学习情境3 推销接近-接近顾客

学习情境3推销接近知识12接近顾客知识目标1.掌握接近顾客的含义和方法2.会识别接近顾客的方法能力目标1.能够用推销接近的方法进行顾客接近2.能够掌握基本的应变能力情感目标1.培养学生的服务意识，使学生能够妥善处理人际关系2.培养学生的工作计划性和工作热情学习目标了解目标顾客的情况顾客信息卡1．一天，推销员小刘好不容易进入了顾客赵经理的办公室，见到了他早就希望见面的赵总。赵总表现得很热情,并且亲手倒了一杯茶放在小刘面前。小刘很高兴，他正要开口进行推销讲演，没想到赵总匆匆忙忙地对小刘说：“您好!您坐，我还有点事。”走了。小刘实在不明白，赵总既然可以请他进来，为什么不与他进行深入的交谈呢?不能让人明白Ⅰ小刘虽然在地理位置上与顾客接近，但是没有在心理上接近顾客。顾客的客气与热情只是出于礼貌，小刘并没有成为被注意的对象。因此，顾客与推销员保持距离，甚至逃避。案例点评2．推销员小马发现，在他对顾客进行推销演讲时，顾客经常不停地打电话，或者心不在焉地像在思考别的事情。可是当小马问顾客是否在听的时候，顾客却说：“您讲吧，我听着呢”。尽管小马努力地进行推销活动，可是他的推销成绩却一直不好。请分析：（1）小马己经接近到顾客，为什么不成功？（2）遇到这种情况你认为应该怎么办？不能让人明白Ⅱ小马的情况还是缘于没有做好心理接近顾客的原因。小马不能使自己成为顾客稳定的注意中心。所以顾客并没有认真听他讲，他又不懂如何排除干扰，因此，推销介绍没有效果，成绩不好。小马的情况带有普遍性，缺乏经验的推销员最怕碰到这种状况，你讲你的，他干他的，不讲也不是，讲了也白讲。又不敢抗议，怕得罪客户。许多人只好面对这种几乎无法克服的障碍继续自弹自唱，介绍产品。这种障碍严重影响推销的开展。案例点评最有效的办法就是提问：当你问问题的时候，顾客为了回答，必须集中精力听你的问题。而且提问将单向交流改成了双向交流。问什么问题？问顾客感兴趣的话题。假如顾客对你的话题没有一点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。遇到小马这种情况怎么办？对方的兴趣、爱好、成功史。问一些人类共同关心的问题。如时事、食品安全、环境污染、工作压力、教育等。“对团体客户谈时事永远是最保险的”核实听来的问题。唤起客户好奇心的问题。提一些与顾客切身利益有关的问题。哪些是顾客感兴趣的话题？注意提问的目的是为了把顾客的注意力集中到自己身上，所以一旦提出的话题顾客很有兴趣，你应立刻从说改为听，尽量让顾客多说，然后适时转移话题，引到推销上来。其次用抗议的办法——抗议可以让对方明白自己的态度，我需要尊重。婉转抗议---用平静的语气提醒客户，“请原谅，按照我的理解，现在这段时间是用来接见我的”。强硬抗议---用抗议的语气：“等你办完手上的事我们再谈”。无声抗议---停止讲解，不出声。做好接近顾客的第一步：吸引顾客的注意；能否引起顾客的注意：取决于心理接近；心理学研究表明，人通常会对那些与其想法一致的人产生好感，并愿意将自己的想法按照那些人的观点进行调整。心理接近如何做到心理接近？物以类聚——找到我们和顾客一样的东西1、情绪同步2、语调和速度同步（音调、语速、语气38%）3、生理状态同步（镜面映现法则肢体动作55%）4、语言文字同步（7%）一位推销员，去到一个大百货公司的童车部。发现童车部的规模很大，而且品种齐全。通过与售货员小姐的谈话，他了解到童车部经理是一个经验丰富的中年人，而且办事果敢决断。又了解到童车部各品种的销售情况。于是，他走到顾客休息间立即组装了一部童车。然后，他推开经理办公室的门，用手把童车轻轻一推，使童车正好推到经理的办公桌前。童车部经理探身一看，是一部很好的童车。他把童车拿到办公桌面上，上下左右、翻来复去地看了好一会儿说：“明天送六打来，全要蓝色的，可以吗?”推销员说：“可以。”童车部经理说：“好，我们成交了。”