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专卖店店长操作细则1、以身作则，并监督商场导购员严格执行公司考勤制度，上班准时签到，迟到、早退、中途离岗现象要及时记录并及时作出处罚。2、上班前检查每个导购员的着装是否整齐，工作牌是否佩戴在左胸，随身工具是否齐全，不规范的要及时指出并责令改正。3、根据《员工规范》指导监督导购员的日常工作行为，有违反现象要及理处罚教育。4、监督指导导员使用正确方法做好商场环境、商品卫生及维护保养工作，在商场硬件设施上配合公司为顾客营造一个好的购物环境。5、每天开店后，营业中、打烊前各巡视一次商场，还必须每星期一次对商场进行全面检查，卫生不合格要及时对责任人处罚并责令改正，商品有破损、缺件的及时找出原因，有责任人的对责任人进行处罚，并及时填写《商品维修补件传递单》安排维修。6、每天上班前检查标价牌是否与商品相符，商品发生移动时要调换标价牌，新货上市、特价处理、此货已订牌等宣传牌要根据商品情况及时配合商品展示，把商品信息及时准确地传递给顾客。7、商品展示必须领会公司进货意图，注意商品安装质量和商品与装修，商品与商品、商品与饰品的协调性，以达到最佳的展示效果。8、掌握商场陈列商品的库存情况，做好特价商品、不拆件商品的落实工作，并负责向店长反馈商品（滞销、畅销）信息。新款商品上市前，及时做发好旧款的处理销售工作。9、经常对导购员进行培训，解决或传递以下信息:（1）提供的各种意见建议;（2）场动态、商品信息及与商场经营有关的其他信息；（3）商场人员工作中出现的各种问题；（4）优秀员工，推广优秀工作方法，同时对近期的违章现象及处罚情况加以说明，并指出正确的工作方法（5）对员工进行商品知识、服务素质、工作技能等方面的培训；（6）近期推出的特价商品、不拆件商品、不能继续订货商品或该商品工艺材料已发生变化的商品等商品信息及时传递导购员；（7）若商场进行促销活动时，要向导购员传达活动的意图及注意事项。10、密切关注商场营业动态，督促帮助导购员保持最佳服务水准，在导购员有困难情况下指导或亲自导购。11、督促导购员每天认真填写《营销活动反馈表》并每天查阅，能处理的签出处理意见，并及时处理、签字，不能处理的要及时与商场经理沟通，尽快处理，并在例会上给导购员解释说明，每月汇总交公司。12、以身作则执行好商场经营保密制度，包括进化渠道，价格保密和销售保密工作，保管好各种与销售额有关单据，失效单据及时销毁，严禁将非当日的销售汇总表、订货合约等随便放在办公室或营业台的抽屉里。13、出样商品安装摆放好以后要验收安装质量，是安装问题的要及时督促整改，是商品破损的要维修合格后再予验收，不能维修的应填写《维修补件传递单》交售后服务主任。14、及时登记商场库存明细账，严格按规定保管、填制及时传递有关单据，如日销售单、订货合约、实物出库单、调拨单、代销商品入库单、商品维修补件传递单，做好每月商场商品的盘存工作，做到账物相符。15、当好经理助手，不仅要勤动手、勤动口。还要勤动脑，做好市场调查，分析工作，及时了解、掌握市场同类商品的价格，畅销商品动态及时商品的销售趋势，做到勤与经理沟通信息。16、商场商品展示或商品销售到仓库提货时，规范填写《实物出库单》交仓库员。专卖店店长工作职责1、以身作则，遵守商场的各项规章制度。2、全面负责商场的经营和展示商品管理工作，落实和监督各项制度的执行，严格按规范化操作要求管理商场。3、随时掌握商场营业动态。4、掌握陈列商品的库存情况。5、掌握商场商品的维修、补件工作。6、好导购员的管理及培训。7、严格按规定填制和传递有关单据。8、切实做好商场经营保密工作。9、全面了解掌握与商场经营相关信息。10、登记好商场商品库存明细帐，并做好每月的盘存工作。11、协助处理好公关事务。专卖店店长考核内容一、商场经营业绩1、销售额2、利润二、营业洽谈能力及应变能力三、规章制度执行情况四、人员管理能力五、导购员业务能力培训情况六、市场调查与反馈情况(评述当地市场竞争动态)七、商场人员的评价八、商场及商品卫生、保养九、营销人员经营情况反馈处理十、企业经营理念的了解商场专卖店店长任职要求1、高度的责任心，有敬业精神；2、烈的危机意识；3、良好的沟通能力与洽谈技艺；4、良好的培训引导能力；5、丰富的家具和家居知识；6、良好的人事关系，正确的工作方法和较强的管理能力；7、较强的学习能力；8、良好的审美意识；9、基本财务知识；10、良好的协作能力11、较强的公关能力；12、良好的服务意识。