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客户服务部培训资料编写人：物业管理概述物业管理服务物业管理的基本制度物业管理概述物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。社会化、专业化、市场化物业管理社会化：一、物业的所有权人要到社会上选聘物业管理企业；二、物业管理企业要到社会上寻找可以代管的物业。物业管理专业化：物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。这就要求：有专业的人员配备；有专门的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理措施与工作程序；运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。物业管理市场化物业管理企业向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人购买并消费这种服务。在这样一种新的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业管理企业，物业管理单位必须靠自己良好的经营和服务才能占有市场。这种通过市场竞争和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。物业管理起源于19世纪60年代的英国，源于一名叫做奥克维娅.希尔的女士为其名下出租的房屋制定了一套行之有效的管理办法。我国物业管理起源于深圳。1981年3月10日，深圳第一家涉外商品房管理的专业公司——深圳市物业管理公司挂牌成立。一、实施物业管理有利于促进经济增长房屋居住的四类基本消费支出：购房消费、家装家电消费、水电气等消费、房屋中大修及设施设备改造和物管费消费。二、实施物业管理有利于提高人民群众居住质量三、实施物业管理有利于增加就业四、实施物业管理有利于维护社区稳定五、实施物业管理有利于推动房地产业的良性发展物业管理服务物业管理服务是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括的说，包括两方面的内容：一是对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；二是维护相关区域内的环境卫生和秩序。具体的说，物业管理服务主要包括以下内容：1、房屋共用部位的维修、养护与管理；2、房屋共用设施设备的维修、养护与管理；3、物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理；4、物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务；5、物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；6、物业装饰装修管理服务；7、物业档案资料的管理；8、专项维修资金的代管服务。管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域内清洁卫生费用；物业管理区域内绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部分、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用注：物业共用部位、共用设施设备的大中维修及更新改造费用，应当通过专项维修自己予以列支。物业服务收费定价形式一、政府定价二、政府指导价三、市场调节价物业服务收费形式包干制：业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由物业管理企业享有或承担。薪酬制：在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。物业服务合同应具备的主要内容：1、物业管理事项2、物业服务质量3、物业服务费用4、双方的权利与义务5、专项维修资金的管理与使用6、物业管理用房7、合同期限8、违约责任通常情况下，物业服务合同在业主大会和物业管理企业之间签订。但一般情况下，物业建成后，由于业主大会未成立，不可能由业主委员会代表业主和业主大会选聘物业管理企业签订物业管理合同。这种情况下，只能由建设单位选聘物业管理企业实施物业管理服务，物业服务合同在建设单位与物业服务企业之间签订。这时的物业服务合同叫做前期物业服务合同。而且，建设单位一开始就拥有物业，是第一业主，这是建设单位享有第一次选聘物业管理企业的优先权，能够签订前期物业服务合同的依据。备注：根据物业管理条例的规定，前期物业服务合同可以约定期限，但是在期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同终止。公共建筑和共用设施规划用途不得擅自改变物业管理区域内的道路场地不得擅自占用与挖掘公共事业单位应当依法履行相关线管和设施设备的维修养护责任业主装修房屋应当依法规范利用物业共用部位、公共设施设备经营应当遵守有关规定物业管理的基本制度《条例》确立了七项物业管理的基本制度：业主大会制度、业主公约制度、前期物业管理招投标制度、物业承接查验制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度、住宅专项维修资金制度按照物业服务合同的约定，接受物业公司提供的服务提议召开业主大会，并就物业管理的有关事项提出建议提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议参加业主大会会议，行使投票权选举业主委员会委员，并享有被选举权监督业主委员会的工作监督物业服务企业履行物业服务合同对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权监督物业共用部位、共用设备设施专项维修资金的管理和使用法律法规规定的其他权利遵守业主公约、业主大会议事规则遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定按照国家有关规定交纳专项维修资金按时交纳物业服务费用法律、法规规定的其他义务现行常用法律法规抄录渝价（1999）398号主要内容1、未成立业主委员会的住宅小区或独立实施物业管理的大厦，公共性服务收费实行政府定价，其收费标准由物价部门核定；已经成立了业主委员会的住宅小区或独立实施物业管理的大厦，公共性服务收费实行政府指导价，其收费标准可由物业管理单位与业主委员会根据物价部门公布的同类住宅小区或大厦的物业管理公共和服务收费指导价格水平，通过签订合同协商议定。