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课程目录树立优秀的服务意识二服务人员的五项修炼：看听笑说动三营养顾问工作的价值与意义一著名的销售数字法则：1：8：25：1即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。提问：下面一组数据说明了什么？向顾客提供优质产品和满意服务是每一位营养顾问的重要职责。全方位竞争的结果服务竞争价格竞争产品竞争竞争不可避免地将企业带入“客户满意“时代为什么要服务？•来自国内的竞争逐渐激烈•来自公共部门组织的责任压力不断增大•客户提高了对优质服务的要求与期望值•消费者与客户希望在享受高科技服务的同时，能够得到更加入文化的服务•很多公司提供相似的产品，为了取得竞争的成功，每个企业都希望能为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。客户服务的需要最有效的“增值”因素就是服务培养服务意识到底什么是服务？培养服务意识服务是顾客认为他们已经购买的所有行动和反应服务是满足消费者或顾客的需求服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果服务是我们每个人的工作我们的客户都是哪些人客户服务的本质优质服务的总结客户就是那些购买商品或接受我们提供服务的人每个人都在提供服务，那些接受你服务的人就是你的客户什么是客户？思考：哪些人是我们的客户？培养服务意识我们的客户都有谁？购买我们产品的人（准客户）咨询我们产品但没有购买的人（潜在客户）我们的上司我们的同事（包括部门内、部门与部门之间）我们的下属……培养服务意识案例分享有一个台湾人常年在上海和台湾之间奔波，他每隔二月回一次台湾。每次在临走前都要提前几天和女儿打招呼。有一次，他的上海老板有紧急事情让他第二天就回去。他连忙收拾行李。临走前，他想起来还没来得及和女儿提这件事。他连忙对女儿说：爸爸有事，需要回上海。对不起，事先没来得及和你说。他的女儿很认真的说：爸爸，你不要忘了，我也是你的客户哦！！家人也是我们需要经营的客户！培养服务意识服务意识服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。思考：我们的客户是怎么流失的？培养服务意识顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品15%对产品不满意70%服务人员对他们的需求漠不关心培养服务意识故事1：机会永远都是留给有准备的人一个风雨交加的夜晚，一对老夫妇走进一间旅馆的大厅，想要住宿一晚。无奈饭店的夜班服务生说：“十分抱歉，今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常，我会送二位到其它的旅馆，可是在风雨太不方便了，你们何不待在我的房间呢？它虽然不是豪华的套房，但还是蛮干净的，因为我要值班，我可以待在办公室休息。”这位年轻人很诚恳地提出这个建议。老夫妇大方地接受了他的建议，并对造成服务生的不便致歉。隔天，雨过天晴，老先生要前去结帐时，柜台仍是昨晚的这位服务生，这位服务生依然亲切地说：“昨天您住的房间并不是饭店的客房，所以我们不会收您的钱，也希望您与夫人昨晚睡得安稳！”老先生点头称赞：“你是每个旅馆老板梦寐以求的员工，或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”几年后，他收到一位先生寄来的挂号信，信中说了那个风雨夜晚所发生的事，另外还附一张邀请函和一张往返纽约的来回机票，信中邀请他到纽约一游。在服务生抵达后，看到这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼，老先生说：“这是我为你盖的旅馆，希望你来为我经营。”这位服务生惊奇莫名，老先生说：“我叫做威廉·阿斯特(WilliamWaldorfAstor)，我没有任何条件。我说过，你是我梦寐以求的员工。”这栋旅馆就是华尔道夫饭店（Waldorf），这家饭店在1931年启用，是纽约极致尊荣的地位象征，也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治·波特(GeorgeBoldt)，一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。思考是什么态度让这位服务生改变了他的命运？毋庸置疑的是他遇到了“贵人”，可是如果当天晚上是另外一位服务生当班会有一样的结果吗？人间充满着许许多多的因缘，每一个因缘都可能将自己推向另一个高峰，不要疏忽任何一个人，不要疏忽任何一个可以助人的机会。学习对每一个人都热情以待，学习把每一件事都做到完善，学习对每一个机会都充满感激，相信，我们就是自己最重要的贵人。境由心造，念由心生思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运性格命运思想行为习惯发自内心的改变很重要–建立良好关系–确定顾客需求–产品知识–和谐关注–特殊要求–附加销售–提供额外服务–变更规则–个人承担责任–售后服务客户服务的本质确定需求满足需求＋了解服务的五大过失逃避责任漠然满不在乎自高自大机械的服务顽固于公司规定一个不满的顾客在25个不满的顾客里面，•24人不满但并不投诉•1个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系1个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客优质服务的要素=技术要素+高超的处理技巧礼貌反应迅速肢体语言灵活性尊重高超的处理技巧与顾客保持一定的距离保持正确的身体姿势眼神留意出兴趣、关心和留意点头以示你正在注意倾听当一个顾客在说话时不要做其它的事，表示你没有分心当顾客正在讲述重要的观点时，要有动作或语言显示你正在考虑这个问题露出表示温暖和关心的微笑营养顾问应采用的肢体语言热心——积极表现服务意愿同情心——体谅对方当时情绪责任心——主动承担责任实力——能有效解决客户问题优质服务要素提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……谢谢！35、功与失每个人都有一不的理想，这种理想决定着他的努力判断的方向。就在这个意义上，我从来不把安逸和享乐看做是生活目的的本身----这种基础，我叫它猪栏的理想。照亮我的道路，并且不断地给我新的勇气去愉快地正视生活的理想，是善、美、真。---爱因斯坦（美国）无论何时，不管怎样，我也绝不允许自己有一点灰心丧气。---爱迪生（美国）对我来说，信念意味着不担心。---杜威（美国）希望贯穿一切，临死也不会抛弃我们。---波普（美国）希望永远在人的胸膛汹涌。人要经常感觉不是现在幸福，而是就要幸福了。