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社区经理法律法规培训教材安徽电信培训中心高级讲师：刘素琴E-mail:liusu@ah163.com引言•教材介绍的主要法律法规•营销人员要正确处理与客户的关系第一章了解用户权益一、宪法、民法及电信条例等相关法律中与电信相关的公民基本权利的规定案例1、公民的通信自由和通信秘密权•《宪法》第四十条：中华人民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。•《电信条例》第六十六条第二款：电信业务经营者及其工作人员不得擅自向他人提供电信用户使用电信网络所传输信息的内容。2、公民的住宅权《宪法》第39条规定：“中华人民共和国公民的住宅不受侵犯。禁止非法搜查或者非法侵入公民的住宅。”3、公民的隐私权隐私权是公民享有的保护其隐私不被他人知悉或公开的权利4、商业秘密的保护《合同法》第四十三条：当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用，泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。《反不正当竞争法》第10条规定，商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。二、消费者权益保护法规定的消费者的九项权利1、消费者的安全权2、消费者的知悉真情权3、消费者的自主选择权4、消费者的公平交易权5、消费者的依法求偿权6、消费者的依法结社权7、消费者的知识获取权8、消费者的维护尊严权9、消费者对电信企业的监督批评权——《电信服务质量监督管理办法》中的规定请注意九条权利的内涵及消法的具体规定第二章把握服务标准•服务种类和范围•资费标准•服务时限•《电信条例》第三十一条规定：电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案。服务质量标准•《电信服务标准（试行）》•《中国电信企业服务规范和服务标准》•《安徽电信服务规范和服务标准实施细则（试行）》•《电信条例》第三十九条规定：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。第一节服务资费1、电信资费的定价方式•市场调节价•政府指导价•政府定价•《电信条例》第二十三条规定：电信资费标准实行以成本为基础的定价原则，同时考虑国民经济与社会发展要求、电信业的发展和电信用户的承受能力等因素。2、2001年调整后的现行电信资费种类计费单元价格（元）国内长途电话6秒钟0.07国际电话0.80港澳电话0.20本地网营业区内电话首次3分钟0.180.200.22以后每分钟0.090.100.113、电话月租费资费标准类别资费等级标准（元）省会城市2025城市县121518农村电话1015办公电话253035第二节服务时限1、各类电信业务装设终端设备并开通的时限表类别最长开通时限电话装、移机时限城镇30日农村40日数据通信装、移机入网时限以拨号方式接入4个工作日以专线方式接入7个工作日电路开通时限话音频带电路（包括音频专线）30日帧中继电路7个工作日（用户线部分风话音频带电路）数字数据电路2Mb/s以上数字电路30日重要用户电路开通时限以电信企业与该用户签订的协议为准2、电信企业违约要支付违约金•《电信条例》第三十二条的规定：“电信用户申请安装、移装电信终端设备的，电信业务经营者应当在其公布的时限内保证装机开通；由于电信业务经营者的原因逾期未能装机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。”•每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金，逾期天数计算应从逾期之日起至安装开通之日。3、电信普遍服务的规定•《电信条例》第四十四条规定：“电信业务经营者必须按照国家有关规定履行相应的电信普遍服务义务”，•《电信条例》四十四条第三款规定：电信普遍服务成本补偿管理办法，由国务院信息产业主管部门会同国务院财政部门、价格主管部门制定，报国务院批准后公布施行。•由于通信能力限制，不具备条件提供电信服务（装设电信终端设备并开通）的，应向客户说明原因，可暂不受理用户申请或暂不收取装、移机费用，但应纳入发展计划之中。4、用户申告障碍修复时限表类别最长修复时限固定电话障碍城镇48小时农村72小时出租电路障碍话音频带电路（包括音频专线）48小时帧中继电路8小时（用户线部分见话音频带电路）数字数据电路2Mb/s以上数字电路与用户签订协议5、用户申告障碍未修复的处理办法•电信运营商在用户申告服务障碍后规定的修复时限内未修复或者调通的，应当在规定的障碍修复或调通时限到来之前，以可能通知到的手段和方式及时告知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。•免收障碍期间的月租费的计算方法如下：•障碍历时（小时或天）×月租费/小时或30天。•注：障碍历时不足12小时按0.5天计算。第三节相关服务1、提供话费清单的种类•国内长途通信•国际通信•移动通信•信息服务2、巨额电信费用•巨额电信费用是指超过用户此前三个月平均电信费用5倍以上的异常巨额电信费用。•《电信条例》第三十四条第二款规定：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应措施。”3、欠费处理•欠费处理即暂停或终止提供服务。•暂停提供服务是指中断用户的通信，但仍保留用户线号。•终止提供服务是指不仅中断服务，而且撤销用户的线号。•《电信条例》第三十五条第二款规定：“对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并依法追缴欠费和违约金。”4、交清电信资费的恢复时限《电信条例》第三十五条规定：电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。5、工程施工、网络建设影响服务的处理•在24小时以内的，应在72小时以前告知所涉及的用户，并向省、自治区、直辖市电信管理机构报告。•影响超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信管理机构批准后，方可进行。