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标致专营店会员俱乐部管理方案目录客户管理面临挑战及发展1会员俱乐部业务方案2会员管理系统3潜在、意向客户竞争激烈保有客户流失严重核心价值客户难以确立核心忠诚客户难以确立营销决策缺乏数据支持同城同类及异类品牌客户争夺激烈吸引新客户进厂的手段越来越受局限性客户管理面临挑战专营店保有客户1保有客户N…如何提高赢利能力?客户管理模式发展050001000015000200002500030000200420052006客户数量销售额利润05000100001500020000250003000020062007客户数量销售额利润传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。促进整车销售提升保有客户回厂率吸引新客户来厂消费刺激消费、增加营收降低顾关运营成本树立品牌、增强集团竞争力服务品种增加价格折扣服务响应时间缩短享受品牌、增值服务开拓增值服务开展会员业务的价值体现会员制给专营店带来的价值会员制给客户带来的价值信息提供会刊在线查询电话咨询专业咨询保养、维护咨询手续咨询客户投诉专家回复服务政策安全咨询证件代办驾驶证年审、换证、补办行驶证年审、换证、过户养路费代缴车船税代缴援救服务紧急援油现场抢修事故拖车提醒、回访重要信息提醒驾培回访•销售、维修回访•首保回访•节假日、生日问候•服务回访VIP专区专职的服务顾问优先体验新产品优先参与市场推广优先获得新车资源组织活动、结识业务伙伴出行预订、休闲承保理赔新车投保车辆续保理赔受理代理索赔维修服务修车无需等候按会员卡类别给予优惠按会员积分给予优惠购车服务代办车辆购置税代办工商验证代办车辆保险代办信贷购车免费加入会员中心定制车辆“贴身服务计划”业务培训新客户培训驾驶培训维护、保养培训安全培训会员管理中心会员俱乐部服务项目会员制业务方案(一)激励体制:激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。会员入会方式：会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。会员入会卡级别确定：基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结合以下两种条件来确定：对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、贡献度大小。按会员缴纳的会费多少会员卡分类：会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配备相应的服务包。会员制业务方案(二)会员积分：会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式：累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后会员可享受更多的维修折扣和免费服务。可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。会员积分换算：根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：正常维修定义为10元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。会员优惠及礼品兑换：每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受9.5折，金卡会员充值1000送100元，工时费8.5折，钻石卡会员充值2000元送300元，工时费8折，金卡与钻石卡某特权，每消费一元钱等于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当时积分所能享受的服务。会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专营店享受到当前积分所能享受的服务。开展关怀、提醒业务的目标：通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。会员制业务方案(三)开展会员活动业务的目标：通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度;另一方面为车主会员提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。同行业客户联谊通过会员数据分析找出同行业的车主会员，并为他们安排一个活动，从而搭建同行业车主会员的商务平台自驾游组织车主会员外出游玩。会员活动典型业务组织同行业会员联谊组织会员自驾游组织会员与其它公司联谊组织单身车友玫瑰之约组织野餐，烧烤，探秋活动组织车友迎新春文艺晚会……会员制业务方案(五)首次入会说明（会费、储值及会员时效）普卡：首次办理免缴年费，首次办理普卡赠送积分50分。金卡：首次办理免缴年费，需要储值1000元送100元，首次办理金卡会员赠送积分100分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额达到底线500元时请及时充值；注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。钻石卡：首次办理免缴年费，需要储值2000元送300元，首次办理钻石卡会员赠送积分200分，以后每次充值至少为500元的整数倍，会员卡余额到底线500元时请及时充值；注：储值金只能用于车辆维修保养和精品购买。以上卡片均可办理续会手续，积分最低限额保留存为50分以上，持卡有效期内即可做店内消费使用，但不可以兑换成现金取用，不可透支。积分有效期三年，到期未续会者积分将清零，但给与三个月续会延缓期。