1、找到顾客需求签了合同后，那位推销员故意问童车部经理：“您为什么不问问，我是从哪里来的?叫什么名字?”童车部经理说：“这部车和车里的报价单已经足够了，我还要知道什么呢?”童车推销员因为确定了童车部经理的需求，在地理和心理上接近顾客。因此，不用进行复杂的推销活动，就可以完成推销。促成台湾与前苏联开展经贸往来的行为科学家陈怡安博土到苏联做大生意，和具有决策权的部长级人士接触。这些高级官员多具有博士学位，并与学术界保持密切的接触，政治、文学、艺术素养都相当高。陈怡安博土总是和他们谈“普希金”、“卡拉马助夫弟兄”的小说情节，共同的兴趣使彼此心灵契合，然后再商谈生意，效果很好。2、找到共同爱好、兴趣、价值观“打工女皇”吴土宏当推销员的时候，一次遇到的顾客是一个企业家，别的公司已经就具体的成交准备好了合同，在她的努力下，顾客只给他们半个钟头的时间见面。吴士宏没有与顾客谈生意，而是与顾客谈论了30分钟企业管理，争取到与顾客又一次见面的机会，并且使顾客没有急于和竞争对手签定合同，终于做成了一笔最大生意。企业家当然对企业管理最有兴趣，讨论使顾客认为推销员与他有共同的价值观念、共同的志趣，共同的嗜好。故彼此可以亲密无间地进行沟通。迪巴诺面包公司是纽约一家有名气的面包公司，但是纽约一家大饭店却从未向它订购过面包，四年来，公司经理迪巴诺每星期去拜访大饭店经理一次，也参加他所举行的会议，甚至以客人的身份住进大饭店。不论他采取正面攻势，还是旁敲侧击，这家大饭店仍是丝毫不为其所动。后来通过调查，迪巴诺发现，饭店的经理是美国饭店协会的会长，特别热心于协会的具体工作，凡是协会召开的会议，不论他在何地，他都一定参加。因此这一次，迪巴诺去拜访他时，便大谈起协会的有关事情，果然引起了经理的兴趣，饭店经理滔滔不绝地讲了协会的各种情况，声称协会给他带来了无穷乐趣，并邀请迪巴诺参加。在两人交谈中，丝毫也没涉及到购买面包事宜。但几天后，饭店的采购部门打来电话，表示要购买迪巴诺公司的面包。迪巴诺事后感慨万分，单纯为了推销面包，历时四年，竟连一粒面包渣也没卖出去，可仅仅对饭店经理所热心的事情表示关注，形势竟完全改观。迪巴诺迪巴诺一所医院要买一台大型医疗设备，多个企业争相推销。一位推销员调查到这一情况后，寄了一封信给一位负责购买医疗设备的主任技师，信中说：久闻您在设备性能及使用上堪称权威，我们厂生产了一台新设备，不知道行不行，特请您移驾我厂指导。该技师看信后很高兴，立即应约前往，推销员稍微指出设备的特殊后，就任由技师自己操作设备。技师对设备看了又看，同时从使用角度对设备进行了评价，并指出设备存在着一个小毛病。厂里根据技师的意见立即做了修改后，这个医院购买了这台设备，那位技师为了证明自己的专业水平，不仅一直购买，还到处推荐这个产品。这位推销员成功的关键就是满足了顾客的受尊重心理。3、满足顾客受尊重的需要——听他的成功史、嗜好、请教问题、称赞对方情景演示销售人员王维正走向张总经理，当视线接触至张总时，轻轻地行礼致意，视线放在张总的鼻端。当走近张总前停下，向张总深深地点头行礼。面带微笑，先向张总经理问好以及自我介绍。王维正：“张总经理，您好。我是大华公司的销售人员王维正，请多多指教。”张总经理：“请坐”王维正：“谢谢，非常感谢张总经理在百忙中抽出时间与我会面，我一定要把握住这么好的机会。”(让客户觉得自己很重要)初次面对客户，应该如何开场白来接近客户？张总经理：“不用客气，我也很高兴见到您。”销售人员：贵公司在张总经理的领导下，业务领先业界，真是令人钦佩。我拜读过贵公司内部的刊物，知道张总经理非常重视人性的管理，员工对您都非常爱戴。(为引入团体保险话题作铺垫)张总经理：我们公司是以直接拜访客户为导向，需要员工有冲劲及创意。冲劲及创意都必须靠员工主动去做的，用强迫、威胁的方式是不可能成为一流公司的。因此，我特别强调人性的管理，公司必须尊重员工、照顾员工，员工才会真正的发挥潜力。销售人员：张总经理，您的理念确实是反应出贵公司经营的特性，真是有远见。