《旅游管理专业毕业(顶岗)实习》课程标准

《旅游管理专业毕业（顶岗）实习》课程标准一、课程性质课程名称：旅游管理专业毕业（顶岗）实习（GraduationPracticeofTourismManagementMajor）课程代码：1120285课程类型：专业必修课学时：216学时（含理论学时数：0实践学时数：216）学分数：12学分适用专业：旅游管理专业课程合作企业：广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州市金马国际旅行社、广东南湖国际旅行社有限责任公司、广东省中国旅行社股份有限公司、广州康辉国际旅行社有限公司二、课程定位《旅游管理专业毕业（顶岗）实习》课程作为旅游管理专业的必修课程，对培养学生职业技能、职业素养等主要核心能力起到支撑作用。毕业（顶岗）实习是学生在企业教学的基础上，以分散的形式自主择业进入企业工作岗位，以跟岗实习的方式，完成部分专业实践课程内容的学习，以及大部分职业岗位实践环节的学习，并且在毕业（顶岗）实习中，发挥企业在人才培养中的主体作用。本课程在旅游管理专业校企合作指导委员会的指导下，在认真分析旅行社运作流程与管理岗位和任务的基础上，以职业技能培养为主线，构建起由基本素质与能力、职业基础知识与能力、职业技术知识与能力、职业能力拓展四大方面组成的课程体系。它依据旅行社经营与管理的实际工作内容组织教学内容，以岗位能力要求作为课程培养的能力目标。在实践教学的内容安排上，保持与旅行社运作流程与工作岗位的一致性，使学生通过学习，能够胜任旅行社的工作。本课程对学生职业能力、职业素质的培养与提升起重要作用，通过教学过程的组织实施，对学生的职业素养、专业能力起明显促进作用，它可以将前修课程培养的能力进行运用和融化，为后续课程的综合能力的进一步培养奠定基础。三、课程设计思路《旅游管理专业毕业（顶岗）实习》课程以学生就业为导向，以提升学生职业能力和素养为主线，在旅游管理专业校企合作指导委员会的指导下，依托“校企社政”四方合作平台和省级旅游综合服务实训基地，充分发挥企业在人才培养中的主题作用，在认真分析旅行社运作流程与管理岗位和任务的基础上，对旅行社岗位群进行任务与职业能力分析。根据旅行社的计调、导游、销售等岗位，按照合作企业的经营与管理模式，安排学生进入企业工作岗位，以跟岗实习的方式，完成部分专业实践课程内容的学习，以及大部分职业岗位实践环节的学习。每个教学班委派专任教师到企业进行现场专职指导学生学习，专职指导教师全职负责跟岗管理与指导工作，并及时与企业进行教学协调。同时，合作企业也派出指导教师负责专业毕业（顶岗）实习指导工作，双方共同对学生的毕业（顶岗）实习课程成绩进行评价。四、课程目标1．知识目标（1）掌握日常旅游服务英语；（2）熟悉旅游应用文写作的方法和技巧；（3）掌握计算机应用基础知识；（4）懂得社交礼仪和旅游服务礼仪的基本知识；（5）了解旅游服务中心理现象与规律，懂得提供优质旅游服务的策略和心理调适方法；（6）熟悉国家关于旅游管理方面的方针、政策、法规；（7）熟悉中外旅游地理、旅游文化和中西文化概况；（8）熟悉旅行社经营和管理工作流程；（9）掌握旅游营销和公关策划的基本原理和方法；（10）树立现代管理理念，了解科学的管理原理和方法。2.能力目标（1）职业通用能力①具备体格健康、良好的心理素质和自律能力；②具备旅游从业人员良好的职业道德、职业习惯、仪表仪态的现代服务能力；③具备良好的语言表达、逻辑思维和写作能力；④掌握旅游英语听说和读写能力；⑤掌握一定的计算机操作能力；⑥具备团队合作和沟通协调能力；⑦具备实干和终身学习的能力。（2）职业专门能力①能够熟练运用英语导游和服务；②具备较强的交际、应变、心理调适和公关能力；③掌握导游业务基本技能；④掌握旅游服务与组织、营销与策划技能；⑤掌握一定的旅游市场营销和客源组织能力；⑥掌握一定的旅游策划规划、产品设计与景区管理能力；⑦掌握一定的旅行社计调、外联和产品营销能力；⑧具备在旅行社企业从事基层管理工作的能力。（3）职业拓展能力①具备一定的创新意识、创业精神和创业能力；②掌握一定的学习方法、学习技巧，具备一定的自我学习能力；③具备一定的信息搜集、整理、归纳和处理能力；④具备一定的数据采集、分析和应用能力；⑤掌握一定的发现问题、分析问题和解决问题能力。3.素质目标（1）思想政治素质热爱祖国，遵纪守法，具有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，恪守职业道德，尽职敬业；树立正确的人生观、世界观和价值观。（2）职业素质懂得导游职业礼仪；展示艺术特长及懂得艺术鉴赏；能够运用英语、普通话与计算机等基本语言，能熟练的掌握和运用导游语言；具有扎实的专业理论知识和过硬的导游技能；带团技能高，对客服务水准高，能提供优质且个性化的服务。（3）人文与科学素质掌握本专业的基础理论和基本技能，具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、社会、历史、地理以及国情、风土人情、民俗、语言文学、政策法规、心理学、美学等方面的知识；有学习能力，能自我发展、终生学习；具有良好的现代意识，了解改革开放、环境保护知识，自主竞争，开拓创新，有质量、效率、安全意识；具有良好的文化修养、良好的团队精神，善于团结合作。（4）身心素质身体健康，心理承受力较强，具备良好的意志品质；有健康的心理素质和健全的人格；有良好的观察能力和感知能力，善于调整旅游者的情绪，激发其游兴；具有劳动观念；心胸开阔、耐心细致。五、职业资格证书导游职业资格证、计调师职业资格证六、课程衔接《旅游管理专业毕业（顶岗）实习》课程的前期需要学习《现代管理方法》、《导游英语听说实训》、《全国导游基础知识》、《地方导游基础知识》、《导游实务与技巧》、《旅行社计调与外联实务》、《旅行社经营与管理》、《导游才艺》、《导游考证培训》、《热点旅游线路与广东特色旅游资源讲座》、《旅游课程综合实习》、《旅游职业通用能力培养》、《旅游营销》、《旅游心理调适技能》、《旅游礼仪》、《旅游管理专业企业教学》等专业基础课程、专业必修课程与专业选修课程。本课程是旅游管理专业大三阶段的最后一门课程，无后续课程。七、主要岗位与任务1．主要岗位旅行社导游、计调、销售、接待、旅游产品研发等相关岗位。2．主要任务（工作岗位职责）毕业（顶岗）实习单位工作岗位工作岗位职责职业能力广之旅、金马国旅、广东中旅、南湖国旅、广州教育国旅等管理1、负责旅行社的质量管理工作，确保旅行社各项工作安全、高效、运转正常。