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客户管理课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确各式客户管理表格的主要内容和填写方式依据的规定和建议方法，明确客户信息的管理方法掌握现有车主和潜在客户的分类方式掌握不同级别客户的维系和联络方式与技巧，并能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）收集的潜在客户数量从开发潜在客户到成交所投入的时间成交数建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理特约销售服务店客户开发计划基盘汰换，增购，推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有他销保有整体面特约销售服务店店面VIP潜在客户来电来店特约销售服务店营业计划（一）自销保有他销保有•保有客户维护要点是建立在客户满意度之上的,并请其提供购买讯息•特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由主管带动及督促执行•由于保有客户维护首重销售人员与客户平常的感情建立的原则：1.除建立购车客户管理卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理2.对于车辆使用三年以上的客户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择•自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的客户，保修客户：应列为特约销售服务店保有基盘保有客户汰换，增购，推介潜在客户来店来电配合品牌的促销活动，展开地区及特约销售服务店辖区内基盘保有客户与潜在客户的告知动作整体面特约销售服务店店面特约销售服务店营业计划（二）地区及特约销售服务店活动：为使辖区内欲购客户上门而规划的各项活动，塑造特约销售服务店的知名度，提升来店/电客户数1.辖区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）潜在客户特约销售服务店营业计划（三）开发特定筛选区域攻击•针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）•对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会潜在客户特约销售服务店营业计划（四）情报提供•地方名士/关系企业/对特约销售服务店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自建立关系，以达到情报站的效果•尤其可运用在偏远区域内部情报VIP•利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果•可在促销期间重点运用潜在客户新客户Vs.保有客户比较项目新客户保有客户好感度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳务量高低成交时间长短销售利益少多注意：维系老客户和开发新客户的成本差异有多少？顾客属性分析长期关系短期关系刻意追求自然而来ⅡⅠⅢⅣ•内部情报•VIP•展示会•特定开拓•来店•来电•保有基盘愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力营业活动管理有望客户级别定义确度判别基准•现订现交•已收5000元以上订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者手续时间促进频率7日内成交至少（1次/2日）1个月内成交至少（1次/周）1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）订单OHAB预售订金至少每周一次维系访问有望客户升级示意图确度H级A级B级基盘可能来源•A级提升•VIP效应•同行•来店•保有客户介绍•B级提升•来店•内部情报•自销保有•服务站客户•来店•自/他销保有•行业开拓•促销活动访问目的促进成交提升确度提升确度收集购车信息交朋友～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～销售人员营业活动相关服务手续及作业有望客户促进基盘维系开发潜在客户对象成交客户H、A、B级客户VIP他销自销“新朋友”工作内容•车款作业•领牌作业•保险作业•配件工作•交车作业•商品信心强化•抗拒处理•答疑•促进成交•购车作业说明•需求分析•相关产品资讯提供•相关活动资讯提供•关系维护•售后服务•建立信心•介绍公司、产品•介绍自己•搜集客户资料•对有望客户、订定下次再访时间时间每次每次每次每次销售主管营业管理工作绩效完成有望客户基盘保有客户开发潜在客户销售主管•新车交易过程指导•交车单确认•车辆交期与库存管理•战败/失控分析•进度差异检讨•客户关系维系•每日行程查核•有望客户确认掌控•陪战•绩效进度掌控•异常客户接手•营业质与量的管理•同业动态了解•车辆使用情况调查•购车情报收集•客户满意度•进厂保养招揽•客户关系维系•展示销售活动规划•选定目标客户•拟定访问指示•OJT•公司相关业务指导•销售工具运用说明销售经理•营运方针与工作重点指示•目标执行情况追踪与差异检讨•营销对策检讨分析•市场情况与同业动态掌握•特约销售服务店内管理人员OJT教育•特约销售服务店整体营运绩效掌握•营运计划表•特约销售服务店营销活动计划表•营业活动管理日报表表格是方法的体现数据是经营的指标建立一套客户管理流程通过数据评估效益绩效管理展厅管理有望客户管理保有客户管理有望客户促成管理销售绩效管理展厅客户来店/电统计表来店/电客户登记表销售活动日报表有望客户确度状况表客户管理卡客户管理卡车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板营业活动计划表营业活动成效分析表信息回馈特约销售服务店销售进度管制表区销售进度管制表客户管理流程保有维系广告宣传促销活动