第14章旅游纠纷解决法律法规制度

旅游政策与法律法规21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材第14章旅游纠纷解决法律法规制度知识要点掌握程度相关知识1、旅游纠纷了解熟悉泛义旅游纠纷；广义旅游纠纷；狭义旅游纠纷2、旅游纠纷解决途径掌握自行协商和解；调解；仲裁；旅游投诉；民事诉讼3、旅游纠纷解决依据了解掌握《旅游法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》《旅游投诉处理办法》《民事诉讼法》》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等等4、旅游投诉重点掌握旅游投诉处理机构；旅游投诉的条件；旅游投诉管辖；旅游投诉解决的程序流程5、旅游诉讼重点掌握诉讼解决的旅游纠纷性质；旅游纠纷诉讼解决的程序技能要点能力要求应用方向1、解决旅游纠纷的各种方式掌握寻找合适的旅游纠纷解决途径2旅游纠纷的投诉调解重点掌握旅游纠纷的行政处理3、旅游纠纷的诉讼解决重点掌握索赔案情简介：丁某花了7000多元参加某旅游公司提供的“海南五日游”旅游项目，旅游过程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客车突然刹车，导致其身体除肋骨骨折外还有多处受伤。丁某出院后根据与旅游公司签订的旅游合同中的仲裁条款，向淮南市仲裁委提交了医疗费、伤残赔偿金、交通费等赔偿的仲裁申请，淮南市仲裁委工作人员查看有关材料后，受理了丁某的仲裁申请。经过激烈的仲裁辩论后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向双方当事人下达了仲裁裁决书，要求旅游公司赔偿申请人丁某伤残赔偿金、误工费、护理费等共计73569元，退回丁某所交的旅游费用7720元。淮南市仲裁委作出的该裁决为终局裁决，如果一方不履行，另一方可向人民法院申请强制执行。（案例来源：《合肥晚报》2011年5月13日第A14版报道）导入案例问题1、丁某申请淮南市仲裁委裁决纠纷是否有合法依据？为什么？2、如对仲裁裁决不服，还可再申请仲裁吗？还可向法院重新起诉吗？3、对于仲裁委的裁决，如一方不履行该怎么办？3、另一方可申请人民法院强制执行。根据我国《仲裁法》的规定，一方当事人不履行仲裁裁决的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。案例评析要点：1、丁某申请仲裁有合法的依据。理由：适用仲裁的前提条件，必须是纠纷双方当事人达成仲裁合意，这种合意表现为合同中订立的仲裁条款等。仲裁协议的达成，既可在纠纷发生前，也可在纠纷发生后。本案中丁某与旅游公司签订的旅游合同中有仲裁条款，即双方已有仲裁合意。所以，发生纠纷后，丁某可申请仲裁解决纠纷。2、不可以。因为根据我国《仲裁法》规定，仲裁实行一裁终局制度。仲裁裁决作出以后，当事人不可以就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉。第14章旅游纠纷解决法律法规制度14.1旅游纠纷及其解决概述14.2旅游纠纷的投诉解决14.3旅游纠纷的诉讼解决14.1旅游纠纷及其解决概述旅游纠纷，简言之，在旅游活动中旅游法律关系主体之间发生的各种争议、矛盾和冲突。本章所界定的旅游纠纷仅指旅游者和旅游经营者之间发生的与旅游活动有关的民事纠纷，主要包括合同纠纷或侵权纠纷。对于旅游纠纷的解决依据《旅游法》的规定主要有自行和解、旅游投诉、调解、仲裁、诉讼等方式。旅游投诉和民事诉讼方式是旅游者遭遇纠纷时常选择的纠纷解决途径。《旅游法》《旅游投诉处理办法》等将作为旅游纠纷投诉解决的依据。《旅游法》《民事诉讼法》《民法通则》《合同法》《侵权责任法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》等将作为旅游纠纷诉讼解决的依据。基础知识概述14.1.1旅游纠纷概念、特征及性质1、泛义的旅游纠纷概念•人们在参加旅游活动中，相互之间难免不因旅游活动而发生一些矛盾争议和冲突，谓之为泛义的旅游纠纷。正如一学者定义的，旅游纠纷泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。