2、为保障业主在装修房屋时，房屋主体结构和共用设备、设施不受损坏，装修队进场时应向物业管理单位交纳装修保证金。装修保证金的限额：住宅每户最高不超过2，000元，非住宅每户最高不超过10，000元。装修完毕，经验收房屋主体结构和共用设备、设备未受损坏，物业管理单位收取的装修保证金必须如数退还；若有损坏，业主装修队应负责赔偿。装修期间产生的建筑垃圾弃土应由房屋产权人或使用人负责清运。若委托物业管理单位清运，其清运费用由双方协商议定。3、物业管理单位利用小区或大厦的公共场地、共用设备、设施从事经营活动，其收入应用于小区或大厦的住户的公益事业，或用于弥补公共性服务费用之不足。4、凡物业管理单位实施了物业管理，产权人和使用人应按核定的收费标准自觉交纳各项应缴的费用。不按规定缴费的，业主委员会和物业管理单位可依据业主委员会章程、业主公约、管理服务合同追究违约责任，也可以向人民法院提起诉讼。备注：诉讼时效期为2年渝价〔2004〕778号主要内容1、物业在未达到申报的环境绿化、设备设施等条件的，在审批的收费标准基础上，应下浮30%收费，下浮的30%由建设单位承担。2、物业共用部位、共用设备设施日常维修养护费实行专款专用，按栋建帐，不得挪着它用，并每年向业主公布一次，接受业主监督。3、由于业主共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。据实分摊的共用数量必须是专表计量或正常情况下总表与各分表的差额。4、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳；业主或使用人的空置房，经物管企业与使用人双方认定水、电、气表起止数均未走动的，业主或使用人应交纳50%的物业服务费。5、住宅小区内停车场的物业服务费：对已购买车位产权的，物管企业对其停车场进行公共设备设施维修养护、清扫保洁、车场管理服务的，应对停车位收取物业服务费。普通停车场收费标准30-80元/车位、月；特级停车场收费标准50-100元/车位、月。停车场属物业服务费以外的单列的经营性收费，成本费用不得列入物业服务收费成本之中。专项维修资金的交存物业专项维修资金应当由业主交存。本市主城区范围内，首期物业专项维修资金的交存标准为：（一）有电梯的，按每平方米建筑面积80元交存；（二）无电梯的，按每平方米建筑面积50元交存。购买预售商品房的，购房者应当在办理房屋预售合同备案登记时将首期物业专项维修资金直接存入按本办法规定开立的物业专项维修资金专户。开发建设单位、物业服务企业不得代收首期物业专项维修资金。（一）专有部分的维修、更新、改造费用，由专有部分业主承担；（二）部分共有部分的维修、更新、改造费用，由部分共有的业主按其建筑面积所占比例分摊；（三）全体共有部分的维修、更新、改造费用，由全体业主按其建筑面积所占比例分摊；（四）房屋未全部出售的，开发建设单位应当按照未出售部分的建筑面积所占比例分摊共有部位、共有设施设备的维修、更新、改造费用。物业专项维修资金使用方案由业主委员会制订，在物业管理区域内公示5日以上，并经专有部分占需要维修、更新、改造的共有部位、共有设施设备所涉及的建筑物总面积2/3以上的业主且占需要维修、更新、改造的共有部位、共有设施设备所涉及的总人数2/3以上的业主同意。未成立业主委员会的或者业主委员会不制订物业专项维修资金使用方案的，物业服务企业或者业主代表也可以提出使用方案，并在物业所在地乡镇人民政府、街道办事处的指导监督下按照前款规定公示和征得同意。（一）物业专项维修资金使用方案；（二）与施工单位签订的工程施工（维修）合同；（三）与共有部位、共有设施设备具有共有关系的业主清册和经专有部分占建筑物总面积2/3以上且占总人数2/3以上业主同意的证明材料；（四）公示内容、公示情况说明或者未成立业主委员会的物业所在地街道办事处、乡镇人民政府的书面证明材料；（五）专户管理银行及账户名称；（六）其他相关材料。（一）施工单位编制的工程结算报告；（二）维修费用清单、票据；（三）维修费用分担明细表；（四）其他相关资料。发生下列危及房屋安全等紧急情况，应当立即对物业共有部位、共有设施设备进行维修、更新、改造：（一）屋顶、墙体渗漏（已约定的除外）；（二）因线路故障而引起停电或者漏电；（三）因水泵故障、进水管内的水管爆裂造成停水或者闸阀严重漏水；（四）落水管严重堵塞，水盘等设备漏水；（五）楼地板、扶梯踏板断裂，公共阳台、晒台、扶梯等各种扶手栏杆松动、损坏；（六）楼体外立面涂饰层有脱落危险的；（七）电梯发生危及人身安全的故障；（八）消防设施出现功能障碍；（九）安全监控设施出现故障，不能运行；（十）其他物业共有部分和共有设施设备出现危害或者可能危害公共安全、公共利益及他人合法权益的情形。发生上述危急情况时，业主委员会、物业服务企业或者相关业主应当立即将情况报告物业所在地乡镇人民政府、街道办事处，经物业所在地乡镇人民政府、街道办事处出具证明后，向区县（自治县）房地产行政主管部门书面申请预先拨付物业专项维修资金。区县（自治县）房地产行政主管部门收到书面申请后应当于二十四小时内划转资金，申请拨付资金的机构应当立即进行抢修。业主委员会或者物业服务企业未按规定实施抢修的，物业所在地乡镇人民政府、街道办事处应当组织代修，抢修费用从物业专项维修资金账户中列支。2009年10月1日起开始实施业主、业主大会和业主委员会业主可以设立业主大会，并由业主大会选举产生业主委员会，但同一个物业管理区域只能设立一个业主大会。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。召开首次业主大会条件：一个物业管理区域内，物业出售并交付使用的建筑面积达到该区域建筑物总面积的百分之五十以上，业主可以召开首次业主大会会议，选举产生业主委员会，并于会前告知物业所在地街道办事处（乡镇人民政府