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第三篇认知管理主要内容2组织中的知觉1组织中的记忆与学习——知识管理2组织中的决策3第七章组织中的知觉•知觉是对感觉信息进行主动处理并赋予其含义的过程。•在组织管理过程中，管理的对象是人，管理是一个与人交往、对人产生认识，并与人发生相互作用的过程。•管理双方在有限的时间内利用可用信息，对个体的需要、动机以及个性特征等做出迅速有效的判断，进而采取适当应对措施的过程就是组织知觉加工过程。•个体就是通过这一过程对组织中的个体，以及组织本身进行认识。3想一想•知觉和归因对于个体、对于管理者来说有什么意义？•我们依据什么对他人形成不同的印象？•我们一般会给他人留下怎样的印象？•怎样给他人留下一个好印象？4本章内容：•组织中的社会知觉一•组织中的归因二•知觉和归因在管理中的应用三5第一节组织中的社会知觉•组织中社会知觉的种类一、•社会知觉的障碍二•克服社会知觉的障碍三6•社会知觉是指个人在社会实践中对他人、对自己以及对群体的知觉，是管理心理学研究的主要内容。7对自己的体貌、个性、能力等方面特征的知觉过程称为自我知觉对他人各方面特征称为人际知觉社会知觉自我知觉自我概念自尊人际知觉一、组织中的社会知觉的种类•（一）自我知觉•自我知觉的主要成分是自我概念和自尊。•1.自我概念•自我概念是个体关于自己的信念的集合；•自我概念是人格结构的核心部分，它是个人对自己所有方面（包括生理、心理等）的知觉和主观认识，这种认识是个体在社会化过程中逐渐形成与发展起来的，是一个关于自己及自己与周围环境关系的多方面的、多层次的认知评价体系。•自我概念由四个部分组成：物质自我、社会自我、精神自我和纯自我。82.自尊•自尊是个体对自己做出的评价，即个体的自我价值感。•自尊在很大程度上受到情境的影响，成功会提高自尊，而失败会降低自尊。•高自尊的个体会对自己持有正面情感，认为自己既有优点又有缺点，但优点比缺点更重要。•低自尊的个体则会对自己的看法比较消极，更多的被他人对自己的看法所影响。•一个人的自尊会影响许多其他的态度，并且对组织行为有重要意义。•高自尊的人们工作更出色，并且对自己的工作更满意。求职时，他们希望获得更高的职位。9•总的来说，高自尊被认为是一种正面的特点，所以管理者应该注意保护下属的自尊，给员工适当的挑战和获得成功的机会，从而达到激励的目的。单纯的表扬、鼓励或吹捧并不能真正提高自尊，自尊的主要来源是成功体验，即通过努力取得成功后，自尊才会有真正的提高。•以罗杰斯为代表的人本主义心理学家认为，大多数人对自己的评价偏低。但是，很多社会心理学研究发现，多数人的自尊都偏高，表现出用对自己有利的方式知觉自己的倾向，即自利性偏差。•自利性偏差主要有4种表现：10•（1）人们对积极和消极事件的解释方式不同。（自我服务偏差）•他们往往将自己的成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素。•如，企业老总认为企业的发展壮大是由于其领导得当，而发展滞后是由于市场环境不好等等。•（2）每个人都认为自己高于平均水平。•当人们把自己与别人进行比较时，往往认为自己符合社会赞许的方面多于平均水平。•90%，86%。11•（3）对未来的生活事件盲目乐观。•（4）人们容易高估自己的观点和缺点的普遍性，同时低估自己能力和品德的普遍性。•自尊偏高所造成的自利性偏差有一定的适应意义。高自尊的人通常自我感觉良好，更能应日常生活压力，心理更健康。•但是这种偏差也会带来不利影响。研究表明，自利性偏差在一定程度上会毁掉整个群体。12（二）人际知觉•人际知觉是一个“以己度人”的过程，即根据自己的经验、知识等对他人的信息进行解释。13影响人际知觉的因素知觉者的特点知觉对象的特点情境的特点1.知觉者的特点•熟悉性•熟悉度过高往往使得认知者倾向于过滤掉那些与已有信念不符合的信息，从而扭曲了事实的真相。•态度•如：性别的刻板印象•情绪•高兴与沮丧时的思考方式不一致，并且个体倾向于记住与情绪状态一致的信息。