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民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第九章民航旅客投诉心理【学习目标】掌握引起旅客投诉的原因。掌握旅客投诉心理。掌握如何正确对待投诉。熟悉和掌握处理投诉的一般步骤。民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第一节旅客投诉心理一、引起旅客投诉的原因（一）客观原因1.设备设施原因2.服务标准众口难调3.旅客个性差异民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第一节旅客投诉心理（二）主观原因1.对旅客不尊重（1）对旅客不主动，不热情。（2）不注意语言修养而冲撞旅客。（3）行为不文明。（4）对旅客厚此薄彼。（5）不尊重旅客的风俗习惯。（6）区别对待国内外游客。2.工作不负责任，服务水平不高民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第一节旅客投诉心理二、旅客投诉心理（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第二节正确对待旅客投诉一、智者千虑必有一失保持平和的心态：一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，说明民航企业的工作还有需要改进的地方。另一方面，旅客之所以产生不满并进行投诉，是由于自己的利益受到了损失。民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第二节正确对待旅客投诉二、旅客投诉和抱怨是一把“双刃剑”其一，旅客投诉和抱怨可以凸显民航企业在管理、食品及服务方面的缺点，从而使民航企业获得改进、提高的依据。其二，如果旅客的投诉和抱怨能获得满意的解决，能增加旅客对民航企业的正确评价，降低对民航企业的负面影响。民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第二节正确对待旅客投诉三、区别投诉和“挑刺”旅客对民航企业投诉就意味着他对民航企业还是信任的，也存在着友好的愿望。不加分析地统统将投诉看作旅客故意“挑刺”，有可能造成更大的纠纷。民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第二节正确对待旅客投诉四、应对投诉和抱怨的十种正确态度（1）旅客是“特色工作合作伙伴”。（2）服务人员依靠旅客。（3）旅客是为了享受服务人员提供服务。（4）没有服务人员能够通过对抗的态度获得胜利而达到成功。（5）因为旅客喜欢民航企业才会光临并接受服务人员的服务。（6）服务人员的工作能够满足旅客的需要，旅客才来乘坐飞机。（7）旅客是有血有肉有感情有需要的活生生的人。（8）旅客不是服务人员争辩和斗智斗勇的对象。（9）旅客有权利期望为之服务的人表现出整齐、清洁的仪表仪容。（10）旅客应得到最礼貌、最关切、最热情、最真诚、最周到的服务。民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理第三节处理旅客投诉的一般步骤一、耐心倾听，不急于争论、辩解二、表示尊重，诚恳道歉，感谢旅客的批评指教三、弄清真相，妥善处理四、吸取教训，完善服务民航服务心理学第九章民航旅客投诉心理THANKYOU!