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东软行业CRM解决方案白皮书东软集团股份有限公司 2010年4月 目录1东软CRM概览______________________________________________________31.1总体概述______________________________________________________________31.2系统定位______________________________________________________________41.3技术基础______________________________________________________________52走近东软行业CRM解决方案__________________________________________62.1产品结构______________________________________________________________62.2功能概览______________________________________________________________62.3技术框架______________________________________________________________82.4集成产品______________________________________________________________92.5已支持的行业_________________________________________________________113东软CRM给您带来的价值___________________________________________133.1针对终端用户：以您的工作的方式运行____________________________________133.2针对业务决策者：以您的业务运转的方式运行______________________________133.3针对技术决策者：以您的IT部门期待的方式运行___________________________144选择东软行业CRM解决方案的理由___________________________________154.1业务角度_____________________________________________________________154.2服务角度_____________________________________________________________154.3技术角度_____________________________________________________________155东软CRM成功案例_________________________________________________166东软集团简介______________________________________________________16 1东软行业CRM解决方案概览1.1总体概述 进入新经济时代，世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化、竞争对手扩大化等方向发展，互联网、知识经济、高新技术特征明显，企业的经营进一步打坡了地域的阻隔，企业的管理方式由“以产品为中心”逐渐让位于“以客户为中心”，生产规模和经营规模的不断增长，如何在全球贸易体系中占有一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发和保持相对稳定的客户资源，已成为影响企业生存和发展的关键问题。CRM是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系。一方面，CRM要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程，搭建新型管理系统；另一方面，CRM实施于企业与客户相关的所有业务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务，以吸引和保持更多的客户资源。作为中国最大的IT服务提供商，东软在过去的十年里，为中国各行业实施大量CRM项目，积累了丰富的业务经验。东软结合多年来同大型集团企业合作过程中获得的管理实践和贴近国内企业的CRM业务需求，及多年积累的丰富的行业CRM项目建设经验，利用自身对中国行业的理解优势、服务优势，基于MicrosoftDynamicCRM4.0系统平台，推出一系列强化和改进公司的销售、营销和客户服务流程，快速、灵活且经济实惠的强大而完整的行业级CRM解决方案。 东软行业CRM解决方案将帮助您在市场、销售和服务领域内胜人一筹，实现跨越式发展，能够更有效地应对现实的挑战，赢得未来的竞争。1.2系统定位 东软行业CRM解决方案是针对行业的一系列的解决方案，目前已经支持的行业有政府，金融业，制造业，通信业，服务业，高科技产业等，主要面向相关行业的大中型企事业单位和机关，并可以针对企业的特定需求在既有的行业解决方案的基础上进行客户化，最终形成完全满足目标客户需求的CRM解决方案。东软行业CRM解决方案具有实施快速、信息丰富、准确性、系统高度集成性等特点，以信息技术为媒体，以客户期望与受益为中心，通过信息系统使得企业保持和客户之间的良好关系，持续实现企业利润最大化和客户利益最大化。东软行业CRM解决方案借助先进数据仓库技术中数据挖掘分析技术，帮助企业实现按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度，从而做到：1.精准管理对大量的潜在客户进行有效的管理和甄别，选择最有可能实现销售的潜在客户重点突破，实现精准营销和销售。通过对销售数据的挖掘技术分析，帮助设计合理的营销方案，取得最好的营销效果。