（①注释：韩玉灵，2003年）2、广义旅游纠纷和狭义旅游纠纷概念、特征及性质•广义的旅游纠纷，包括在旅游者与旅游经营主体之间发生的纠纷；旅游经营主体相互之间发生的纠纷；旅游者、旅游经营主体与旅游行政管理者之间发生的纠纷等。•狭义的旅游纠纷是指旅游者与旅游经营主体之间因旅游发生的民事纠纷（主要是合同纠纷或侵权纠纷）。这是我国现行法规定的旅游纠纷概念，也可称之为法定旅游纠纷概念。14.1.2旅游纠纷解决概念、意义1、旅游纠纷解决概念•所谓旅游纠纷解决是指在旅游纠纷发生后，由旅游纠纷当事人本人或第三方依据一定规则和手段来消弭旅游纠纷的冲突状态，对受到损害的合法权利进行救济，对利益纷争进行消解平复，从而恢复正常旅游社会关系和秩序的活动。2、旅游纠纷解决意义14.1.3旅游纠纷解决方式概述1、自行协商和解•所谓自行协商和解是指旅游纠纷的当事人在自愿平等互谅的基础上，依据法律规定、政策或合同条款，直接就纷争进行面对面的交涉、谈判、磋商，最终达成和解协议解决纠纷的活动。2、调解•所谓调解是指在第三方主持下，依据法律法规、社会公序良俗对纠纷双方进行劝说、斡旋，帮助其沟通交流，促使他们相互谅解，进行协商自愿达成协议，从而消除纷争解决争议的活动。3、仲裁•所谓仲裁，是指纠纷双方当事人在纠纷发生前或发生后达成自愿提交仲裁的合意（协议），将纠纷提交给双方共同选定的中立的第三方（仲裁机构）进行裁决，第三方仲裁时，应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。4、旅游投诉•所谓旅游投诉是指国家旅游投诉处理机构接受旅游者的投诉申请，处理旅游者与旅游经营者之间发生的民事争议的一种纠纷解决活动。5、民事诉讼•民事诉讼程序解决的旅游纠纷，是指在旅游者和旅游经营主体之间因旅游发生的合同纠纷或侵权纠纷。14.2旅游纠纷的投诉解决在众多旅游纠纷解决方式中，旅游投诉是一种较好的旅游纠纷解决方式。它通过旅游行政主管部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称为“旅游投诉处理机构”）对双方发生的旅游民事争议纠纷进行处理。在遵循自愿、合法的原则基础上适用调解制度，并按照旅游投诉的相关程序流程解决纠纷。基础知识概述14.2.1旅游纠纷的投诉解決依据、概念和方式1、旅游纠纷的投诉解決依据•所谓旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。2、旅游纠纷的投诉解決概念•根据上述关于旅游投诉的界定，我们可以对旅游纠纷的投诉解決概念下个定义，即指在旅游者与旅游经营者（或其从业人员）之间因旅游活动发生的民事性质的旅游纠纷，可以通过旅游投诉的方式，请求“旅游投诉处理机构”给予解决的一种活动。它是行政权力介入部分旅游民事纠纷解决的一种方式。3、旅游纠纷的投诉解决方式根据《办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，实行投诉调解为主，投诉和解为补充的方式。14.2.2旅游纠纷的具体投诉解决1、投诉解决的旅游纠纷当事人范围和纠纷性质•1）旅游纠纷当事人范围•2）旅游纠纷性质2、投诉关系主体和投诉条件•1）投诉关系主体•2）投诉必须符合三个条件3、投诉管辖•旅游投诉管辖是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构，在受理旅游投诉案件时的分工和权限划分。以属地管辖为主，特殊管辖为辅。4、投诉解决的程序流程•1）调解的程序流程•2）自行和解的程序流程案例1案例1XX市中国青年旅行社被投诉案案情简介：被投诉单位:XX市中国青年旅行社投诉内容:导游问题投诉事由:游客参加XX市中国青年旅行社组织的九寨沟、黄龙四日游，由于没有购物，遭导游百般刁难。调查过程:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队按程序通知旅行社,告之其被投诉事由,并就此事向旅行社和导游进行了调查。调查发现导游确实对游客进行了刁难。在批评教育下，导游认识到错误，向游客道歉并进行了一定的经济赔偿。（案例来源：成都旅游政务网2011年8月25日。案例有适当增删——笔者注）问：此旅游投诉依据什么来处理？案例评析：（1）本案的管辖依据《旅游投诉处理办法》第5条规定确定管辖地为成都市。