播通过社交媒体扩撒形成多点传播圈影响类型人群领袖传播关键人员传播带来更大的覆盖面影响更多群体泛网络传播融入媒体，延伸传播空间和时间。进一步扩大传播范围高信任度地影响周边朋友、同事这也是社会化媒体传播的结构比如微博、微信直接影响购买决策16.817.519.427.233.245.501020304050样品等公司主页传播网页杂志报道电视广告熟人圈传播潜在客户在发生购买行为前，会听取周边朋友的意见；也会在互联网上进行大量的信息搜索，了解真实使用评价；并通过网络评论、留言等方式与其他消费者随时随地进行信息分享和交流。此时良好的口碑效应，对潜在客户购买行为产生重要的影响。信息获取渠道的变化线下信息无真实的案例群体口碑领袖意见口碑搜索引擎互联网用户口碑门户网站资讯潜在客户的购买决策产品卖场的亲自体验：表面现象，销售广告天花乱坠，产品属性不透明多种信息途径：面对广告已麻木，希望找到真实用户体验和评论、专家意见互联网已经渗透到人们生活的方方面面了！线上媒体通过多年的演变，互联网信息趋于多元化、成熟化和友好化。成为用户了解新星事物和解惑的主要渠道。互联网的便利性能随时满足用户的需求，也培养了用户诸事不决用搜索的习惯。用户心理行为的变化网民不仅喜欢晒他们所买的东西，也喜欢晒他们收到的礼品。互联网正好提供了一个很好的平台给这些人展示，比较和讨论。第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微信营业厅的运营第四章：微信营业厅的推广微信营业厅案例调研--中国联通微信营业厅联通是第一个开发微信营业厅的公司，微信公众帐号为服务号。主要有优惠套餐、常用的信息查询、流量包办理、微信客服的功能。智能客服系统。联通的微信客服非常智能，可以在智能机器人和人工客服之间平滑过度。接入了第三方支付。联通接入第三方支付工具，在微信上开通话费充值等服务，现在引导客户下载手机营业厅充值。闪光点套餐与优惠：承载优惠链接、流量包办理、号卡、终端、业务等自助服务：话费查询、套餐余量、帐户余额、历史账单、更多服务（更多服务引导出更多业务信息）充值缴费：银行卡和充值卡（目前指向手机营业厅）自定义菜单通过文字频道延伸服务数量：【1】当月话费【2】套餐余量【3】账户余额【4】历史账单【5】3G业务【6】国际业务【7】充值交费【8】抢靓号【0】其他服务【00】转接人工客服【11】进入留言服务文字频道建设广州联通与腾讯合作的非常密切，微信营业厅承载“微信沃卡特权开通”重要更能，其次是微信支付；在业务查询办理客服方面功能较弱。微信公众帐号为服务号。微信支付。如果粉丝开通了微信支付服务，可以在公众账号内，点击“话费充值”，输入广州的联通号码，在微信内部就可以直接支付完成充值。整个过程比较便利、干净，利于开展充值优惠活动。闪光点开通特权：直接链接到相关介绍页面惊喜优惠：逢8特惠、微信沃卡、存费送机等我的服务：话费充值、维权、帐户查询、在线客服、业务办理自定义菜单无。可以看出广东移动微信营业厅主要是配合微信支付和微信沃卡，业务服务类的支持比较少。文字频道建设微信营业厅案例调研--广东联通微信营业厅微信营业厅带来的启示—服务趋势微信营业厅的建设是服务业多渠道服务的重要港口！微信于2011年初正式推出，用了1年时间在2012年3月突破1亿用户数，同年9月用户数突破2亿，在2013年1月15日用户数达到3亿，耗时仅仅4个月。在2013年年底突破6亿，而且用户群体活跃度高，覆盖面广。庞大且疯狂增长的用户群微信营业厅操作简单，客户更容易上手，而且可以随时随地查询自己使用的高频业务。