•自我概念•“同性相吸”：持有正面的自我概念倾向于看到他人的正面属性，持有负面自我概念则倾向于看到他人的负面特点。•认知结构•思考问题的方式：看到“内”“外”142.知觉对象的特点•身体外表•《丑女无敌》•知觉对象言语交流方面的特点•谈论的主题、音调、口音等•知觉对象非言语交流方面的特点•面部表情、身体动作和姿势等•知觉者还会观察知觉对象的行为，推测其意图。153.情境的特点•交往发生的社会情境•办公室or饭店•情境线索的强度•一些情境提供了关于什么是适当行为的强有力的线索。在这种情境下，我们会假定个体的行为可以被情境所解释.16我们看到和听到的东西是我们想看到和听到的东西17二、社会知觉的障碍（偏差）•第一印象（首因印象）•晕轮效应•选择性知觉•自我实现的预言•刻板印象18（一）第一印象•第一印象也叫做首因效应，是指一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。它是一个人通过对他人的外部特征的感知，进而取得对他的动机、情感、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。•对某人的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后一系列行为的解释。•当第一印象影响过于强烈，严重阻碍了准确的印象形成时，被称为第一印象错误。•评价绩效和评估招聘者19•例如：•两个员工A和B，A毕业于一所名牌大学，B毕业于一所普通的大学。•A给人的第一印象要好于B给人的第一印象。•那么，•在招聘过程中，可能给予A更多的正面评价；•在评价绩效的时候，即使A的绩效要远远差于B，也可能对A的糟糕视而不见，并且看不到B的进步。20个体第一印象实际业绩上级评价业绩A糟糕优秀一般/不好B良好一般/糟糕良好21第一印象对绩效评估的影响个体事先评估（第一印象）面试评估A糟糕糟糕B良好良好第一印象对招聘面试的影响（二）晕轮效应•所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。晕轮效应实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。•如，人们经常认为，聪明的人会努力工作、蠢笨的人比较懒惰。•热情——冷酷的品质起着晕轮作用•美——丑起着晕轮作用22（三）选择性知觉•知觉的选择性可以使个体用有限的资源去关注那些对自己重要的信息，但同时又很容易造成知觉偏差。•如：•当要求企业管理人员阅读一份某工厂的案例时，销售经理认为案例中最重要的问题是销售，生产经理则认为最重要的问题是生产，其他人也各自认为自己负责的领域是案例中最重要的。•另一项那就调查了来自很多组织的大量高级管理人员，要求他们回答组织的哪些方面对效率至关重要。结果发现，经理们对符合他们背景的方面更关注。销售或市场背景出身的经理认为公司的产品和服务线路的变化最重要，研发背景出身的经理则认为产品的设计最重要。23（四）自我实现的预言•信念会影响感觉和行动，并最终变成现实。•罗森塔尔效应•在组织中，管理者对个体的预期既影响管理者本人的行为，又影响预期对象的反应。当管理者认为某个雇员有升职的潜力时，就可能花很多时间指导他，给他提供更多的挑战任务，从而培养这一个体走向成功。•由于对个体的高预期可以变成现实，管理者可以利用皮格马利翁效应来提高组织的生产力。24（五）刻板印象•刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。•比如：中国人勤劳勇敢，美国人敢于冒险；山东人豪放，上海人精明；已婚员工比未婚员工更稳定；无奸不商；学习、工作就要认真努力，休息、娱乐就要轻松愉快等等，这都是刻板印象的例子。25•“女性不会为了晋升而调动工作”，•“男性对照顾孩子不感兴趣”，•“老年人无法学会新技能”，•“亚裔移民勤奋而负责”，•“肥胖者缺乏纪律性”。三、克服社会知觉的障碍•（一）识别和面对刻板印象•（二）根据客观因素评价他人•用于评价他人的信息越客观，产生知觉歪曲的可能性就越小。