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高级文秘职业化训练课程目标：深刻领悟角色的职责，树立良好的心理素质；掌握规范服务的商务礼仪，树立良好地职业形象；提升秘书对自身工作的认同感和敬业感；掌握专业工作技能，提升工作质量及工作效率。培训内容的目录：秘书职业角色成为上司的好助手人际沟通与工作协调指导商务礼仪与秘书职业化形象目标/时间/情绪/危机/办公室的管理日常事务管理秘书职业展望第一章秘书职业角色一、秘书的职业价值和作用协助管理层做工作，承担更多的上司责任，帮助上司取得成果。GE韦尔奇对高级秘书的工作评价讨论：服务性工作二、秘书工作的基本特征1、多样琐碎性。2、随机突发性。3、领导指派性。4、保密性。三、秘书的角色定位职务角色的4M四、秘书必须具备的基本能力判断力表现力记忆力执行力洞察力决策力承受力应变力学习力组织力影响力适应力自制力爱的能力信息收集能力信息管理能力事务性工作五、寻找机会、发挥创造力来完成工作21世纪的今天，“如何提升执行力”、“如何达到100%的结果”已成为企业员工素质的核心竞争力。六、五星秘书的工作五星级秘书不仅要完成本职工作，更要想到这项工作对全局工作的关联，不仅要做好今天的事，更要想到明天的事，这样，你的工作就会做到事半功倍。七、高度决定态度一个人采取什么样的态度，决定于他对这个事情认识的高度，也就是高度决定态度。“为了事业的人请进来，为了工资的人请出去。”-----原东芝株式会社社长士光敏夫第二章成为上司的好助手一、了解上司，做上司的好助手•公司背景，•组织结构，•公司业务流程和岗位，•职权范围，•人际网络，•时间管理，•性格，•服务需求。找出秘书助理对上司的附加值与上司目标一致。弥补上司的缺点。化解上司的压力。符合上司要求的工作态度。通过某些方式增加品牌的价值，附加价值能够造成品牌的差异性。使它在品牌众多、竞争激烈的市场中具有竞争优势。二、下级上行交往的艺术美国电器总公司老总欧文说：“能够为别人设身处地想一想的人，能够了解别人心理的人，是永远不必为自己的前途着急的。处理上司、同事与自己的三角关系三角关系中重要的一方是与上司的关系。在工作中应让上司与众不同，可信赖。四、让上司喜欢的妙计第三章人际沟通与工作协调指导一、秘书沟通重要性一字不当，令客商拂袖而去。一言不妥，令兄弟部门不悦。一语不慎，险致上司失和。二、秘书的沟通指导自我的概念改进自我沟通是一种过程沟通时一种相互作用有效的沟通沟通的形式：1、一对一2、一对多3、文字4、网络、多媒体等影音设施三、秘书与上司相处下级上行交往的基础坚持从工作出发的准则坚持法纪准则坚持强化自身的准则坚持尊重和服从上级的准则要维护上司的威信，以大局为重四、善于与各类上司处理关系五、上司发火时秘书如何对待对待上司因工作问题发脾气的正确态度是忍耐、自我反省、总结教训。最愚蠢的行为，莫过于当场与上司对抗、顶撞。六、报告/联络/商量的技巧组织内上下的沟通好比流动的血液。下属按照上司的指示、命令、拜托、劝导行动，上司根据该部下的报告、联络、商量判断情况，下达下一个指令/命令。1、向上司报告/联络/商量时应注意：①要考虑上司的心情、方便与否②对时间紧迫的上司报告要简明扼要③先整理好要点④准备好代替方案⑤将真实信息同个人意见和推测区分开⑥及时进行中间报告2、告知内容的方法3、报告、联络、商量的关键点内容时机方式4、五级报告、联络、商谈八、办公室沟通的三个方向向上级沟通同下级沟通与同级沟通主动、谦让、体谅、协作、双赢九、改善面对面沟通的方法培养自知能力认识和评价他人的价值培养不同文化的敏感性培养文明的谦虚精神采取主动积极解决问题的方针处事机动灵活提高交谈技巧发展良好的人际关系学会改进策略及技巧要有耐心第四章商务礼仪与秘书职业形象一、秘书形象品牌策略认清自己是谁，有什么独特之处，自己要重点面对什么人，希望那些人怎样看待自己，最后，包装和推销自己以达到目的。