能提供客户与客户之间，客户与潜在客户之间，客户与其他联系人之间的关系，帮助销售团队更好去策划和设计销售的技术细节。2.改善服务。向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务的历史信息提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线磋商更好地实现客户定制，这些都有利于企业提高客户的服务水平。3.提高效率。 借助系统平台，客户的一次点击就可以完成多项业务，同时前台自动化程度的提高，使得很多重复的营销销售活动(如批量发传真、邮件)都可以由计算机系统完成。这些都使得企业的工作质量和营销效率得以提高。可见，CRM还非常有利于企业实现由传统经营销售模式向以电子商务为基础的现代营销模式转化。4.降低成本。相对传统营销方式而言，借助现代网络技术可以大大降低营销运作成本，加之由于可以准确地寻找客户，并能实现在线信息交换，从而可以大大发展一对一营销等新型业务形式，进而实现大批量推销，集中了人员推销和广告促销的优势。5.扩大销售。使得销售准确率、成功率增加，客户的满意度和忠诚度提高，再次销售的扩大成为必然。 1.3技术基础 东软行业CRM解决方案是基于MicrosoftDynamicCRM系统平台的基础上，结合对中国各行业的业务理解而形成并逐步发展起来的,微软CRM系统平台是东软行业CRM解决方案的技术实现基础。2003年微软吸收全球顶尖CRM领域管理专家和技术专家开发完成的微软第一套CRM产品，随着不断版本更新与时俱进。整个CRM系统平台完全基于.NET平台，在提供常规销售、市场、服务和商务智能功能基础上，具有极强的软件可定制性和集成性，完全可以解决国际上各类企业的各种管理需求，是国际上最为优秀的CRM软件平台之一。 2走近东软行业CRM解决方案2.1产品结构 东软行业CRM解决方案产品结构如下图2-1所示。图2-1：产品结构2.2功能概览 客户管理过程中一系列的功能组件，主要功能见图2-2中的列表。 图2-2：功能概览z客户管理客户统一视图、联系人管理、潜在客户管理、关系管理、客户分派、客户转移、销售线索管理z业务信息管理产品管理、服务管理、文档管理、资料库管理、机构管理、信息发布、人员管理z活动管理任务记录、电话记录、邮件记录、约会管理、短信记录、走访记录z销售管理销售机会管理、销售流程管理、需求管理、区域管理、业绩管理、交叉销售、走访管理z市场管理市场活动计划、市场活动管理、市场反馈、客户细分、活动群发、市场跟踪、ROI分析z服务管理客户服务受理、客户关怀、知识库、客户满意度、客户挽留、服务日程安排、服务记录、服务过程管理z交互服务服务网站、机构网点管理、呼叫中心、现场服务管理、营业网点管理z综合分析客户贡献度分析、客户信用风险分析、客户细分分析、客户 行为分析、客户忠诚度分析、客户偏好分析、营销效果分析z基础功能权限管理、高级检索、基础参数设定、导入导出各类数据2.3技术框架 基于Microsoft.NET技术架构设计构建，利用Microsoft.Net技术架构，可以轻松与其他信息系统进行无缝集成。图2-3是技术框架和特点描述：图2-3：技术框架•利用CRM系统强大的扩展性，我们可以在CRM的基础上建立企业门户、用户自助服务、会员管理、用户调查等其他功能强大的外围系统。•配合微软WindowsServer操作系统和数据库服务器软件，可以储存及分享重要的客户信息，发挥出CRM系统的全部功能。•CRM系统及WindowsSmallBusinessServer专为共同工作而设，可将资源集中在你的业务上，不再只局限于IT方面。SmallBusinessServer内的事例及简化安装和管理的工具，让你可省下不少维系动作的时间，多放时间在应用上。 •CRM是建立在Microsoft.NET框架基础上的应用系统，提供了丰富的开发环境，在一开始就为你提供强大的功能，易于定制和集成，有效的维护和合理的维护成本。CRM可以让你在一个可支付的预算范围内来确保最大的产品实施灵活性，并可以根据自身需求来调整实施的范围。CRM的实施能够在数周内完成，比一般的CRM软件实施要快得多。•作为第一个建立在Microsoft.NET框架上的商业解决方案，CRM可以与任何平台下的任何编程语言实现的业务或财务系统集成。•CRM可以和MicrosoftBizTalkServerPartnerEdition软件进行有效集成，包括大量的工具和文档，可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成的解决方案。•通过开放的API接口和完备的SDK开发文档，开发人员能够在MicrosoftVisualStudio.NET平台下开发和CRM系统功能协同工作的客户解决方案。2.4集成产品 ¾数据挖掘及数据分析工具的集成东软基于CRM平台提供多种数据挖掘及数据分析工具的集成；利用数据仓库技术将业务操作层采集形成的海量数据经过整理、分析、挖掘之后形成辅助决策的数据，提供多种分析展现方式，为公司的战略决策层、经营管理层、基层管理人员和业务分析人员提供经营分析与决策支持功能，提升企业管控能力。数据分析：运用集成的分析工具、为各级专业管理人员提供分析模型，为客户管理新商机挖掘提供科学依据。分析展现的方式包括：散点图、折线图、曲线图、动态曲线、饼图、直方图、气泡图、雷达图、战略地图、动态仪表盘等等。数据挖掘：主要面向数据分析人员，提供丰富的挖掘分析算法，挖掘分析算法包括属性重要性、分类和回归、集群、关联、特性提取、文本挖掘、序列匹配和比对。数据监控和预警：通过生动而明确的图形和数据显示企业经营的关键指标，并通过提前预设的阀值进行数据预警。 ¾与SharePoint集成使用MicrosoftOfficeSolutionAcceleratorforBusinessScorecards,MicrosoftSharePoint,andMicrosoftSQLAnalysisServices，您可以轻松建立更好更快的决策系统，让您做出的决策更加准确可靠；使用S