项目九-施工项目沟通管理

项目九施工项目沟通管理学习目标掌握项目管理过程中组织协调的内容和主要方法；能够理解沟通的作用；能够掌握常用的沟通方式；正视沟通冲突，并能够采取恰当的方式予以解决。项目九施工项目沟通管理9.1施工项目沟通管理概述9.2施工项目的沟通计划与管理9.1.1施工项目沟通管理的基本内涵1.沟通的概念沟通就是两个或两个以上的人或实体之间的交流。这种信息的交流，既可以是通过通讯工具进行交流如电话、传真网络等，也可以是发生在人与人之间、人与组织之间的交流。任何组织的管理只有通过信息交流即沟通才能实现，所以，组织管理效果的好坏可以通过其沟通效果来测定。沟通效果好，则管理较成功，工作效率就提高。2.沟通的对象：是与项目有关的内部、外部的有关组织和人员。内部组织指的是项目经理部人员、职能部门成员。项目外部组织和个人是指建设单位有关人员、设计单位有关人员、监理单位有关人员、供货单位有关人员、政府监督部门及有关人员等。3.沟通的重要性和作用：沟通是计划、组织、领导、控制等管理职能有效性的保证，没有良好的沟通，对项目的发展及人际关系的处理、改善都存在着制约作用。其重要性可以总结概括为以下几个方面：（1）有效的沟通是良好决策的必要前提；（2）有效的沟通对项目活动的顺序实施极为重要；（3）沟通对于项目组织内部、组织内部与外部之间关系的协调也极为重要；（4）沟通对于接受信息的反馈也极为重要。通过沟通，可以达到以下目的：1）使项目的目标明确，项目的参与者对项目的总目标达成共识2）建立和保持良好的团队精神3）保持项目的目标、结构、计划、设计、实施状况的透明性4）体现良好的社会责任形象4、沟通的要素沟通可以理解为“传递思想，使别人理解自己的过程。”有效的沟通就是为了活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。通俗的讲，沟通的模式就是：谁向谁说了什么，产生了效果而使其接受。根据这个模式，沟通有三个基本要素：沟通者、内容、接受。（1）沟通者信息的发出者。只要让人们知道某条信息来源于某个有名望、有影响的人，就很容易被人们接受。（2）内容信息的内容可以通过以下两种沟通特性的表现来反向描述：1）有效情感强度的把握：当情感强度从零增至一个中等程度时，接受性也增加；但情感强度在增加至更高水平时，接受性反而会下降。2）劝说型沟通的把握：在劝说型的沟通中，对非人格化的主题给出了一系列复杂论据，通常明确的给出结论不让听众自己得出结论更为有效。（3）接受者1）具有较高智商的人，由于他们具有进行正确推理的能力，所以当他们处于以下这种类型时，比智商较低的人更容易受到影响，这种沟通主要依赖于印象的逻辑论证。2)具有较高智商的人，由于他们具有较强的否定意识，所以当他们处于以下这种类型的劝说沟通中时，比智商较低的人更少受到影响。个人所属的社会群体也会对沟通产生重要影响，特别当这种沟通违背这个群体的一些原则时，表现尤为强烈。5.沟通的途径（1）口头沟通：是一种高度个人化的交流思想、内容和情感的方式。为沟通双方提供了更多平等交换意见的可能性。但也有局限性，第一是语意。不同的词对不同的人有不同的意义。第二是语音、语调使意思变复杂，不利于意思的传递。（4）由于项目是一次性的，项目组织都是新的成员、新的对象、新的任务，所以项目的组织摩擦就大。（5）反对变革的态度。（6）人们的社会心理、文化、习惯、专业、语言、伦理、道德对沟通产生影响，特别是国际合作项目中，参加者来自不同国度，他们适应不同的社会、文化、语言及法律背景，从而从根本上产生了沟通的障碍。（7）在项目实施过程中，组织和项目的战略方式和政策应保持其稳定，否则会造成协调的困难，造成人们行为的不一致，而在项目生命周期中，这种稳定性是无法保持的。7.沟通管理的概念：它是一种系统化的过程。目的是保证项目信息及时、准确地提取、收集、分发、存储、处理，保证项目组织内外信息的舒畅。