二、职业化视觉形象形象是一个人综合素质的外在表现，也是礼仪的重要组成部分和核心。1、礼仪规范2、服饰规范商务休闲装礼仪规范忌：“脏、破、露、透”女士职业着装套裙是女士在正式场合的首选服装。男士职业着装西装是目前全球最流行的职场男士首选服装3、专业气质与仪态信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言眼神面部表情手势语站姿坐姿走资职场的界域语三、商务待客礼仪常用待客十种礼节1、迎接礼仪做好迎客的准备工作，态度要热情。2、招呼3、引导礼仪迎接引导来宾要走在客人的左前方，同来宾的距离在半步至三步，身体微侧向来宾。4、介绍：介绍他人：遵从“尊者有了解对方的优先权”原则5、名片礼6、握手礼伸手的次序：应遵循“尊者先伸手”的原则7、奉茶礼8、座次礼宾次序体现东道主队宾客所给予的礼遇9、鞠躬礼10、送客礼送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别。四、办公室电话礼仪用语规范礼貌主动通报单位、身份、事由及请求帮助的事宜问清对方单位、身份、事由及联系电话语气亲切温和，语调平稳，语速稍慢，口齿清楚，音量适度耐心倾听，完整、准确地作好记录影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%1.说话语调的高低2.说话速度的快慢3.通话时的措辞4.双方所处的环境5.双方表现的态度电话接打规范1、拨打电话打电话前准备纸笔、文件资料。拨通电话的确认，礼貌通报自己如需转有关人士通话电话语言应简明、准确2、接听电话内容较复杂，或有不清楚的地方，要求重复，作好记录通话结束后，确认对方已挂断话筒，再放电话。五、宴请礼仪赴宴举止得体，用餐姿势优美，历来被认为是衡量一个人的文明修养水平的标准之一。生意饭局禁忌生意饭局不同于一般的朋友聚餐，它具有目的性，因此有许多礼仪你一定要注意，才能祝你顺利成功。商务宴请饭店的选择点菜入席程序吃自助餐应遵循的原则第五章目标/时间/情绪/危机/办公室的管理一、目标管理你的工作哪部分是值得做的，为何？哪部分有困难，为何？你现在知道你应该做什么？你做得怎么样？目标设定需注意的世界上只有3%的人有自己目标和计划，并且将它明确地写出来，还有10%的人有目标和计划，但却将它留在自己脑子里，剩余的87%的人都随波逐流，不知道自己该向何处去，自己的生活完全被人掌控着。二、时间管理科学的时间观念是现代人的基本素质之一，有效的时间利用时现代人（尤其是下级）成长的基础。工作的优先度重要的、急需的重要的、不急需的急需的、不重要的日常的识别时间陷阱法国哲学家布莱斯•巴斯卡说：“把什么放在第一位，这是人们最难懂得的。”•美国著名企业管理家艾伦•莱金提出的美国广播公司ABC法：•意大利贵族、瑞士洛桑大学教授、统计学家兼经济学家帕莱托的80/20规则常见的时间管理技巧：1.目标明确。2.有计划地使用时间。3.将一天从早到晚要做的事情进行罗列。4.将要做的事情根据先后程度排序。5.区分紧急与重要的事情。6.做好的事比把事做好更重要。7.遵循自己的生物钟。8.要具有灵活性。9.对所有无意义的事情采用有意忽略的技巧。10.不要想成为完美主义者。11.巧妙地拖延。12.学会说“不”。计划自己的工作日（定性、非定性）效率=恰当地完成工作效果=完成恰当的工作作为一个职业秘书，你的效率应该非常高（即你又很好的办公技能）。