从营销方面看，微信是一个硬关系，利于口碑营销。可以吸引更多的新客户。微信有着庞大的用户群体，通过微信公众平台可以快速切入，占领客户资源，同时也为客户带来更便捷的服务和良好的体验。微信营业厅打造互联网、服务、营销入口微信营业厅带来的启示—营业厅应该具备的功能微信营业厅功能畅想：微信公众平台本身并不庞大，由于接口的开放带来了很多个性化服务。而微信本上交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受过多过繁的功能。微信营业厅的功能主要分为三块：常用业务办理、常用信息查询、营销活动推荐。客服服务（语音和文字）。充值交费功能。由于目前微信支付并未完全开放，所以大多数营业厅不具备直接充值的功能，只能通过其他方式完成充值。简而言之，微信营业厅的承载的功能是客户最需要的功能。也承载着运营商想推荐的营销活动。常见功能办理查询营销客服充值业务办理查询、客服、营销、充值等功能是微信营业厅必须具备的功能！随着微信平台接口的开发，可以根据用户参与的活动信息、用户的特征，对用户分级分组，然后实现精准营销。微信营业厅不仅需要吸引粉丝留住粉丝，还需要打破单方面的交互，与粉丝持续互动，平台保持良好的活跃度，形成可持续营销的互动平台。目前微信支付还未开放，微信支付用户数量逐渐攀升，后期会开放支付接口。微信支付界面的色调让人觉得支付更安全，一旦客户行为发生转变，转向微信支付，前景是非常乐观的。微信支付互动功能精准营销微信营业厅带来的启示—营业厅延伸的功能微信作为时下最火的OTT产品，其前途不可限量，在满足基本功能的情况下，考虑到平台的发展，还需要重视精准营销、互动、微信支付等延伸功能。微信营业厅建设思路—微信营业厅功能点功能简述：粉丝关注微信公众平台后，需要将自己的手机号码与微信帐号进行绑定，完成绑定后才能进行boss层的数据交互，便于后期直接使用查询办理功能。功能点：手机号码绑定、手机号码解绑、手机号码更改。必要性：必要。手机号码绑定查询功能功能简述：通过点击自定义菜单或者发送指定指令，微信服务器与移动boss进行数据交互，返回结果到微信服务器，从而实现手机帐户信息的查询。功能点：余额查询、流量查询、账单查询、套餐余量查询。必要性：必要。微信营业厅建设思路—微信营业厅功能点功能简述：客户通过点击自定义菜单或者发送指定指令，微信服务器与移动boss机型数据交互，返回业务办理结果，从而实现各类业务的便捷办理。业务点：数据流量套餐、流量加油包、应季业务（非常假期）。必要性：必要。业务办理充值交费功能简述：开通微信支付功能，客户可以通过微信公众平台直接为绑定手机充值，或者为他机充值。业务点：本机充值、他机充值、（充值优惠活动）必要性：必要。微信营业厅建设思路—微信营业厅功能点开发客服功能，快速解答客户的各类咨询问题，主要分为文字客服和语音客服两类。文字类包含智能机器人、人工两种。语音客服：自动识别语音并转换为文字，在系统匹配后反馈信息给客户。客服功能通过建立微门户（移动wap网站，用于承载更多信息），完善微信营业厅各类优惠活动信息展示，带来更好的用户体验。优惠展示页面需要与腾讯沟通，开发更多接口权限。套餐不足推送消息提醒余额不足提醒流量不足提醒（重要）账单推送提醒提醒功能微信营业厅建设思路—微信营业厅界面呈现形式微门户（可选择）通过开发wap或者html5类型的手机网站，在网站上承载微信营业厅的各种功能。通过合理的图文排版，引导粉丝使用。