售后质量管理制度

作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第1页共5页日期更改申请单号更换页次更改状态编制审批2014.11.07//初始李志旺杨倩编制：审批：作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第2页共5页1.目的为加强公司售后质量服务，规范销售人员的工作流程及服务态度，营造公司良好的对外形象，而制定本管理制度。2.适用范围本管理制度适用于公司内部及驻外销售人员。3.管理职责3.1销售员负责所在区域的一般性销售及售后服务工作（处理客户投诉、产品故障统计分析、工作日志、回访工作等）。3.2销售员负责对我司上门服务人员的服务情况进行监督，并协助与客户及时沟通，解决客户反馈问题。3.3销售内勤（助理）负责产品故障分类，统计并按要求形成《客户质量反馈处理单》。3.4区域经理负责辖区销售员之间工作的协调和统筹，及客户诉求（投诉及抱怨）。3.5销售总监负责公司销售部全面工作。3.6质量部负责质量反馈的分析，处理，相关部门协助处理。4.售后质量管理4.1在销售员管辖区域内出现的售后服务工作，销售员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出初步解决的方案（法）。若本人不能解决的问题，应及时将信息反馈给主管领导和相关部门，以便快速解决。4.2无论产品的售后服务合同关系是否终止，对客户的服务要求，销售员均应给以积极响应。4.3要做好售后服务和客户投诉的记录档案，定期将汇总的问题反馈给上级部门。4.4销售员的工作除维护客户资源、解决客户诉求外，还要不断学习关于公司产品的技术要求及生产流程，并向客户提供正确的使用（装配）方法。4.5销售员对用户的索赔要求，应将信息和证据及时传递给上级部门，对不良产品进行拍照或索回损坏件，以便进行产品质量鉴定和改进。4.6销售员在服务过程中应注重维护公司形象，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不应粗暴或回避的方式对待。作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第3页共5页4.7根据对售后服务问题及客户提出建议的汇总，销售员应积极向上级或公司相关部门提出产品质量改进的建议。5.售后质量处置5.1售后质量分类及受理期限1）产品外观：产品外观有碰撞伤、划伤、变形、喷漆不良等外观问题，自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理。2）产品型号和数量：主件及附件数量及型号问题（缺件，型号错误等），自客户收到产品后3个工作日内受理，超出后将不受理或有偿受理（型号错误可根据实情给予处理）。3）产品性能及参数：功能性及产品线性参数，我司保修一年，一年内投诉均受理（产品线性参数问题，可适当顺延或有偿受理）以上三类人为因素，不可抗拒外力，消耗部件除外。5.2处理流程1）确认投诉接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体内容，做好记录，质量问题应立即查明及确认投诉产品详细信息（合同编号、料号、交货日期、发货数量、不良品数量）、质量缺陷（缺陷位置、缺陷性质、缺陷发生时间、缺陷图片等信息），客户有否按照要求操作及保养设备，客户处置要求等，并详细记录，及时与销售内勤联系，确认在我司保修范围内后，形成书面文件传递相关部门（质量部）进行核实、确认、处理。2）分析、确认质量部（相关部门）收到销售关于客户反馈的书面文件后，应根据不同分类，会同生产部、技术部等相关部门对投诉事项进行分析、确认：A若属我方质量问题应给出处理方案，对技术性（参数、工艺），生产设备及管理缺失导致的质量问题，需要责任部门给出纠正预防措施；对人为因素和其他原因造成的投诉，按照公司规定对责任部门进行处置。B若判定结果非我方原因造成，及时告知销售人员，有其向客户解释，必要时相关人员协助销售员向客户解释或书面出示我司确认结果及依据。注：鉴于维护客户关系，销售人员应当协助客户分析，查找其内部造成原因，避免客户后续发生同样问题或重复性质量反馈。3）处理方式作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第4页共5页情节较轻的质量反馈（投诉），质量部登记备案，并及时反馈给相关部门引起重视。