（2）旅游投诉处理机构是成都市旅游执法大队，符合《办法》相关规定。（3）导游因游客不购物而百般刁难，属于《办法》第8条第4款规定，即属于其他损害旅游者合法权益的行为，理应向游客道歉并给予一定经济赔偿。案例2案例2XX市中国青年旅行社因“甩团”被投诉案案情简介：被投诉单位:XX市中国青年旅行社投诉内容:“甩团”问题投诉事由:游客参加XX市中国青年旅行社组织的“广安—华蓥山二日游”，出团前已将总团款9240元支付给旅行社，但行至广安时，旅行社没有为游客安排车辆前往华蓥山，造成游客滞留广安，被迫中止游程。游客将该旅行社投诉到XX市旅游执法大队，旅游执法大队按照投诉程序规定要求进行了受理，并展开了纠纷的处理调查。（续）（续）调查过程及处理:收悉该投诉后,XX市旅游执法大队（以下简称：我队）按程序通知旅行社,告之其被投诉事由,旅行社给出书面回复，称：其旅行社已就车辆问题向成都市交通委员会行政执法总队进行了投诉，但一直没得到回复。经我队调查，造成此次客人滞留广安的原因是成阿旅游运输服务中心在同一天将同一辆车给了成都中国青年旅行社和成都光大国际旅行社两家单位。因为投诉涉及到车辆问题，故我队将材料转到XX市交通委员会行政执法总队。在行政执法总队的协调下，成阿旅游运输服务中心给予了XX市中国青年旅行社经济赔偿。（案例来源：成都旅游政务网：案例有适当增删——笔者注）问：此旅游投诉案件依据什么来处理？如何赔偿？案例评析：（1）此案例属于“转办”案例。造成该次“甩团”事件的主要原因是旅行社与游客签订合同后，按规定与第三方成阿旅游运输服务中心签订了用车合同，而由于第三方未按合同要求安排接送车辆，导致游客权益受到侵害，造成旅行社经济损失。本案应按照《旅游投诉处理办法》第15条第3款规定处理。即由XX市旅游执法大队将案件转交XX市交通委员会行政执法总队处理。（2）成阿旅游运输服务中心应当给予XX市中国青年旅行社经济赔偿，XX市中国青年旅行社再给予游客赔偿。第三步：调解立案。针对确定受理的案件，旅游投诉处理机构决定立案调解，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料。第四步：送达立案通知和投诉状副本。在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚的，应当即时制止或纠正被投诉人损害行为的，可不填写《旅游投诉立案表》和送达《通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。第五步：被投诉人书面答复（答辩）被投诉人应在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。第六步：纠纷双方提供证据。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。第七步：审查证据旅游投诉处理机构应当对当事人双方提出的事实、理由和证据进行审查。第八步:旅游投诉处理机构自行调查、委托调查证据。第九步：处理处理分为三种结果：一是双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机关印章。二是终止调解，制作《旅游投诉终止调解书》。或调解书生效后没有执行的，投诉人可向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。三是法定情形下，调解不成的，旅游投诉处理机构应当作出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金赔偿的建议。案例3案例3某旅行社遭投诉多次调解无效后转向诉讼案案情简介：转向人民法院提起诉讼案例：投诉事由：游客参加某旅行社组织的2月1日到7日普吉岛自由行，当完成曼谷段行程准备从曼谷机场登机飞往香港时，被航空公司告之其机票无效，被拒绝登机。经过与旅行社的交涉，旅行社提出以下决定：1.后续游程全部取消;2.自行就近解决临时食宿;3.自行尽快购买机票回国。游客在无人照顾的情况下自行寻找住处及购买返程机票回国。回国后，游客与旅行社协商费用的退赔问题，双方在退赔金额的问题上争论不下，故投诉到XX市旅游执法大队。（续）（续）调查过程及处理：旅行社申辩称，此次旅行机票省海外全部通过土耳其航空公司购买，但游客在手持机票登