•未履行告知义务的责任•减免用户在电信服务中断期间的相关费用。•计算方法是：•〔月（时）租费和按月（时）收取的其他固定费用〕×中断服务时间（时或天）/（时或30天）。6、提供公益服务的种类火警匪警医疗急救交通事故报警7、主导电信业务经营者•主导的电信业务经营者，是指控制必要的基础电信设施并且在电信业务市场中占有较大份额，能够对其他电信业务经营者进入电信业务市场构成实质性影响的经营者。•主导的电信业务经营者由国务院信息产业主管部门确定。•主导的电信业务经营者互联互通义务•互联互通原则：•技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则第四节电信资源与建设1、电信资源•电信资源的范围•电信资源有偿使用制度•分配电信资源的方式2、电信设施规划与建设•《电信条例》第四十五条第三款规定：基础电信建设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划。•建筑物内的电信设施建设施工主体3、在民用建筑物上增设公用电信设施•在民用建筑物上增设公用电信设施：•取得产权人同意，并支付使用费•目前支付数额双方协商确定4、电信设施应设置标志•《电信条例》第四十八条规定：建设地下、水底等隐蔽电信设施和高空电信设施，应当按照国家有关规定设置标志。5、电线杆路与其他建筑物的相关施工技术要求。裸线线条到房屋建筑的水平距离为2.0m6、电信业务经营者依法从事电信设施建设的权利7、应急通信车辆的的特权。8、电信设备入网许可•进网许可制度•许可范围电信终端设备无线电通信设备涉及网间互联的设备•实行进网许可证第三章如何签订合同1、签订合同的原则•平行原则•自愿原则•公平原则•诚实信用原则2、合同的形式•《合同法》赋予当事人充分的自主权利，第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。”•办理业务的凭单及单据上的文字说明皆为合同的组成部分和内容。•《安徽省电信公司合同管理办法》要求，电信企业对外签订合同，应当使用书面形式。3、合同条款•（1）当事人的名称或者姓名和住所；•（2）标的；•（3）数量；•（4）质量；•（5）价款或者报酬；•（6）履行期限、地点和方式；•（7）违约责任；•（8）解决争议的方法。4、关于格式条款•格式条款的含义•履行提请用户对格式条款的注意义务•免责条款•格式条款的解释5、无效合同•（1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；•（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；•（3）以合法形式掩盖非法目的；•（4）损害社会公共利益；•（5）违反法律、行政法规的强制性规定。•无效合同的法律后果第四章开展公平竞争•不正当竞争的情形1、诋毁商业信誉•案例见45题•《广告法》第四条：广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。第十二条：广告不得贬低其他生产经营者的商品或者服务。•《电信条例》四十一条：对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。2、擅自改变资费•案例第46题•《电信条例》第四十一条第三款：电信业务经营者在电信服务中，不得违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。3、以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；4、限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；5、无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；6、以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。7、以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；8、对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴；第五章争议如何解决1、争议解决方式协商调解仲裁诉讼2、调解方式•法院调解——审判权•诉讼外调解人民调解委员会行政机关——案例53和52题仲裁机构民间机构——案例54双方当事人所信赖的公民个人3、电信用户申诉受理机构•电信用户不能直接向其申诉——15日未答复•申诉时效：话费争议—5个月•其他事项—两年4、追缴欠费的法律依据、违约金•合同之债•违约金的规定•用户的义务。•《电信条例》第三十五条：电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。5、本地话费争议的处理，计费原始数据保存时间。•《电信条例》第四十条第二款：电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。•计费原始数据保存期限为5个月。•6、电话被盗打费用的承担—案例第58题7、私自转让电话使用权的责任—案例第59题8、提醒用户注意网络陷阱的义务—案例第61题9、不当得利•案例第60题•不当得利的含义•不当得利应当返还10、诉讼时效•案例59题•诉讼时效是指权利人在法定期间内不行使权利就丧失胜诉权的法律制度。一般诉讼时效期间为两年。•诉讼时效的中断，是指发生法定事由、原来经过的时效期间归于无效，从中断时起，诉讼时效重新计算。诉讼时效中断的原因有几种原因：①提起诉讼；②权利人主张权利；③承诺履行。11、民事诉讼程序相关知识案例56题•缺席判决•申请强制执行双方或一方为公民的1年•申请执行的期限双方或一方为法人的6个月12、企业合并、分立、解散时的债权追偿•案例第62题•《民法通则》第44条第2款：“企业法人分立、合并，它的权利和义务由变更后的法人享有和承担。”•关注欠费企业经营状况•及时申报债权，第六章明了法律责任民事法律责任•法律责任的形式行政法律责任刑事法律责任第一节民事责任1、承担民事责任的方式•赔礼道歉•消除影响，恢复名誉•支付违