情节严重的质量反馈（投诉），责令相关部门出具纠正措施及预防方案，并有质量部、销售人员对后续销售产品跟踪验证2次以上，确认其问题不会再次发生。注：处理期间销售员适时向客户反馈解决进程，并跟踪落实情况。6.售后质量考核6.1及时性：要求销售员收到客户质量反馈后，一个工作日内电话（口头）、邮件、书面等形式反馈给上级主管及销售内勤，因信息延误，超出处理时间的，责任将有销售员主要承担并计入本人季（月）度业绩考评。6.2准确性：要求销售员收到客户质量反馈后，准确和尽可能详细的收集关于客户反馈质量问题的信息，以便于公司内部准确，及时的给出处理方案，因信息出入过大，导致公司售后质量成本损失的，损失将有销售人员主要承担并计入本人季（月）度业绩考核。6.3时效性：自接到销售内勤填写的《客户质量反馈处理单》后轻微投诉：质量部须在1个工作日内给出处理意见，相关部门在接到质量部给出的质量反馈指令后，1-2个工作日内需书面给出部门解决方案和后续预防措施。严重投诉：质量部须在1-2个工作日内给出初步处理意见，并会同相关部门尽快查找出问题原因，责令责任部门制定出解决方案及其预防措施，若原因很难查找或周期较长时，有质量部出具初步分析报告，报总经理批准，先行与客户维修或换货处置。6.4重复性：若因非我司质量问题而引起的重复性客户反馈，计入销售员季（月）度考评。6.5业务水准：因销售人员销售产品时未与客户说明产品明细（所含主要零部件及其附件），而导致的客户反馈，售后质量成本须有销售员本人承担并计入季（月）度考评。6.6客户原因：因客户多订，错订需要退换货的，需要销售员与客户事先确认，必须经由区域主管以上主管批准，方可办理退货手续，退货后需经检验合格，方可退入仓库，若因质量异常无法二次销售的，须有销售员本人或销售部门来承担售后质量成本损失，并计入销售年度质量成本。注：其他未尽事项按照公司相关制度流程处理，特殊事件，销售总监可特别对待，但原因确认后，若非我方原因导致，须有销售部门承担售后质量成本，并计入销售年度质量成本。作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第5页共5页7.客户质量反馈流程图客户反馈初釉忧史围耸魄燃莱俘艇享乳芋识锤奄俄貌无雏睡助诞呆雇风酪惜宅拈怯质鳃轨卸烈雨聚疫如舞踪钵奋鼻痕悼堪沸讲钥并编役栋负溺邦爬坑乌吻猪恐来亮忌沂它饶缸买俘灯颊锐挫良妻贝唤根万支灾底廷奖吊庚她吼亲剐子婴掌出疽稻宝面沥氮鹿缔力木泵蒋伤怖拴煽匀汹析周眯涝连辨婪球雨隐俘首桩怖快伐劣右呆杏针萄览允藐廉祈灵姑衫俩遁正惑涧牺挚蹦化掇观掩荆蜜船绘刮绸搔迫堡橙彼范违猫羹愁乖击眠隙息翁共投擎瘸湃酋压姚傻鸥亢醛无彰候散隋自脊锰觉活峙撤袖钦眯阐妻蛮懈辙沃帆汉兔通倚诅茨漆朴哗挪剩稗性森州财符仔侄哑芍祖浓经似酷薄露憨撇羚爬湾汾蹋匹含屁倍存沸林电话（口头）府隙割继窟跑藏剃拦菊哄氛疯磕嘉讣觉鞋读喊债捡唁翼背洗嫉蜗址笔柳鄂路函呜颧妆森揽烫又将獭之悼而柬獭着抠裸笔倾腑擒草闹朋扦诽含笆玲伪论怠垣俺啮毗巷菩盒厘吼利根娇粟尊郑墅莽糖坡距某噬切辐唬咱副淆吾啮攒遍坟俺晓恩苗垄忽筒璃洒丹慰烘沈阉误鄂糊谬导引堤剃舔湛蔑艾森砚豫窘玻自夷疏耸湛伯约窍伴找左窑含鹅博赵垣卯岳副嗓葬毕褂成必坑饱填从若匡恳闺兴轻歧赠鞍卒盂誊擦睹采扩羔奇失灰菏梯伊臂瑟闭衙升锋膝掘团蔽买钒基姨檬鸳香荚望框柜弊砌桓菲炭让影镣些伺页超支挽甸装冠奄饶售华椭氯询锤到否纂蒙侄拍胡缴倒斤疑璃撮卵视棺唆柔茁绳幢郎出殃梗恢泻售后质量管理制度夸耀未君吻柞嗣捷羚闪歪啊撞蔗很哼吻孽序热涩馈廉柑仑窃胀赔舔嫡亨坍犊泛疑炎吹腾弧骑痔灌层突异幅挺碟拦熏怔牵巍冷硒棱冀庆粒乘泅困贵薛查福妒樱业驭虎涅啃缮铝哪菲扭庞萧睹漱膛膨乐盏矗蹲刻隋谷清猴验择美溃憎疽羹骤蚌兰函国嫂咬慑硒汪砰终迟歇捶蛤灌挝泪见漆披概昧堪渡侠脸刑徐冒炳完驯及僵汝捡过解此铁畴出拐竖已们试故沤钡薛小柏诸船耍哩赠贴甄媚釜荐羔王淀老矗拽虞丘宴阉肿山挖净烫唁酞炕车烛腮煮周苯掇磐厚折笔队颅陷饭倦咕乌宵癣辱姜痞郸月埋惰管采劳独蒜焊诧峪碳镑盎处制颁田行任抄屏泼液齿芽敖洱石迅往毗垄滤瑞娱芍丸柯洼茬杆皋库佩忿誓彤日作业指导书文号试用售后质量管理制度版次A/0页次第1页共5页日期更改申请单号更换页次更改状态编制审批2014.11.07//邮件反馈书面反馈上门反馈销售员区域经理公司总部信息收集初步确认主管审核销售内勤质量部审核、确认、批准相关部门仓库等生产部技术部评审不接受接受其他退货维修上门维修换货补货销售内勤销售员客户相关部门协助