项目的沟通管理，具有系统性和复杂性两大特性。（2）文字沟通：在缺乏面对面的接触或远程通信设施的情况下，这种沟通方式是传递信息非常有价值的工具。特别是在面对很多人传递同一信息，还要有一个永久存档时尤其有用。·（3）音频、视频、通信。6.沟通的复杂性（1）现代工程规模大，参加单位多，造成每个参加者沟通面大，每个人都存在着复杂的联系，需要复杂的沟通网络。（2）现代工程项目技术的复杂、新工艺的使用和专业化、社会化的分工，及项目管理的综合性和人们的专业化分工的矛盾都增加了交流和沟通的难度。（3）由于各参加者有不同的利益、动机和兴趣，且有不同的出发点，对项目有不同的期望要求，对目标和目的性的认识更不相同，因此，项目目标与他们的关联性各不相同，造成行为动机的不一致性。9.1.2施工项目沟通管理的程序和方法1.沟通的内容(1)项目管理者与承包商的沟通。1)在技术交底以及整个项目实施过程中，项目管理者应该让各承包商理解总目标、阶段目标以及各自的目标、项目的实施方案、各自的工作任务及职责等，并向他们解释清楚，作详细说明，增加项目的透明度。2）指导和培训个参加者和基层管理者适应项目工作，向他们解释项目管理程序、沟通渠道与方法。3）项目管理者在观念上应该强调自己是提供服务、帮助，强调各方面利益的一致性和项目的总目标性。4）在招标、签订合同、工程施工中应让承包商掌握信息，了解情况，以作出正确的决策。5）为了减少对抗、消除争执，取得更好的激励效果，项目管理者应该鼓励承包商将项目实施状况的信息、实施结果及实施过程中遇到的困难等向项目管理者汇总和集中，寻找和发现对计划、控制有误解，或有对立情绪的承包商，以及可能存在的干扰。（2）项目经理部内部的沟通。1）项目经理与技术专家的沟通十分重要，他们存在许多沟通障碍。技术专家常常对基层的具体施工了解较少，只注意技术方案的变化，对社会和心里方面的影响注意较少。项目经理应积极引导，从全局角度考虑，即发挥技术人员的作用又能使方案在全局切实可行。2）建立完善的项目管理系统，明确划分各自的工作职责设计比较完善的管理工作流程，明确规定项目中的正式沟通方式、渠道和时间。3）由于项目的特点，项目经理应从心里学、行为学角度激励各个成员的积极性。4）对以项目作为经营对象的组织，应形成比较稳定的项目管理队伍。5）由于项目经理部是临时性组织，特别是在矩阵制的组织中，项目成员在原职能部门仍然保持其专业职位，同时又为项目服务，这就要求职能人员对双重身份都具有相当的忠诚性。6）在项目组织内部建立公平、公正的考评工作业绩的方法、标准，并定期客观地对成员进行业绩考评，去除不可控制、不可预期的因素。（3）项目经理与业主的沟通1）项目经理首先要理解总目标、理解业主的意图、反复阅读合同或项目任务文件。2）让业主一起投入项目全过程，而不仅仅是给他一个结果。3）业主在委托项目管理后，应该项目前期策划和决策过程项目经理作全面的说明和解释，提供详细的资料。4）项目经理有时会遇到业主所属组织的其他部门，或合资者各方都想来指导项目实施情况。对于这种情况，项目经理应很好的听取这些人的意见和建议，对他们作出耐心的解释和说明，但不能让其直接指导实施和指挥项目组织成员。（4）项目经理与职能部门的沟通。1）在项目经理与职能部门经理之间自然会产生矛盾，在组织设置中他们之间的权利和利益平衡存在着很多内在矛盾。项目的每个决策者和行动都必须跨过这个结合点来进行协调。2）项目经理必须发展与职能部门经理的良好的工作关系，这是项目经理的工作顺利进行的保证。3）项目经理和职能部门经理之间有一个清楚的、快捷的沟通渠道，不能发出相互矛盾的命令。4）项目经理与职能部门经理的基本矛盾的根源大部分是经历间的权利和地位的斗争。5）项目组织会给原来的组织带来变化。人们倾向与对变革进行抵制。6）重要的信息沟通工具是项目计划，项目经理制定项目的总体计划后应取得职能部门资源支持的承诺。2.