庚辰集团会员续会、升级会员卡到期后需及时办理续会手续，按卡级别缴纳会费（充值）即可。1、普通会员卡续会：普卡会员预期未办理将取消会员优惠资格，延期三哥月仍未处理这将取消会员会籍。2、普卡升级升级普卡：普卡会员入会满一年是，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值500元即可申请成为金卡会员，并赠送车辆商业险代金卷100元或工时费代金卷100元。升级金卡：金卡会员入会满一年时，上年度有偿回厂保养四次以上，店内购买商业险，只需充值1000元，即可申请成为钻石卡会员，并赠送车辆商业险代金券300元或工时费代金卷200元。3、金卡会员续会：金卡会员逾期未办理续会的将直接降为普卡会员，享受普卡会员优惠政策；4、钻石卡会员续费：钻石卡会员上年在店内回厂保养4次以上，且在店内投保商业险，只需充值2000元，并赠送车辆保险代金卷500元或者工时代金卷500元。所有会员卡逾期未办理将直接降为普通卡甚至取消会员资格。庚辰集团会员卡说明1、会员卡实行一车一卡制，专卡专用，转借无效；2、会员卡能享受会员服务项目，不能取现，不能透支，余额不足时需充值后方能享受维修保养折扣。3、会员卡若不慎遗失，请及时携带身份证及车辆行驶证到专营店挂失，以免会员利益受损失，并填写《会员补卡申请表》，会员卡补办需缴纳10元工本费；4、会员卡采用激活方式开卡使用，并没有密码，因此请妥善保管并牢记个人密码，激活方式分为会员登录官方网站激活、店内会员专员协助激活和400电话专线激活三种方式，会员对密码的使用和修改负有完全责任，密码遗忘后须携带会员本身身份证明和车辆行驶证在俱乐部办理密码变更手续；5、会员卡中的积分须按照俱乐部公示的积分兑换政策使用；6、保修项目、保险事故车，有厂方或保险公司负责背负，其产生的费用金额不可参与打折与积分；7、会员接受会员专项服务是，有义务主动向工作人员出示您的会员卡，持卡打折优惠与专营店其他打折活动冲突时，以最低折扣执行；8、俱乐部推行新的会员政策后，俱乐部会及时通知会员，并以新的政策为依据进行操作。庚辰集团会员卡服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围会员基础服务售后服务的左右精品和套餐会员价胶南标致祥狮专营店会员生日当天回厂进行车辆保养工时费优惠五折按预定时间回厂，绿色通道优先安排城市紧急救援服务24小时标志租车服务优惠9折庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围基础积分成功入会赠送积分积分50100200东风标致祥狮4S店回店正常维修服务，购买标致产品精品、配件、美容产品等（新购车辆和车辆保险购买除外）1分/10元会员或直属亲戚成功推荐购车一台200分成功增购一台300分二手车成功置换一台（标致车型）300分二手车成功置换一台（其他品牌）200分参与东风标致举办相关活动额外积分庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围折扣类汽车纯正精品优惠折-9.59祥狮4S店汽车认证精品优惠折9.598.5维修保养（保险理赔事故车除外）工时费折扣折9.58.58汽车美容项目优惠折9.58.58庚辰集团会员服务政策项目名称服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围尊享类10点前进场维修保养免费送早点面包+奶-祥狮4S店会员生日礼物-短信祝福短信祝福+50元礼品电话祝福+100元礼品VIP专席服务（1金牌服务顾问2高级维修技师服务3VIP绿色通道）会员专项服务--会员专属各类活动--会员休息室尊享服务免费饮品-会员成功推荐购车一台会员专项服务东风标致专业二手车置换服务会员专项服务-二手车评估价格高于市场价，另外赠送800精品二手车评估价格高于市场价格，另外赠送1500元精品庚辰集团会员服务政策项目目录服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围尊享类随时发送专营店及俱乐部的最新消息会员专项服务-祥狮4S店一站式保险理赔--会员卡服务提供违章查询提醒会员专项服务-庚辰集团会员服务政策服务项目服务内容标准普卡金卡钻石卡适用范围赠送类赠送价值100元四轮定位（有效期一年）--祥狮4S店赠送价值180元车身封釉或260元内饰清洗（有效期一年）--赠送300元车身抛光（有效期一年）---全方位洗车（一年内有效）-51224车辆车车常规检查免费28救援--价值2000元市内事故拖车及紧急机缘里程费用价值5000元市内事故拖车及紧急机缘里程费用庚辰集团会员管理系统选型•实现基本功能；•接口需要进行再次开发；•系统所有界面元素值、会员可输入的基本信息都是固死的；•所有查询统计都是固死的；•需要变更时，不得不找供应商跟他们谈需求变更。我们需要的不是：我们更需要的是：•建立起统一的、集成的会员管理系统；•整合现有的售后服务系统（DMS系统）,为现有系统提供统一方便的数据接口；•一个基本信息、积分规则可随企业管理的需要自由新增、进行调整；•当企业的查询报表需求产生变化时，系统也可根据需要对查询结果进行调整。会员系统特色21实现与售后DMS系统无缝接口实现DMS系统、会员系统、短信系统三套系统及关联业务整合科学的客户管理业务模型可自由设定的查询统计功能可自由调整搭配的界面和业务流程紧贴业务实际的个性化短信提醒个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化会员管理系统会员管理系统客户档案客户投诉客户关怀客户管理客户回访满意度分析客户分类……会员入会会员升级会员续会会员管理会员退会申请审批卡管理……客户消费消费查询积分换购消费管理换购查询消费商品消费分析决策报表节假日定义保养提醒提醒规则提醒管理续保提醒三包