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中国民航大学空管学院空管系统的人人界面第五章空管系统中人人界面通讯团队与领导班组资源管理中国民航大学空管学院空管系统的人人界面5.1通讯1.通讯的定义通讯指以令人愉快和易于理解的方式相互交换信息、思维以及情感的过程。信息传递必须借助于一定的符号系统作为信息的载体才能实现，符号系统是实现交流的工具。用于交流的符号系统可分为两类，即语言符号系统和非语言符号系统。运用语言符号系统进行的交流称为言语交流，而利用非语言符号系统进行的交流则称之为非言语交流。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面2.语音通讯过程过滤器实际说的实际听到的过滤器认为所听到的说话者听话者想法↓译码语言符号系统解码↓信息复诵（1）（3）（2）（4）想说的语音通讯是一个交流的过程，一个相互交换信息、思维以及情感的过程中国民航大学空管学院空管系统的人人界面3.管制中的语音通讯模型文化因素：•语言不同：英语和非英语•交流方式不同：自信和不自信•程序不同：按照规定和随意技术因素：•技术方面的•设备失效4监听信息因素：•模棱两可的用语•不完整的内容•不准确的变换•语音混淆•不合时宜的通话管制员设备飞行员监听复诵失效3复诵1发布指令2接收指令由发布指令、接收指令、监听和复诵四部分组成，四部分相辅相成缺一不可。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面4.语音通讯中常见的错误及改善（1）通讯中常见的错误期望：“听”到了想听的而非真实的信息；发音混淆：特别在信噪比不好或噪音环境下，应避免用相似音的字或数字；例：在某区域管制工作中，曾经发生过呼号为长安201、四川201、上海201、国航1201等四个航班同时出现在管制波道中，管制员本意指挥四川201航班下降高度，而上海201航班却从波道出来复诵管制指令。幸亏协调岗位管制员及时提醒，才未造成后果。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面普通话不标准：地方口音，或吐字不清，或语调不对，不仅妨碍交流，还可能影响飞行安全；通话不标准、不规范。主要表现有：词不达意、词不尽意。例：本意是让飞机下降高度到2100米，保持2100米过A点，并且在A点报告，但管制员的指令往往是“下降到2100米A点报告”，这类用语往往让飞行员理解为“下降到2100米”和“A点报告”两个指令而忽略了“过A点高度为2100米”的限制。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面概念不清。如“程序转弯”理解为按照程序进行转弯；例：在我国90年代初，一架MD82飞机在某地着陆时，机场下雪有雾，能见度差。由于机组对管制员报告的“场压947百帕，高度表拨正值1024百帕”的概念不清，导致造成旅客8人、机组4人死亡的空难事故。用语不全，如在初次联系时仍有省略自呼现象；滥用术语，如程序管制使用雷达管制用语；杜撰概念，如“短着陆”。不同国籍的口音。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（2）语音通讯的可理解性改善清晰度高的设备。保证语音的可理解性，首先要有清晰度高的设备，对于麦克风和耳机等通信设备，即使其质量问题（如话语迟滞）非常轻微，也必须及时更换。标准措辞和说话技巧。良好的设备，加上清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面完整的陆空通话过程。过程由“说——听和理解——复诵——听和判断——更正”五个环节组成。管制员“说”，飞行员“听、理解”，并“复诵”收到的内容，管制员“听、判断”复诵内容的正确性和完整性，并进行“更正”。在实际工作中，严格完整的陆空通话过程可以有效地防止口误或错听的危险后果。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面2000年3月24日发生在某区域管制室的语音通讯差错，就是一个典型的案例。当时，值班管制员为调配飞行冲突，指挥国航109航班下降S0960，发送的管制指令为：“国航109，下降到S0960，尽快通过S1020。”但飞行员复诵的指令为：“下降到S0900，尽快通过S1020”。此时，由于管制员注意力分散，没有判断出飞行员复诵的指令与其发出指令的差异，盲目地回答：“对的。”