---波普（美国）毫无理想而又优柔寡断是一种可悲的心理。---培根（英国败的岭，可以用这五个字来表达----我没有时间。---富兰克林（美国）马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。马云语：今天很残酷，明天更残酷，后天会很美好，但绝大多数人都死在明天晚上。想要有空余时间，就不要浪费时间。---富兰克林（美国）忽视当前一刹那的人，等于虚掷了他所有的一切。---富兰克林（美国）时间不可空过，惟用之于有益的工作；一切无益的行动，应该完全制止。---富兰克林（美国）如果说时间是最宝贵的东西，那么浪费时间就是最大的挥霍你热爱生命吗？那么别浪费时间，也别和不值得交往的人来往.陈帅佛语懒鬼起来吧！别再浪费时间，将来在坟墓内有足够的时间让你睡的。---富兰克林（美国）人生太短暂了，事情是这样的多，能不兼程而进吗？---爱迪生（美国）真正的敏捷是一件很有价值的事。因为时间是衡量事业的标准，一如金钱是衡量货物的标准；所在在做事我有两个忠实的助手，企业在市场竞争中输赢的关键在于其核心竞争力的强弱，而实现核心竞争力更新的惟一途径就是创新。一项权威的调查显示：与缺乏创新的企业相比，成功创新的企业能获得20％甚至更高的成长率；如果企业80％的收入来自新产品开发并坚持下去，五年內市值就能增加一倍；全球83％的高级经理人深信，自己企业今后的发展将更依赖创新。23、不创新，就灭亡——福特公司创始人亨利?福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力——著名管理顾问詹姆斯?莫尔斯25、创新是做大公司的惟一之路——管理大师杰弗里26、顾客是重要的创新来源——管理学家汤姆?彼得斯27、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们——英特尔公司总裁安迪?格罗夫28、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造——哈佛大学教授西奥多?莱维特29、创新就是创造一种资源——管理大师彼得?杜拉克第五章管理就是沟通、沟通再沟通P69松下幸之助关于管理有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于死亡。30、管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇31、沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨姆?沃尔顿32、管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理学家L?威尔德33、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽——美国女企业家玛丽?凯34、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通——日本经营之神松下幸之助第六章管理就是决策P81美国著名管理学家赫伯特?西蒙指出：“决策是管理的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就是决策。”35、管理就是决策——美国著名管理学家赫伯特?西蒙36、世界上每100家破产倒闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的——世界著名的咨询公司——美国兰德公司37、正确的决策来自众人的智慧——美国社会学家T?戴伊38、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉——美国企业家S?M?沃尔森39、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会——美籍华裔企业家王安博士40、在没出现不同意见之前，不做出任何决策——美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德?斯隆41、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里——美国经济学家托宾42、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏——瑞士军事理论家菲米尼43、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键——美斯坦大学教授艾森哈特44、决不能在没有选择的情况下，作出重大决策——美国克莱斯勒汽车公司总裁李?艾柯卡45、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。——联想集团总裁柳传志第七章爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业P109法国企业界有一句名言：“爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。”这一管理学的新观念，已经越来越深入人心，而且被越来越多的企业管理者所接受。实践使他们懂得，没有什么比关心员工、热爱员工更能调动他们的积极性、提高工作效率了。46、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业——法国企业界名言47、管理是一种严肃的爱——美国国际农机商用公司董事长西洛斯?梅考克48、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多——美国西南航空公司总裁赫伯?凯莱赫49、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资一个是我的耐心，另一个就是我的双手。——[法]蒙田36、无论什么时候，不管遇到什么情况，我绝不允许自己有一点点灰心丧气。——爱迪生37、下苦功，三个字，一个叫下，一个叫苦，一个叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛泽东38、向着某一天终于要达到的那个终极目标迈步还不够，还要把每一步骤看成目标，使它作为步骤而起作用。——歌德39、学而时习之，不亦说乎？——孔子《论语·学而》40、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。——比阿斯41、要在这个世界上获得成功，就必须坚持到底：至死都不能放手。——伏尔泰42、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。——司汤达43、一个人做事，在动手之前，当然要详慎考虑；但是计划或方针已定之后，就要认定目标前进，不