法规——课八(第五章)

旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游法规理论与实务旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院第五章旅游饭店管理法律制度第一节旅游饭店标准化建设第二节旅游饭店行业规范与食品安全管理第三节旅游饭店法律责任旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院第一节旅游饭店标准化建设一、旅游饭店服务标准化建设二、旅游饭店星级评定制度旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(一)旅游饭店服务标准化的功能一、旅游饭店服务标准化建设1、减少质量信息在供求双方之间的不对称2、激励旅游饭店之间的市场竞争3、促进产业结构的优化升级旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（1）能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润（2）对新进或准备进入饭店业的商家来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒（3）有利于企业的市场扩张（4）降低包括员工培训的人力资源成本(二)旅游饭店服务标准化的作用旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院1、规范市场2、促进旅游产业化发展3、提高饭店业的整体竞争能力(三)政府参与并推进旅游饭店服务标准化工作化的主要目的旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院总体趋势：以国际饭店业管理、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。下一时期特征：（1）市场细分化与经营全球化并存（2）更多集团将采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。（3）高科技与高文化相结合（4）硬件标准化、服务个性化(四)饭店服务标准化的发展趋势旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(一)旅游饭店星级评定总则及机构二、饭店的星级评定制度一星级饭店二星级饭店三星级饭店四星级饭店五星级饭店旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。星级标志由长城与五角星图案构成，星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院白金五星级酒店要求具有两年以上五星级饭店资格；地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派；各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统；有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务；白金五星级酒店旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游法规与实务第四章第一节饭店的含义与星级评定1、星级评定总则建筑物及其使用权一致为一个整体饭店开业1年后可申请，5年有效期，预备星级一年安全、消防、卫生、环保等法律法规旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院2、星级评定机构及职权全国旅游饭店星级评定机构（全国星评委）省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构其他城市或行政区旅游饭店星级评定机构旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(二)旅游饭店星级评定办法、原则和规程1、旅游饭店星级评定办法标准：国标《旅游饭店星级的划分与评定》、行标《星级饭店访查规范》、国家旅游局《旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试行）》形式：持证评定员明察和暗访旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院2、旅游饭店星级评定原则同一水准、复核或重新评定、特色个性化饭店3、旅游饭店星级评定规程（1）受理——14天内（2）检查——1个月内（3）评审——1个月内（4）批复旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（三）旅游饭店星级的复核及处理1、旅游饭店星级的复核持续达标：每年复核一次（自纠自查报告+机构明察暗访2、处理（1）签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级，并公布处理结果（2）1年内警告通知书3次以上或通报批评2次以上，降级或取消星级，并公布。旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（3）被降低或取消星级，1年之内不予恢复或重新评定（4）发生重大事故，应取消或降低星级（5）接到警告通知书、通报批评、降星级后，应在相应期限内整改并报告（6）各级旅游饭店星级评定机构的责任分工（7）被降级或取消星级的饭店，应立即交还星级标志和证书。旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院第二节旅游饭店行业规范与食品安全管理一、旅游饭店行业规范二、旅游饭店食品安全管理旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(一)旅游饭店的预订、登记、入住与收费制度1、预订、登记及入住（1）履行住宿合同（2）超额预订的处理（3）团队、会议、长住客人签订住房合同（4）客人出示有效证件（5）不予接待的情况：一、旅游饭店行业规范2、旅游饭店收费（1）房价表（2）“间/夜”，次日12时，12到18时之后加收半天房价，18时之后加收一天房费。（3）加收服务费项目应在服务单上注明旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(二)保护旅客人身、财产安全制度1、保护旅客人身和财产安全的一般法律规定2、保管客人贵重物品与一般物品(三)有关旅游饭店的其他规定1、洗衣服务2、停车场管理3、饭店的其他权利和义务旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(一)食品安全内涵及特点1、食品安全的概念我国《食品安全法》规定：食品食品安全食物中毒食品安全事故二、旅游饭店食品安全管理旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院食品是指各种可供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。