结果导致国航109航班穿越S0960继续下降，造成一起小于规定间隔的飞行冲突。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面5.良好的语音通讯的特征（1）飞行通话用语必须规范化。管制工作中要严格使用标准通话用语，不要随便创造通话用语，克服讲话带有随意性的习惯，养成高度注意语言细微差别的习惯。（2）飞行通话用语必须明确。通话语言，所表达的意思是唯一的，是则是，非则非，决不能含混不清，模棱两可，只能有一种理解。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（3）飞行通话用语必须简洁。不说废话，能用一句话说明问题的，决不用两句话；能用一个字表达意思的，决不用两个字。但一定要防止简而不明，简而不知所云。（4）进一步加强语言的表达能力和理解能力。学会紧急处置情况下的语言表达，并注意其严密性和完整性。同时加强理解能力，当与机组语言沟通出现障碍时，学会从多种角度，多种思维方式去理解对方。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（5）清楚、深思熟虑的讲话可以改善语音的可理解性。通话时注意语速、语音、语调，声音要清晰，信息传送之间应有充分的时间停顿，以便每一信息得到充分的理解，对容易产生误听的词汇要重复强调，同时尽量避免使用易混淆的词语。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面5.2团队和领导1.人际关系梅奥（1880－1949）原籍澳大利亚的美国行为科学家，人际关系理论的创始人，在美国西方电器公司霍桑工厂进行长达九年的实验研究——霍桑试验，并提出了人际关系理论。主要观点：（1）工人是”社会人”而不是“经济人”；（2）将传统管理以“事”为中心转变为以“人”为中心；（3）新的领导能力从满足工人物质需求转变为精神需求（1）人际关系理论中国民航大学空管学院空管系统的人人界面马斯洛的需要层次理论生理需要安全需要归属与爱需要尊重需要自我实现中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（2）人际关系的影响因素（1）交往距离距离接近能够增加熟悉感，找到共同的语言、兴趣和观念等，可以使人消除羞怯感，容易产生沟通，达成认知上的一致。（2）交往频率交往的频率越多，接触机会也就多，有助于相互之间真正了解和理解，更便于建立良好的人际关系。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（3）交往的相似性相似性包括交往双方的年龄、性格、地位、家庭背景、能力、观点、态度、行为、爱好等，以及民族、文化、社会经历、价值观等方面所具有的共同特点。交往双方具有其中某一方面或某几方面的相似性，对所交流的信息有相同或相似的理解、体验、思想感情，容易引起共鸣并产生密切的关系。（4）交往的互补性互补性就是指在需要、兴趣、气质、性格等方面存在差异的人，因互补作用满足各自的需要，由此产生吸引力，建立起和谐的人际关系。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（5）知识和能力有丰富的专业知识和特长，又有很强的工作技能的人，可以给人以智慧和帮助，且言谈举止赏心悦目，对有较强的吸引力，让人产生一种敬佩感，从而愿意接近。（6）个人形象个人形象包括容貌、衣着、体态、风度等仪表仪态。外表漂亮者在社交情境中占上风，容易引起注意和喜爱，交际较广而且容易成功。同时，外表漂亮的人也比较容易说服和影响他人。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（3）良好人际关系的建立（1）与人为善、友好相处（2）严于律已，宽以待人（3）保留意见，调试冲突（4）以诚待人，尊重他人（5）适应环境，不抱怨他人中国民航大学空管学院空管系统的人人界面2.团队团队就是由每一位个体员工和领导者个体组成的一个共同体。这个共同体能够集中每个个体的知识、智慧和技能优势，促进个体之间的互补与协调，并形成团队优势，解决问题，实现共同目标。（1）团队的概念中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（2）团队的影响因素团队情绪：是人们采取某种行动的驱力，是促进团队发展、优化团队整体绩效的根本途径。