我相信贵公司在照顾员工福利方面不遗余力，已经做得非常多。我谨代表本公司向张总经理报告有关本公司最近推出的一个团保方案，最适合外勤工作人员多的公司采用。(说明拜访的理由)张总经理：新的团体保险？销售人员：是的。张总平常那么照顾员工，我们相信张总对于员工保险这项福利知道得一定很多，不知道目前贵公司有哪些保险的措施呢？这样的开场白怎么样？推销接近：是指推销人员正式与顾客所进行的第一次面对面接触，以便把推销引入洽谈的一个活动过程。推销员介绍有关企业的背景、概况以及推销品的特点和利益，引起顾客的注意和兴趣。了解顾客的需要或面临的问题，帮助顾客确定其真实的购买目的，分析何种产品有利于其需要的满足。推销接近的含义P112推销接近的意义意义2020年2月26日1.引起注意2.激发兴趣3.步入洽谈推销接近的原则P112-113“某某小姐，您好!我是某某公司的业务员，为了向广州市民提供更好的服务，公司特别指派我来拜访像您这样高水平的客户，方便请教您几个问题吗?”有些客户一天能听到20多次这样的话，这怎么能引起客户注意？如果发现顾客正心于其他工作，不可能安心下来听你的推销介绍，你最好是停止或暂缓其推销工作，即使你做了较为详细的推销介绍，也未必能引起顾客的兴趣。推销员必须善于察言观色，及时掌握其心理状态与特征，维持顾客注意力的持久性。抛砖引玉留学英国的学者张戎，用英文写了一本书，书名叫《鸿》。书中讲述她外婆、妈妈和她，三个普通中国女子在过去近1个世纪的故事。她要在短短的几分钟内，把自己和《鸿》推销出去。她用了一句与众不同的开场白：“这是我姥姥生前穿过的那种鞋。”她当着记者的面，展示了一双三寸金莲所穿的鞋。现代西方人无论如何也想象不出，以前的中国妇女是如何穿下这么小的鞋子。话音一落，场面顿觉鸦雀无声。张戎成功了。她的书刚刚出版，便被抢购一空。引起注意小技巧推销员给顾客的第一印象刺激强度越大，就越能吸引顾客的注意。为了让顾客在第一次见面就留下深刻印象，必须使用一些出乎顾客意料之外的做法，增加刺激强度。如顾客从未见过的与众不同的有特色的外表；大对比度的颜色；特殊的携带物；具有明显特色的产品；推销员的特殊动作，特殊的第一句话；甚至是特别的大声与特别的小声。这些接近技巧需要经过特定准备的，属于非常规方法，如果顾客接受，效果十分显著，如果顾客不接受，起相反作用。推销员必须善于创造条件使持续听下去的愿望，保持其注意力。告诉顾客推销品能帮助解决哪些方面的问题，满足什么样的需要，或者能使企业的劳动强度减少多少，或使效率提高多少，或能节省原材料多少，或直接能为企业赚取多少利润。当对顾客有较多了解后，推销员就应在简短的接近过程之后，自然而然地步入洽谈的阶段。推销接近陈述式演示式提问式介绍接近推荐接近赞美接近馈赠接近产品接近表演接近问题接近请教接近利益接近聊天接近好奇接近推销接近的方法陈述式接近：是指推销人员直接说明产品给顾客带来的好处，以引起其注意和兴趣，进而转入洽谈的接近技术。一、陈述式接近2020年2月26日（一）陈述式接近自我介绍法他人引荐法赞美接近法馈赠接近法自我介绍法：是指推销人员通过自我介绍的方法接近推销对象。推销新产品初涉推销领域1、自我介绍法2020年2月26日口头自我介绍出示能证明推销员身份的有关证件或信函呈送自己的名片2020年2月26日例如：“您好！我是ⅩⅩ公司的业务代表李明，不好意思，打扰您了！这是我的名片，请您多多指教。”某保险公司业务员其貌不扬，个子不高更谈不上潇洒。但令人费解的是，他居然是公司的三连冠。每月的保费都超过10万元。同事请教他成功的方法。原来他的名片上印有一双炯炯有神的眼睛。每一位客户看到他的名片，都忍不住笑起来。自然对他的印象特别深刻。后来他的同事在名片上作了进一步的改良，在印有眼睛的名片中间打了个小洞。有一天，他去天河某商业中心拜访。“先生，您好!……”边说边递上名片。客户接过名片，很奇怪看着上面的大眼睛说：“这双大眼睛是什么意思?”“提醒你要看清楚。”“中间的小洞呢?”