东方航空公司的客户关系方案研究

北京交通大学硕士学位论文东方航空公司的客户关系方案研究姓名：李彤申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：柯新生20060501东方航空公司的客户关系方案研究作者：李彤学位授予单位：北京交通大学相似文献(10条)1.学位论文田晖航空公司客户关系管理模式研究2008航空公司在实施客户关系管理战略的时候，迫切需要重新认识自己的客户，将服务产品有针对性地提供给不同的客户群，以实现客户资产价值最大化。同时，航空公司也需要一套客户关系管理的模式，来指导企业在不同的业务层面贯彻客户关系管理战略，并达到战略管理的目标。本论文首先分析了航空公司客户关系管理的现状和问题，针对这些问题，列举了可能的解决方案，并提出了航空公司客户关系管理的战略实施框架，该框架分为战略目标分析、战略设计和战略实施三个阶段，涵盖了论文后续章节的内容，并描述了论文各章节之间的关系。其次，本文通过对航空公司客户细分、客户价值评价、客户资产管理等几个方面的深入探讨，运用学术界最新的一些方法和研究成果，结合客户关系管理在航空公司中的实际应用，提出了基于价值的客户细分方法和航空公司客户资源价值评价体系。最后，本文以应用案例分析的形式，介绍了客户关系管理战略对于指导航空公司制定营销战略、组织战略以及技术战略的具体做法，以及客户关系管理战略的实施路线图。2.学位论文邵梅基于客户关系管理的航空公司常旅客计划研究2004随着市场经济的快速发展，航空产品同质化的趋势越来越明显，航空公司从价格、服务间的竞争逐渐转向对客户的竞争，常旅客计划因此应运而生。常旅客计划作为一种非价格的市场营销策略，被国际民航运输业普遍采用。随着电子商务的发展，国外航空公司普遍运用客户关系管理(CRM)来提高对常旅客的服务能力，增强自己的核心竞争力，而CRM在国内航空公司的运用还处于萌芽阶段。本文以国内A航空公司为例，运用CRM“以客户为中心”的理念和方法，对A航空公司常旅客计划的运作及发展进行了分析，明确了目前常旅客客户关系中存在的问题。依照CRM价值链理论对客户价值分析、客户价值认识、价值网络发展、价值方案、客户关系管理以及企业支持系统等六个方面对常旅客计划的CRM应用进行了全面的分析研究。通过对A航空公司常旅客历史价值的分析，提出了客户价值矩阵和相应的资源配置及客户保持策略；对战略意义客户特性及价值敏感点进行了深入分析，并从服务、信息收集、沟通渠道、客户关系四个方面确定了价值方案；并针对价值方案，提出了相应的客户关系管理计划。同时为确保CRM战略在常旅客计划中的全面实施，对企业的支持系统提出了改进意见。3.会议论文周虹.许俐利用数据挖掘实现航空公司的客户关系管理2003随着民航业竞争的加剧，航空公司的客户关系管理日益显现其重要作用。要成功的实施CRM，正确、有效地细分旅客是关键。本文通过K-Mean数据挖掘的方法，基于价值将旅客细分，帮助航空公司实现一对一的客户关系管理。4.学位论文郭俊鹏基于客户关系管理的航空公司营销管理研究2005本文在研究营销管理理论和客户关系管理(CRM)的基础上,针对研究对象-A航空公司的营销管理现状,提出了实施CRM系统是有效的提高和改进营销管理中所面临问题的重要途径和方法.通过对A航空公司客户关系管理中客户细分的研究,提出了基于ID3算法的二次客户细分方法,全面和系统的实现了A航空公司的客户细分.通过分析A航空公司对CRM系统的需求,选择了原型法与结构化方法相结合的开发方法和B/S结构与C/S结构相结合的开发模式,并对系统进行了业务流程分析、结构设计和过程设计.在系统开发的基础上,对系统中的几个重要和典型的功能模块进行了详细的分析和论述,在软件界面和代码两个方面重点讨论了基于ID3算法的二次客户细分方法的软件实现.最后,阐述了对系统的测试方法和过程.5.学位论文刘家乐基于数据仓库与数据挖掘的航空公司客户关系管理研究2007随着铁路提速和全国公路网络的日益完善，不同运输方式间的竞争日益加剧。三大航空集团间的竞争从未间断过，地方航空公司的快速发展也加剧了民航业的竞争程度。这对三大航空公司来说也形成了不小的压力。中国加入WTO后，外国航空公司也加入到与国内同行业的旅客争夺中来。争夺旅客资源、提高旅客忠诚度成为各航空公司竞争的主要目的。在国际市场竞争面前，国内的航空公司在客户关系管理方面显得还不成熟，这就需要借鉴国外成功航空公司的先进经验。本文从对比国内外航空公司客户关系管理应用现状分析了解到，目前国内航空公司客户关系管理应用中存在的主要问题是对旅客信息管理不善，没有充分利用好宝贵的旅客信息资源，造成旅客群体划分不明确，无法进一步开展有针对性的营销。因此，本文主要针对这一问题进行分析研究，提出具体的解决方案——建立基于数据仓库和数据挖掘技术的航空公司客户关系管理的系统模型。首先，构建旅客信息数据仓库这一信息环境，确保旅客信息的有效管理。在此基础上，分析旅客的当前价值和潜在价值，并以次为依据应用数据挖掘的相关方法对航空公司的旅客群体进行划分，为公司的营销策略提供技术保障。6.期刊论文孔令宇.赵宇光.