团队规范：是团队成员共同接受和遵守的行为准则。用一种无形的压力来约束成员的行为，激励有益的行为使团队健康的发展。团队精神：是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作尽心尽力的作风，主要表现为高度的使命感、责任感，成员间的彼此宽容、信任、互助以及整体公开、公平的气氛。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（3）团队工作在空管中的作用（1）优势互补空管中个体的优势互补会给整个空管团队带来更高的效率。（2）信息共享信息共享的基础是空管中每个成员之间要相互信任、坦诚沟通，形成良好的团队内部环境。（3）合作与竞争个体能彼此合作分担团队的共同目标时，每个人都对整体负责，使团队效用最大化。合作与竞争是团队精神的真正内涵，是发挥团队最大效用的必要条件。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面3.领导领导者即为一个团队的指挥者，即使团队的组织者，也是团队的决策者。领导者的优势不是权力，而是比员工拥有更多的信息、资源和人格魅力等。领导素质的特点是由领导者所担负的领导工作的性质、职能、所处的地位、环境条件以及个人的先天因素等决定的。概括起来应具备时代性、实践性、综合性特点。（1）领导的个人素质中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（1）目标的确定者（2）凝聚力的缔造者（3）矛盾的调解者（4）公平的衡量者（5）工作的监督者和规划者（2）领导在团队中的作用中国民航大学空管学院空管系统的人人界面5.3班组资源管理（TRM）班组资源管理的就是以最大程度利用人力、设备、信息等资源，确保空中交通服务运行的安全、效率的最优化。1.班组资源管理的目标中国民航大学空管学院空管系统的人人界面减少班组中出现的事故率；降低不可避免的事故的影响后果；增强空管中班组的稳定性和持续性；提高人力资源的利用率；提高空管工作的效率；提高工作的满意度。班组资源管理的目标是：中国民航大学空管学院空管系统的人人界面2.空管班组资源管理的原则（1）班组人员应相对固定，在一个班组中管制员工作岗位和主副班搭配不固定班组人员应相对固定一个班组中不固定工作岗位主副班搭配不应该固定（2）在班组间和班组中调配不同性格倾向的人群（3）保证各班组间管制水平、工作经验、英语水平、性别的相对平衡中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（4）主副班搭配时，年龄、从业经验、技术水平和职务上梯度不能过于陡峭或过于平坦（5）合理调配班组中的人际关系调配非正式组织调配紧张的人际关系调配过于宽松的人际关系中国民航大学空管学院空管系统的人人界面3.班组资源管理的要求（1）有效的管理是班组资源管理的重点（2）“安全第一”的思想是班组资源管理的根本（3）“专业技能”是班组资源管理的基础（4）良好的工作作风是班组资源管理的关键中国民航大学空管学院空管系统的人人界面4.班组资源管理的应用其中一人负责管制指挥，主要职责是对所辖范围内的空中及地面航空器的管制指挥监督，准确掌握航空器位置，正确调配飞行冲突等；另一名管制员负责管制协调，其主要职责除负责管制移交、协调、通报等工作外，还应当负责协调、监督管制席的工作。管制指挥和管制协调是统一的整体，应当分工合作、密切配合。（1）实行“双岗制”“双岗制”的含义为每一管制席位在值班时间内不得少于两名正式管制员。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面（2）带班主任和班组长的选拔带班主任主要职责偏重于行政思想管理，监督安全工作落实，纠正存在问题，将上级政策性工作及时贯彻于实际工作中等等。处于管制工作生产第一线，发挥领导作用。在管理制度的落实上，起组织者与监督者的作用。关心班组成员，是班组的知心人。中国民航大学空管学院空管系统的人人界面管制员的个人素质是空管安全的基础，也是空管班组资源的基础。管制员无论从性格、管制经验、业务技能、工作作风都是不尽相同的，且对信息的获取及情况的判断难免有偏差。空管班组是由管制员所组成的，其工作有效性直接受制于每一位管制员工作能力的高低。加强管制员队伍建设，加强管制员基本素质培养，提高管制员管制技能，是加强班组资源管理的前提和基础。（3）班组成员的素质培养中国民航大学空管学院空管系统的人人界面每名管制员都有