旅游法规与实务第四章第三节饭店食品卫生法律(一)食品的含义食品的含义及食品卫生的基本要求(二)食品卫生的基本要求无毒、无害符合应当有的营养要求具有相应的色、香、味等感官性状旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游法规与实务第四章第三节饭店食品卫生法律食物中毒的含义及其特征食物中毒是指细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的爆发性中毒。1)许多人同时发病，症状相似，病情急、发展快，2)有食用某种食物的历史旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院2、《食品安全法》的特点（1）食品安全监管体制更加科学、有效（2）明确食品安全风险评估的法律地位（3）规范食品安全标准的制定（4）规范食品检验行为（5）注重食品生产经营的管理（6）确保进口食品的安全（7）规范食品安全监管部门的权力和责任（8）加大对违法行为的处罚力度旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（二)食品的生产经营1、食品生产的必要条件与食品许可的新变化（1）食品生产的必要条件食品生产许可证、工商营业执照、工业生产许可证食品安全国家标准生产场所、现场条件、生产设备工艺流程、工作人员要求的要求（2）食品许可的新变化卫生部门不再发放卫生许可证、食品在生产、流通、餐饮三个环节分别发放许可证食品许可审批的次序发生变化：食品许可证在前，工商登记后生产加工、食品添加剂不同许可证旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（二)食品的生产经营2、食品企业的基本制度（1）建立健全食品安全管理制度（2）建立并执行从业人员健康管理制度（3）建立进货查验记录制度（4）建立食品出厂检验记录制度（5）建立食品召回制度（6）建立食品安全事故处置方案旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（三)食品安全事故处置1、对食品安全事故的处置（1）建立健全食品安全管理制度（2）建立并执行从业人员健康管理制度（3）建立进货查验记录制度（4）建立食品出厂检验记录制度（5）建立食品召回制度（6）建立食品安全事故处置方案2、旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院（三)食品安全事故处置1、对食品安全事故的处置（1）发生食品安全事故的企业制定预案先行处理事故报告（2）相关监管部门通报处置调查处理（3）政府上报处置旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院2、县级以上质监部门在监督管理中采取的措施（1）现场检查（2）抽样检查（3）查阅、复制有关资料（4）查封、扣押有关物品（5）查封有关场所旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院第三节旅游饭店法律责任一、旅游饭店的权利和义务二、旅游饭店的法律责任旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院(一)旅游饭店与旅游者之间权利义务的时空关系1、旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的时间范围直接投宿预定房间2、旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的空间范围一切由旅游饭店实际控制的地方一、旅游饭店的权利和义务（饭店与旅客之间权利义务的产生）旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院一、旅游饭店的权利和义务(二)旅游饭店与旅游者之间权利义务关系的内容饭店的权利饭店的义务1.向客人收取住宿费和各项合理的费用权利2.合法理由情况下，有权拒绝接受游客3.要求旅游者爱护饭店内一切设施和财物1.不加歧视地接受旅游者2.采取措施保证旅游者的人身安全3.保证旅游者行礼物品安全1、旅游饭店的权利义务旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游者的权利旅游者的义务1.要求饭店提供符合协议约定标准的客房和服务2.受到损害要求赔偿权1.按照协定约定想饭店支付食宿费及其他各种合理费用2.遵守我国法律法规和旅游政策3.无正当理由不得取消订房、提前退房等2、旅游者的权利义务(三)旅游饭店与旅游社之间权利义务关系旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院二、饭店的法律责任（一）旅游饭店法律责任的产生根据因合同违约产生的法律责任因侵权行为产生的法律责任（二）旅游饭店法律责任的减轻或免除因双方过错因不可抗力旅游者本身过错物品自然属性因双方约定旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游管理专业——旅游法规理论与实务四川文化传媒职业学院旅游法规与实务第四章第六节饭店的法律责任案例4—4：1999年11月，浙江省海宁市海盐县六里乡28岁农民郑某来到海宁市硖石镇××招待所，郑某在办理住宿手续并交纳住宿费40元之后，住进该招待所203号客房。下午1时，招待所又安排了另一名旅客王某与郑某同室住宿。王某系一名屡屡劫财作案的惯犯，此番专门来海宁寻找作案目标。王某在办理住宿登记时，招待所的服务员让其出示身份证，王谎称身份证丢了，服务员也没有深究，就为王某办理住宿登记手续。次日凌晨，王某趁郑某熟睡之际，用铁锤猛击郑的头部致其死亡，并抢走了郑某的身份证和钱物逃离现场。后来，王某又在海南省海口市以同样手段作案时被抓获。2000年1月至3月，被害人郑某的妻子、儿子及母亲，先后将该招待所业主高××等人告上法庭。原告称：郑某办理登记并付款后入住被告的招待所，即与被告之间形成消费合同关系，被告作为经营者有义务保障郑某的人身安全。但该招待所在办理旅客住宿登记时没有查验王某的身份证件并如实登记，给郑某制造了一个不安全的消费环境，致使惨案发生。据此，要求被告赔偿用于安置郑某的丧葬费、死亡赔偿金及郑某之子的抚养费和郑某之母的赡养费等，合计96415.35元。海宁市人民法院和嘉兴市中级人民法院分别经过—、二审审理认为：该招待所(被告)作为特殊服务性行业，应当向住店旅客提供安全的住宿环境。被害人郑某与入住的