导购员操作细则1、遵守商场各项规章制度，服从商场管理人员的工作安排，为每一位顾客提供最佳的服务。2、积极参加商场的培训活动，不断学习新的商品知识和导购技巧，并融入到日常的导购工作之中。3、每天上班准时签到，不早退、不迟到。4、严格按公司规章着装，佩戴工作牌，计算器、尺子等，随身工具必须完整，保持良好的精神状态，不把不良情绪带到工作中来，面带微笑为每一位顾客提供导购服务。5、每天上班后做好商场环境、商品卫生及维护保养工作，发现商品破损、缺件要及时填写《商品维修补件传递单》交店长，并检查所负责卫生区域的商品标价牌是否与商品相符，商品及各种宣传牌是否摆放整齐。6、做好企业宣传各商品介绍工作。7、不知道问题诚恳地向顾客说明、道歉，及时请教店长，并回复顾客，不能欺骗顾客。8、做好经营保密工作，禁止泄露有关销售额、商品标价、经营规章条例、客流量、促销活动等一切涉及经营活动情况。9、导购工作程序注意事项：（1）导购员不能有过急的心态，一定要让顾客有考虑及对比的时间，否则会欲速则不达；（2）导购员争取独立完成每笔业务，不能有依赖思想，否则会增加负责人的工作压力，也不利于导购员自身能力的提高。导购步骤：（1）接待、沟通、了解、取得一定信任阶段导购员要很有礼貌地接待顾客，轻松和谐地与之沟通，向顾客介绍我商场的竞争优势并了解顾客的需求（居室大小、喜好的风格、色调、需要的家具档次、功能等等）最大限度地嬴得顾客的信任，为进一步推销商品打好基础。（2）引导、推荐商品阶段导购员运用掌握的家具、家居基本知识，商场商品的特性及顾客的意图，有重点地向顾客推荐商品（最好系列化地推荐），推荐时一定要为顾客设想，进一步获取顾客的信任，为最终成交打好基础。（3）谈价阶段顾客同导购员谈价时，导购员应尽量避免与顾客就价论价，否则很容易使谈话陷入僵局，要多一点向顾客解释家具优势，以及我们的作价思路、商品特点、售后服务质量，从而使顾客感到物超所值。谈优惠幅度一定要留有余地，谈妥折扣后，零头数不能轻易免收。（4）结算及送客阶段财购员在与顾客谈妥价格后，还要很有礼貌地安排顾客到收银台就坐办理结算或订货手续，期间要做好送茶水服务及做好企业优势宣传，并感谢顾客接受我们的商品、服务，最后送客至门口并致谢告别。（5）把顾客反馈意见、建议等信息及时记在《营销人员经营活动及反馈表》上，供商场、公司经营参考。导购员工作须知1、要整齐、干净，准时换好服装，佩戴好工作牌；2、计算器、尺子等工具必须随身携带；3、面带自然亲切微笑，积极投入导购工作；4、与顾客沟通要耐心；5、平等对待每一位顾客；6、不允许与顾客顶撞；7、不知道问题及时请教店长，不能欺骗顾客；8、上班时间不准聚众聊天、打闹；9、爱护商场财物；10、泄露有关市场经营的机密情况；11、接待顾客时不允许吃食物、口香糖等，不能倚、靠商品；12、管理人员指派的工作要及时完成；13、同事之间要团结、友爱、协作。导购人员的考核目的：为使导购员更加全面、准确、及时地掌握家具知识、导购技巧和商场整体情况，以促进个人素质的提高和商场的销售。考核内容：1、家具基础知识；2、具体商品的产地、规格、型号、价格、材料、品质、风格、特殊功能及其在此市场同类商品中的优势；3、商场商品中整体掌握情况、布局；4、商品的清洁和保养知识；5、导购技巧；6、营销活动反馈表。具体操作：采用考核与培训相结合的原则思前想后招聘人员先培训后上岗，已上岗人员边考核边培训，采取的是一个循环培训制度，如下所示：培训上岗考核最重要的是各商场在日常营销工作中充分重视导购员的培训。考核分二部分：书面考核和现场考核书面考核主要是一些基础知识，现场考核着重点在全面知识和财购技巧的掌握运用。考核不定其期进行商场考核由营业部操作，并把每个导购员的书面试卷和现场考核具体情况反馈回公司，届时将作抽查，如有舞弊现象，公司将责任人作严肃处理。一次考核成绩较差警告；二次考核还没有通过的从每月工资中扣除一百元，直到自己认为达到要求，可以重新申请考核，通过后恢复原来的工资；三次考核没有通过的公司将予以辞退（导购员有一个不合格，商场主管扣50元，二个扣100元）。