•（三）避免匆忙做判断26第二节组织中的归因•归因的基本原理一•归因偏差二•归因偏差在组织中的表现三27•人们不仅想知道他人是如何行动的，还想知道他们为什么如此行动。一、归因的基本原理•归因理论描述了我们怎样解释自己和他人的行为。•归因理论认为我们对个体的不同判断取决于我们对给定行为归因于何种意义的解释。也就是说，当我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由内部原因还是外部原因造成的，然后通过解释、控制和预测与内外原因相关的环境，来达到解释、控制和预测随这种环境而出现的行为的目的。•人们是如何做出归因的呢？•（一）对应推断论•（二）因果推断论28（一）对应推断论•在组织中，人们经常需要了解某人是哪种人，要理解他人，需要观察他或她的行为，然后从行为中推断其性格。•所谓对应推断就是判断一个人表现出来的行为是否与其内在性格或真实意图相对应的过程。•如：办公桌很乱的人被认为是马虎的，在电梯口摔倒的人被认为很笨拙——任何表现出来的行为都有很多可能的原因，不能简单的下结论。•此外，人们经常有意掩饰某些性格特点和真实的意图，特别是当这些特点和意图与当时环境的要求相悖时。•如：申请销售职位的个体在面试时可能会表现得很健谈、很外向，即使他的性格是内向的。•简单地做出推断可能会犯错误。29•那么如何做出准确的对应推断呢？也即怎么确定一个人的行为反映了他特有的内在属性或与他的真实素质相对应呢？•心理学家琼斯和戴维斯提出了两个基本的原则：•（1）不寻常结果原则：当活动者的行为具有一些相当独特的或不寻常的结果时，知觉者可以作出相应推断，即：将这种行为判断为与活动者的内在倾向相一致。•一个人行为的结果越不寻常，越能够使他与别人区别开来，反映他的内在品质。•（2）低于社会需求性原则：知觉者关于其他人在同样情境中将会做什么的信念也直接影响对应推断。•当一种行为与社会上人们所期望和赞许的行为常模不一致时，人们就会将这种行为归因于活动者的内在属性。30（二）因果推断论•凯利认为，人们在特定的社会行为进行归因时，可供选择的原因不外乎有三类：•（1）活动者个人方面的原因：诸如他的心境、个性、态度等；•（2）环境方面的原因：诸如环境气氛、某种外界压力等；•（3）刺激对象方面的原因：诸如活动对象的特点等。31一致性信息•即看一看活动者的行为和多数人的行为是否一致区别性信息•即看一看活动者只对当前的刺激对象产生了这种行为，还是对许多不同的对象产生了同样的行为。连贯性信息•即看一看活动者对当前的刺激对象是否一贯地产生同样的行为。32行为信息归因类型区别性连贯性一致性低高低人高高高刺激物高低低情境二、基本归因偏差•（一）基本归因误差•指在对他人行为进行归因时，往往将行为归因于内部稳定的个性特征，低估了情景的作用。34销售代理成绩不好，销售经理认为是因为下属的懒惰而不是竞争对手的革新产品之所以会出现基本归因错误，原因之一是用特质来解释一个人的行动很容易，而识别影响其行为的复杂情境因素则比较困难。在组织中，基本归因偏差常常让我们过早推定别人的责任，而不考虑可能的外部原因。•（二）活动者-观察者效应•与基本归因偏差密切相关的一种归因偏差。•基本归因偏差仅在个体作为观察者解释他人的行为时发生，而在个体作为活动者解释自己的行为时则出现了相反的偏差。•即观察他人的行为时，更多地强调内部因素，而解释自己的行为时，则更多地强调外部因素。35别人绩效差是因为他们能力不足或努力不够，而自己绩效差是因为任务太难、运气不佳或领导支持不够。•（三）自利性偏差•当涉及对自己行为原因的解释时，很容易出现的错误是自利性偏差。•个体倾向于对自己的成功做内部归因，而对自己的失败做外部归因。•也就是说，成功时，人们接受成功的荣耀；失败时，人们拒绝承担失败的责任。•原因：认知：注意和记忆动机：保护或保持自我观念和自尊36“基本归因偏差”与“自利性偏差”的区别37活动者-观察者效应对他人归因他人素质特征外部情景因素失败的原因成功的原因基本归因偏差对自己归因自身素质特征外部情景因素成功的原因失败的原因自利性偏差思考：•为什么有人不喜欢和你做朋友？•为什么有些人特别喜欢和你做朋友？38一项