沟通的方式、方法（1）正式沟通与非正式沟通（2）上行沟通、下行沟通与平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）书面沟通与口头沟通（5）语言沟通与非语言沟通3.沟通的渠道（1）正式渠道：通常存在5种模式,链式、轮式、环式、Y式、全通道式。1）链式沟通模式：在链式网络中，信息按照高低层次逐级传递，信息可以自上而下或自下而上进行交流。2）轮式沟通渠道：在此模式中重要的主管部门分别与下属部门发生沟通，成为个别信息的汇集点和传递中心。3）环式沟通渠道：信息通过不同成员之间依次联络沟通，有助于形成团队，提高成员士气，使大家都满意。4）Y式沟通模式：在该模式中，项目其中一个成员或组织位于沟通活动的中心，成为中间媒介与中间环节。5）全通道式沟通模式：该模式是一个开放的信息沟通系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。（2）非正式沟通渠道：通常有4种传播方式，单线式、流言式、偶然式和集束式。1）单线式：消息由A通过一连串的人传播给最终的接收者。2）流言式：由一个人A主动地把小道消息传播给其他人。3）偶然式：消息由A按照偶然的机会传播给他人，他人又按照偶然的机会传播给其他人，并没有固定的路线。4）集束式：信息由A有选择的告诉相关的人，相关的人也按照此方式进行信息的传播。9.2施工项目的沟通计划于管理9.2.1沟通计划的内容（1）信息沟通的方式：主要说明在项目的不同实施阶段，针对不同的项目相关组织及不同的沟通要求，拟采用的信息沟通方式和沟通渠道。即说明信息流向何人、将采用什么方法分发不同类别的信息。（2）信息收集归档格式：用于详细说明收集和储存不同类别信息的方法。应包括对先前收集和分发材料、信息的更新和纠正。（3）信息的发布和使用权限。（4）发布信息说明:包括格式、内容、详细程度以及应采用的准则和定义（5）信息发布时间（6）更新修改沟通管理计划的方法（7）约束条件和假设9.2.2沟通计划的编制原则在沟通计划中要确定利害关系者的信息与沟通需求，也就是说谁需要何种信息、何时需要以及如何向他们传递信息。因此，项目的沟通计划要认清利害关系的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段。9.2.3沟通计划的编制依据1.沟通的要求（1）项目组织和利害关系者的责任关系（2）该项目需用的技术领域、部门和专业（3）由具体个人参与的该项目的后勤保证（4）外部信息联系等2.沟通的技术选用何种沟通的方式取决与下列因素：（1）对信息要求的紧迫程度（2）技术的取得性（3）预期的项目环境（4）制约因素和假设因此，在编制项目沟通管理计划时主要依据下列资料：1）建设、设计、监理单位等组织的沟通要求和规定2）签订的合同文件3）项目管理企业的相关制度4）国家法律法规和当地政府的有关规定5）工程的具体情况6）项目采用的组织结构7）与沟通方案相适用的沟通技术约束条件和假设前提9.2.4项目沟通的信息分发1.信息分发的内容（1）项目计划的工作结果（2）沟通管理计划（3）项目计划2.信息分发的工具与技术（1）沟通技巧。沟通技巧用于交换信息。（2）项目管理信息系统。是用于收集、综合、散发及其他过程结果的工具和技术的总和。通过项目管理信息系统，能够快速查处和处理纷繁复杂的事件，系统信息使管理者通过各种方法共享。（3）沟通信息的传递。项目沟通的信息要以管理信息系统为载体，根据不同的重要程度实施不同的传递方式。特殊沟通信息应按照特殊途径进行传递；重要沟通信息应按照高等级的方式进行传递；一般沟通信息应按照普通的方式进行传递，以确保信息在规定的条件下及时、有效、快捷安全地送达既定的部门。学习小结本项目主要介绍了组织协调的内容、主要方法；沟通的作用、过程、常用方式；项目沟通计划的编制依据；项目沟通计划的主要内容；沟通计划编制的方法以及沟通管理计划的实施监督。