2、主持旅行社全体职工的政治、业务技能学习。3、按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法，违规事件。4、按月上报资产负债表、损盈表、现金流量表等财务报表，完成各项经济指标及其他各项工作任务。5、负责协调所属部门与社会各行各业的关系，不断拓宽业务关系网。6、合理安排工作人员的工作，充分发挥其工作积极性。7、严格管理旅行社财务，保证财务运转正常，对财务报表的真实性负全责。8、广泛收集信息，努力开发旅游产品。9、根据市旅游局的布置，完成全年导游人员的培训工作。1.能够有效的组织管理、协调本部门各类事务；2.能熟练解决客人的不同要求；3.能够制定业务发展计划和业务总结报告；4.能够把握市场机遇，善于决策；5.能够根据业务需要设置部门和岗位，形成组织架构；6.能够控制企业成本，拓展业务。接待1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票、订房等业务。3、广泛收集信息，努力开发旅游路线推广。4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。5、加强门市接待人员的礼仪培训，规范操作。6、热情、微笑服务每位咨询出游的顾客，解答顾客提出的疑问，并且做好相关记录。7、整理门市台账，做好客户资源档案，进行定期客户回访。1.能够与来访顾客有效沟通；2.能够把握来访顾客的心理特点，有效销售；3.能够熟练介绍公司产品；8、即使处理相关客户意见和投诉。导游1、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。2、接受旅行社下达的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。3、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。4、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。5、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。6、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。7、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。8、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。1.能够完成带团过程中的组织、讲解和服务工作；2.能够妥善处理行程中的突发事件；3.能有效与游客及各环节合作企业有效沟通，保证行程的顺利实施；4.能够撰写导游词和旅行游记产品设计1、组织业务学习，多参与踩线与旅游促销会。2、加强与景区地接社的合作，充分利用新型资源进行新产品的开发。3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。4、努力开发旅游资源和旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。5、团队返回后，及时收集客人及导游的反馈信息，择优而作。6、负责审定旅游选种及报价。7、完成旅行社领导交办的其他工作。1.市场调研问卷和实施方案设计；2.吃、住、行、游、购、娱综合策划；3.价格策略制定与市场消费能力判断.计调1、负责与旅行社、酒店的联系沟通工作。2、负责旅游团队住房、用餐、用车、导游服务等接待工作，做好团队有关单据的收发和登记工作以及团队档案整理工作，确保团队资料齐全，搞好统计工作。3、掌握公司导游员的个人素质、带团技巧、从业记录等情况。4、负责按旅行社的要求安排导游。5、负责导游服务质量、等级的划分和评定工作。6、负责导游员出团情况的统计工作。7、负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见报总经理。1.能够完成本人所分管区域的旅游资源采录工作；2.设计并制作旅游产品和产品价格；3.采购旅游产品要素；4.熟练使用列车时刻表、航班时刻表、地图册8、负责编写导游带团过程中有价值的案例。9、负责导游员的档案、个人资料管理工作。10、负责导游员的各项社会保险工作。11、负责值班、会晤、电话、综合文件的起草，来信来访以及来往文电的处理和文书档案的管理工等；5.回答客户咨询电话并录入电脑。外联/销售1、参与各方面合作关系的建立，与客户保持和发展良好业务关系。2、与酒店、交通等有关部门及班组搞好沟通和协调。3、开展各种有效的销售活动接待好团队客人建立各种业务会谈的档4、和其他部门搞好沟通和协调工作检查落实合同执行情况以及较重点团队的接待安排确保实现销售时的承诺。5、每年年底制订本市场下一年度营业计划、工作计划、确定销售目标和重点并提交销售工作报告。6、每月月底向市场销售总监书面汇报当月工作情况和下月工作计划。7、每次外出推销或电话联系应书面记录。每月将外出销售情况汇总报销售总监及副总监。8、协助财务信贷经理做好客户的费用结算工作。9、对外销售本公司旅游产品。10、协同市场部完成公司的公关工作。1.能够设计问卷并完成市场调研；2.能够制定营销策划方案；3.能够有效解决客户的投诉；4.能以多种方式有效销售旅游产品；5.能与顾客有效沟通；6.能够完成与旅游者的合同签订；文员1、负责公司本部的日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。2、负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。3、负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。4、负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。5、负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。6、定期开展企业文化娱乐活动。7、负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。1.能够有效实现对员工的出勤考核；2.能够制定人力资源发展规划；3.能够制定完善的招聘计划；4.能与各部门员工有效沟通；5.协调各部门人员安排；6.熟练使用办公软件完