但是要想“脱颖而出”，你还得注意工作效果。三、工作情绪管理情绪智力五个方面情绪产生的根源心理上的认知错误，大体有八种现象调节情绪的方法让工作/生活丰富多彩的12个重要原则四、危机管理危机并不总是远离我们，一个清醒和成熟的管理者，必须细心领悟和随时准备实施危机管理。职业危机感的四个时段五、办公室6S管理对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及到秘书所在组织的形象。清理Seiri,整顿Seiton,清扫Seiso安全Safe,规范Seiketsu,素养Shitsuke“素养”，是6S中最独特的一项要素，也是其精华之处。第六章日常事务管理一、制定上司的日程安排计划的方法二、秘书随从上司出访的工作程序准备阶段思想准备组织准备资料准备出访阶段结束阶段三、待客和会见礼仪接待礼仪基本程序四、应变挡驾的技巧1、挡驾，谢绝访客。2、打断，电话。3、中止，五、电话过滤5W3H六、会务组织与管理1、了解会议的性质与形式会议是为了一个共同问题在一起商议形成的活动形式。因此会议的内容、形式、地点、人员的选择必须与会议的目的有关。2、会务秘书应了解的工作要点开一个会务工作人员的会议，将要求的每项工作都做记录，留有备份，会议当天要带在身边•会议的目的•与会人员名单•明确会议口号、资料•会议的规模•出席会议的对象•时间、地点、日期•会议的资料、设备、场地的要求•会议组织的步骤3、会前准备工作（一）拟定会议的目的拟定与会人员名单明确会议口号、资料作出会议预算选择会场种类选择合适的地点参观会场会议日程非常重要会前准备工作（二）选择具体的会议室注意第一印象主席台座次和席卡摆放考虑会议饮料，就餐需要宴席的种类重审一下住宿条件开一个会议工作人员的会议要求每件事情都有记录，做好备份印刷会议通知（特别是那些有变化的通知）4、会议进行中的工作会议纪要分发有关资料执行（督促）会议议程记录会议过程关注会场情况（音响图像设备、灯光、空调、外面的噪音）了解会场结构（如：消防）会议的基本议程1、主持人宣布会议开始；2、发言者作出主题报告；3、对主题报告进行讨论或进行大会发言；4、进行总结或通过会议决议，宣布会议结束。5、会议结束后的工作清理会场招待会中茶水、用餐、设备和会场整理会议记录，资料保存、汇总会议文件6、会议议题的安排技巧先急后缓先宽后窄先重后轻先同后异准备些重要议题第七章秘书职业展望职业生涯设计三个前提1、客观认识自我、准确职业定位。2、建构合理的知识结构，培养职业需要的实践能力。3、参加有益的职业训练。发展自己我的职业目标是什么？我怎样才能达到这个目标？存在什么样的机会？我充分发挥自己的技能了吗？我怎样才能扩充和发展这些技能？我能否替上司担当更多的任务？认识应该认识的人•表现（30%）——你的实际工作业绩？我不了解你，我怎么会提升你•形象（10%）——你给人的印象如何？•展示（60%）——谁认识你？让更多的人知道你的姓名和面孔展示自己的才能让上司注意到你出色的工作成果请求接受授权，确保出色完成它积极主动一些主动担当特别任务卓越秘书的十大必备第一，有问题，能自己找答案。第二，情绪问题，能自行排解。第三，不断给自己找机会。第四，随时准备。第五，话不多但中听。第六，做事有分寸。第七，凡是多观察。第八，能设身处地的考虑。第九，能扮黑白脸。第十，有公关能力。英国伦敦工商会考试局负责行政管理方面的主考官Shirley-Taylor女士对中国想从事秘书的年轻人，提出建议:“要成为一名好秘书，最关键的是对这份工作真正感兴趣，并以此为动力抓住每个机会，不断学习，提高自我，以适应不断发展着的市场的需求。”谢谢！