展示会行业开发内部情报VIP建立营业活动作业管理注：1D：代表每日查阅一次，1W：代表一周查阅一次，1C：代表一旬之周期，1M：代表一个月之周期•客户管理卡•有望客户确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•来店/电客户登记表•展厅客户来店电统计表•客户管理卡•有望客户确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•来店/电客户登记表•展厅客户来店/电统计表•销售促成失控（败）记录•车辆销售十日收款预定表•客户管理卡•有望客户确度状况表•销售活动访问日报表(管理手册)•销售促进失控（败）记录•车辆销售十日收款预定表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•各厂牌战败记录表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•区销售进度管制表•各厂牌战败记录表•营业活动成效分析表•营业活动计划表•销售进度管制汇总1W2D1D1D1D1M1W1W1W1C1M1M1M1M1M1M1M1M1D•销售进度管制表1D•销售进度管制表1D1W1W销售人员销售经理总经理地区经理总公司程序说明1.新生B级客户即建立客户管理卡管理2.确度状况有效追踪作确度变化及访问促进确度记录3.夕会做隔日访问促进拜访规划4.值班来店接触应24H作确认追踪5.来店应区分为各商品别客户登录1.晨会做指示访问或促进重点告知2.销售经理应对整组人员所有A级客户列册做追踪管理，要求销售人员落实营业活动3.来店客户确度再确认判订做有效管理4.失控（败）登录以利销售OJT教育资料5.10日预定收款之客户追踪及掌控，有效人力运用6.夕会时与全体销售人员检讨后，将当日现况反应于营业活动日报表1.依据营业活动产生之有望客户及当天成果记录追求目标完成2.运用10日收款有望客户实施阶段实绩掌控预订可完成台数3.营业活动分析记录经销店成交构成比率，依过去轨迹拟订营业活动业务之推展，攻击特定对象以利目标管理1.经销店各项经营目标协助推动，及各项业务协调作业2.依各项数据资讯反应，及现况情形拟订地区营销活动计划，以提高地区车辆销售占有率1.各项销售资讯统计分析2.依各项数据资讯反应，制订销售策略及销售环境塑造总结——特约销售服务店客户管理行动……永不满足于现状持续进行的流程逻辑上一步衔接着一步清楚控制每个步骤完整掌握整个流程客户管理重点工具介绍管理重点（建议）对主管《客户意向洽谈记录》针对H、A、B级客户建立《购车客户管理卡》针对已交车客户建立可有效建立公司客户资料库可切实了解销售人员对客户信息的掌握对销售人员可作为客户管理的内容依据便于个人对自我进行管理管理重点（建议）《客户意向洽谈记录》、《购车客户管理卡》数量与内容准确性定期要求销售人员进行追踪及更新新增有望客户全数建立《客户意向洽谈记录》，按有望确度级别归档，应随日报表送销售主管签核交车客户应立即建立《购车客户管理卡》，根据交车领牌日期分月份别归档负责销售人员离职时应有交接动作HAB计划实际计划实际名称日期地点广告安排车辆人力费用（万元）数量金额说明：制表单位制表人销售经理制表日期礼品布置物单页宣传单请求支援物责任人备注审核责任人销售促进活动预估交车新生意向客户新增预估交车合计计划访问户数内部情报户外展示保有客户战败/失控总计新增预估交车来店大宗客户达成率意向客户提车达成率交车销售服务店月份营业活动计划表车型本月交车目标二级网点预估交车新增预估交车留存预估交车上月留存上月达成全款订金表29销售商运营手册辅导销售人员订定月目标（一）辅导销售人员要有科学逻辑的数字概念，才能订定合理的月目标，使其努力之方向更明确。一、根据下列三项订定『个人本月销售目标』(不含上月B/O)（注：O为交车用户；B为基盘用户）（一）本单位月目标销售总台数（二）该业代前三月平均销售台数（三）该业代销售经历、活动力、勤勉度、销售技巧……【例】辅导销售人员订定月目标(二)二、目标台数/H级客成交比率(前三月)→本月应产出H级客数三、本月应产出H级客数/前三月产H比率→本月应产出有望客数辅导销售人员订定月目标（三）达成月目标的努力方向要先『产出有望客』一、从有望客中产出『H级客』{H级客数/有望客数=产H比率}二、从A级客中达成『销售台数』{销售台数/H级客数=H级客成交比率}H目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩目标实绩月初保有户数本月计划访问户次户次户次户次B级户次次次户次户次制表单位：制表人：销售经理：制表日期：营业目标计划与实际比较表销售量目标与实绩本月目标日至日第一周（工作天天）日至日第一周（工作天天）日至日第一周（工作天天）日至日第一周（工作天天）日至日第一周（工作天天）交车台订车台H级人A级人营业活动计划活动类别促进访问意向客户H级户次开拓访问营业活动重点计划及支援事项手续及管理手续（交车、领照、证件收回）自销保有顾客他牌保有顾客小计主管指示事项A级户次新开拓来店（电）小计总访问次数表30销售商运营手册对主管了解每日来电/来店客户的相关客户讯息了解各时段来店的情况了解客户留下资料的比例了解来店成交的比例了解来店客户的喜好车型了解销售员的值班销售能力对销售人员利于将来店客户资料登录并作为追踪依据可了解个人销售值班能力并可与同事相比较其他工具及重点（建议）展厅客户来店/电统计表展厅客户来店/电统计表来店批次与广告投放的增长关系展厅值班销售人员是否排班来店批次时段分析来店批次与假日的关系来店批次与销售员个人接洽户数的比例来店批次留有客户资料的比例来店批次产生H、A、B的比例来店客户成交率本月来店批次与上月来店批次（同期）的比较前3月来店客户结案情形其他工具及重点（建议）其他工具及重点（建议）销售活动日报表对主管了解次日销售人员营业活动计划了解当日销售人员实际营业活动内容了解销售人员营业活动进度可作为辅导销售人员营业活动内容依据对销售人员利于自我管理营业活动其他工具及重点（建议）销售活动日报表销售人员每日工作的质和量管理，促进，开拓访问量的比例次日的营业活动计划销售主管每日签核并提供支持有望客户升降级别均应通过日报表访问经过情形描述是否详细日报表新增有望客户与来店登记表是否相符谢谢!