徐舟.KONGLing-yu.ZHAOYu-guang.XUZhou论航空公司客户关系管理的发展方向-中国民航学院学报2006,24(4)介绍了客户关系管理(CRM)理论,研究了国内外航空公司发展CRM的历史,并重点分析了国内航空公司在客户关系管理上存在的主要问题和解决方案,最后根据CRM理论阐述了航空公司客户关系管理的发展方向.7.学位论文党悦海南航空公司机构客户信息管理系统设计与实施2007随着航空业市场竞争的加剧，航空公司通过运输价格的差别来创造企业竞争优势变得越来越困难。市场的主动权让给了客户，客户在市场中的主导地位得以确立。航空公司只有赢得日益稀缺的客户资源才能赢得市场，得以生存和发展。要赢得客户，不仅要重视，更要满足客户个性化和多样化的需求。信息技术的发展使得客户关系管理成为航空公司发展的重要标志，通过建立客户关系管理信息系统，分析和管理系统中存储的客户基本资料和数据，挖掘客户资源、发现潜在的客户需求、建立以客户为中心的经营模式。论文以客户关系管理理论为基础，论述了客户关系管理在国外航空公司的应用情况和特点，分析了客户关系管理在国内航空运输企业实施的可行性和必要性。并结合实际背景项目，海南航空公司建立客户关系管理的重要分支系统-机构客户管理系统，完成需求初始，分析、设计并实现了海南航空公司机构客户管理系统。该系统旨在为海南航空公司的机构客户业务的管理、营销、销售和服务部门提供了统一的业务操作平台，横向整合航空公司机构客户的服务流程，保障对机构客户的无缝隙、个性化的服务，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度。同时，通过对客户数据和资料的采集、存储、处理和分析，及时发现客户的需求，强化航空公司对市场的快速反应能力，为市场决策提供有力的支持。8.学位论文张明凤中国航空公司客户关系管理研究2005长期以来，民航业由于自身消费层次高、智力条件和物质条件充足等特点，成为现代营销手段实施的最佳对象。以客户关系管理为核心的市场营销网络的普及，也给这一传统行业带来勃勃生机。随着民用航空运输业的快速发展，中国已成为航空运输大国。随着中国加入WTO，外国航空公司也对中国这块大蛋糕虎视眈眈，三大航空公司重组后面临这样的局面将何去何从，这将是一次严峻的挑战。在国际市场竞争面前，国内的航空公司在营销方面显得还不成熟，这就需要借鉴国外成功航空公司的先进经验。有些国外先进航空公司引进实施了客户关系管理(CRM)系统，并已经得到了良好的成效，与国外成熟的竞争对手相比，国内航空公司虽然也推出了常旅客计划、里程优惠、促销折扣、积分计划等促销手段，但国内还没有一家航空公司拥有真正完整的CRM系统，没有一个统一、完整的信息平台把各种促销手段整合起来。本文就中国航空公司实施CRM系统进行了研究，首先，从营销观念的发展和BPR、ERP的角度介绍了CRM的研究背景、理论依据；然后，通过对比中外航空公司实施CRM系统情况及对我国航空市场现状进行分析，来说明我国航空公司引入CRM系统的必要性；在分析我国航空公司现状的基础上设计了一套适合我国航空公司的CRM系统，并就系统模型、系统流程进行了叙述，这也是本文的创新所在；最后，利用层次分析法针对CRM系统提出了有效的评估方法。9.期刊论文冯玉娥.吴菁作业成本法在航空公司客户关系管理中的运用--旅客获利能力分析-上海工程技术大学学报2004,18(3)客户关系是航空公司的宝贵资源,以客户为中心的客户关系管理,能够使企业保持市场占有率、获取稳定盈利.作业成本法是一种先进的成本计算方法.它以作业为中心,对价值链进行分析,尽量为顾客提供更多的价值,从而获得更多的利润.利用作业成本法的原理对客户关系管理的重要方面--客户导向的获利能力进行了分析,为定价等相关决策提供依据.10.学位论文关志宇东方航空公司客户关系管理研究——基于服务营销的视角2009中国加入WTO，以及现代信息技术和网络技术的发展，既为中国民航提供了新的机遇，同时也带来了更大的挑战，中国民航面临着越来越激烈的技术竞争、市场竞争，客户成为中国民航最重要的资源。作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，CRM能够有效帮助中国民航建立持久赢利的客户关系，实现识别有价值的客户提供个性化服务等功能，从而提升中国民航的核心竞争力。因此，成功实施CRM，对今天的中国民航获得竞争优势，起着至关重要的作用。本文以东方航空公司为实际案例，通过对其客户关系管理分析，以助于国内其他公司在客户管理方面得到启示。让大家认识到，企业可以在熟悉业务和熟知客户的基础上，分析客户喜好和侧重点，对客户进行风流服务，从而建立客户忠诚度，以长期维护企业与客户的合作关系。文章对东方航空公司客户关系管理管理理念、策略进行分析，通过如何长期地引导客户行为、如何强化公司与客户的关系研究，从而提出最适宜的客户关系管理方案。本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Thesis_Y879052.aspx授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ea4bf394-5bb7-459d-83bc-9e350150d367下载时间：2010年11月21日