注：现场考核建议采取以考核人员作为顾客，让导购员进行模拟导购，全体导购人员旁听，每个人考核完后，主考人必须立即就不足的问题进行现场培训。导购员职务要求一、高度的责任心；二、较强的危机感；三、积极、诚恳的工作态度；四、丰富的家具和家居知识；五、良好的导购技巧；六、良好的人事关系和协作能力；七、良好的个人形象；八、良好的审美意识；九、优异的学习能力；十、良好的服务意识；十一、企业经营理念的了解；十二、遵守各项规章制度。服务技巧现代商场竞争越来越激烈，导购员要想更好地吸引顾客，公有良好的服务态度和服务热情还远远不够，还必须掌握多种为顾客服务的技巧。一、微笑服务它不需要成本，却创造价值连城；它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。一家企业的人事经理曾经说过，他宁愿雇用一个没上完小学的却有愉快笑容满面女孩儿，也不原雇用一个神情忧郁的哲学博士。那么，作为导购员应怎样为顾客提供一流的微笑服务呢？1、要发自内心的微笑；2、不要把不良有情绪带到工作中来；3、要心胸宽广：即使顾客再没有道理，我也不能和他计较，计较的结果，不仅仅是损失一笔生意，而是永远失去一位顾客，以及他周围的人。4、要与顾客有感情上的沟通微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而对顾客内心的想法，要求一概不知、一概不问，那么这种微笑有什么用？只能是傻笑。二、语言艺术比较：（1）“先生，不好意思，我忘记提醒您付款了，请原谅。”“喂，你怎么不交钱就走了。”|（2）“先生，真是不好意思，我们只能是这个价钱了，您看我们还需要为你付送货安装费，再少我们就真的一点利利润都没有了。”“不行，就是这个价钱。”1、接待用语的原则：（1）注意讲话的顺序和逻辑性：思维混乱、语无伦次必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，导购员必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客表达自己的意思。（2）突出重点和要点；（3）不夸大其辞；（4）决不能对顾客无礼；（5）不要与顾客发生争论；（6）因人而言。2、接待用语的技巧（1）避免使用命令式，多用请求式。如：顾客来买某款沙发，下好卖完了，导购说“没有了，你下星期来买吧！”顾客听了，一定很反感。如果改成“实在对不起，这款沙发刚好没货了，不过我们已经去进货了，能不能请您下星期一再来买？”用这种请求语气向顾客表示抱歉时，顾客即使没买到东西，心情也是愉快的。请求式问语可分为三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“您能稍微等一等吗？”否定疑问句：“我们经理马上就回来了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。（2）少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“你们红色的地毯有吗？”导购员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了，觉得既然没有，就会走掉。换个方式回答：“其实绿色的也不错，您买回去铺上一定好看。”这就是一种肯定的回答。（3）采用先贬后褒法（请看下面这两句话）A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除前后顺序颠以外，被字数、措词没有变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句：它的重点放在“价钱高”上。因此，顾客可能会产生两种感觉：a、这商品尽管质量很好，但也不值那么多钱；b、这位导购员可能小看我，怕我买不起这么贵的东西。第一句重点放在“质量好”上。顾客会觉得，下因为这商品质量很好，所以会这么贵。形成了下面的公式：A、缺点优点=优点B、优点缺点=缺点因此，在向顾客推荐介