微门户包含以下几个栏目：首页：移动门户主形象页面，展示移动动态、优惠、最新业务、以及当前帐号信息业务办理：分类展示各种移动业务，通过图片诠释业务，让粉丝办理业务更直观手机商城：最新、热门终端展示，首发机型预约，特价终端移动优惠：移动各类优惠信息个人中心：当前登录手机号码套餐使用情况，积分信息，个人信息等微信营业厅建设思路—微信营业厅界面呈现形式微信自定义界面：微信终端自定义展示界面可以承载三个菜单，每个一级菜单下可以挂载5个二级对象。通过对自定义菜单的设置，能快速引导粉丝使用微信营业厅和开展各类营销活动。建议将主菜单分三类：自助查询：承载最常用的查询功能；业务办理：最常用的业务，需要引导办理的业务；优惠活动：各种优惠活动和平台互动活动。第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微信营业厅运营策略第四章：微信营业厅的推广信息发布发布企业信息和营销活动，通过宣传提升品牌影响。微信的服务定位明确渠道定位交互界面基于移动终端开发，娱乐性、交互性更好，移动性更强，功能更精简。娱乐与服务并存，充分利用客户碎片时间，更容易接受，可以重复触发。用户免安装，比App应用更方便，易于推广，使用率更高。目标用户定位较年轻的有一定消费能力的智能手机用户，更容易接受新鲜事物和服务。用户具备移动交易经验，移动交易转化率更高。微推广客户服务建立服务体系，应对客户各类咨询投诉微服务客户管理策划营销活动，管理老客户吸收新客户，实现客户转化微管理微信渠道是运营商电子渠道的有效延伸微信营业厅的定位双微运营的思路“方便+实用+交流+分享”是微信用户的基本需求，也是微信运营生存之道！本地业务应用粉丝招募管理核心功能应用社交功能信息推送信息分享客服应答电商功能微信支付微信商城话费充值服务功能特权开通LBS定位扫二维码增值业务流量业务短信套餐TOP业务终端销售套卡资费营销推广查询服务免费资源查询话费查询流量查询粉丝招募营销活动接入自有渠道活动承载O2O线下引流圈子分享粉丝管理内容丰富服务提升遵循传播原则趣味：以幽默的文字、图片和视频展示内容。利益：可以让活动快速传播，吸引客户参与。互动：良好的互动给粉丝带来好感度和亲切感。个性化：结合自身特点和文化，打造个性化语言，独树一帜。完善传播链条与平台服务商合作：与新浪、腾讯展开合作，推荐双微。与双微大号合作：联合行动，导入粉丝，提高双微渗透率。地推活动：地推活动导入粉丝传播活动.实体流量导入：实体布展，提高双微曝光率。日常运营策略数据管理：收集双微日常数据，进行分析总结，提升短板。优化发布时间和频率：信息发布覆盖粉丝活跃时间，增加曝光机会。常态客服服务：及时答复各类咨询投诉，提升平台友好度。微信营业厅的运营策略微信运营的核心是内容运营和功能运营，优秀的内容服务保证用户的高活跃率。运营商核心业务交费、服务查询、终端销售、营销互动将是用户关注微信的核心诉求。参与门槛低活动趣味强常态活动多……单品推荐团购活动秒杀活动……常态折扣便捷支付快速到账……双微运营用户定制单点验证快速响应……微信营业厅的内容策略公众平台：聚合客服、CRM、网站于一体微信支付：充值、秒杀、团购扫一扫：打造移动互联网入口开放平台：分享站外内容到微信位置签名：门店线下活动导航，智能调整菜单朋友圈：硬关系圈子文化的形成优势竞争二维码：线上线下物料转化成为微信粉丝互动活动：增加粘性，激活粉丝多种营销形式微信营业厅的常用营销模式微信支付提供平台内部支付，可与微信账号关联，支撑公众账户商城及充值业务的支付。有助于提升电子商城及线下商城订单转化。微信厅支付跳转页支付方便快捷无需跳出安全性高支撑快速支付方式更多样微信营业厅的微信支付第一章：社会化营销的现状第二章：微信营业厅功能建设第三章：微信