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总经理岗位初级培训1探讨如何应对客户流失问题，思考如何建立售后维系客户体系分析员工流失的原因，思考如何建立售后维系员工体系了解并掌握经销商售后管控要点了解并掌握售后财务管理基础知识，更好地理解并支持售后工作2课程目的通过学习：课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础销售经济效益、社会效益客户一、售后在4S店的角色售后优质产品优质服务〉〉〉〉市场占有率维修保有量6汽车销售利润20%零部件供应利润20%汽车服务利润60%一、售后在4S店的角色成熟的汽车市场产业链利润比例课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础思考：1、客户流失率的定义？2、客户流失从什么时候开始？3、保养客户为什么会流失？-8-二、构建维系客户体系9二、构建维系客户体系在评价月份未回厂的客户占基盘客户的比率客户流失率的定义计算公式：12个月未回厂客户数量基盘客户数量×100%客户流失率﹦客户流失从什么时候开始？二、构建维系客户体系首保做完就开始动摇消费欲望低，客户满意度低保养次数少保养进店不及时?!♥保养次数少于3次/年客户流失的最大特征表面原因1、2、3、4、本质原因1、2、3、4、保养客户为什么会流失？二、构建维系客户体系市场部服务顾问建立以服务顾问为核心的售后客户维系体系二、构建维系客户体系-负责为售后输送客户，而销售顾问的第一交接人即为服务顾问，这就是4S店强调“双顾问”交车的原因-销售顾问支持并参与客户首保工作的邀约执行-诊断分析客户维系质量-评价售后整体服务水平和维系水平-提出改善建议-为服务顾问提供技术支持及配件支持的重要单位-与服务顾问协作共同完成客户来店体验-服务顾问的协作部门，通过保险关系强化客户维系市场部维系客户-根据售后维系需求，策划、执行售后促销或客户回厂活动建立以服务顾问为核心的售后客户维系体系二、构建维系客户体系服务顾问231参与销售交车时与客户的沟通：交车意味着售后服务的开始客户首保体验：客户的第一印象，对4S店产生信赖，对服务顾问产生好感客户第一次付费养修：帮客户出主意，解决问题是服务顾问本职维系客户的三大关键点二、构建维系客户体系231业务维系：提供“一站式”服务---例如提醒预约、续保、驾照车辆年审提醒等情感维系：开展节日问候，忠诚客户拜访等，让客户牢牢记住两个人---卖车给他的人和为他修车的人，我们必须达到这个目的即时创造令客户感动的机会：帮救援、临时故障咨询、上门维修服务、小礼品等都可以让客户感动维系客户的三大主要工作二、构建维系客户体系课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础-17-员工为什么会流失？三、构建维系员工体系选构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系育招聘:为企业寻找优质、值得培养和维系的员工培训：建立学习型企业，用知识维系员工薪酬：用合理的报酬维系员工满意度：建立双向沟通机制，不断提升员工维系质量绩效：建立员工与企业共同成长的长效机制维系员工用留选构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系育招聘:为企业寻找优质、值得培养和维系的员工培训：建立学习型企业，用知识维系员工薪酬：用合理的报酬维系员工满意度：建立双向沟通机制，不断提升员工维系质量绩效：建立员工与企业共同成长的长效机制维系员工用留选构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系育用留招聘:为企业寻找优质、值得培养和维系的员工培训：建立学习型企业，用知识维系员工薪酬：用合理的报酬维系员工满意度：建立双向沟通机制，不断提升员工维系质量绩效：建立员工与企业共同成长的长效机制维系员工选构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系育用留招聘:为企业寻找优质、值得培养和维系的员工培训：建立学习型企业，用知识维系员工薪酬：用合理的报酬维系员工满意度：建立双向沟通机制，不断提升员工维系质量绩效：建立员工与企业共同成长的长效机制维系员工-22-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系制定薪酬管理制度的原则制定薪酬管理机制的方法和步骤-23-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系全员激励原则公平性原则竞争性原则制定薪酬管理制度的原则-24-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系STEP1组织结构分析STEP2薪酬预算STEP3薪酬监控制定薪酬管理机制的方法和步骤-25-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系STEP1组织结构分析STEP2薪酬预算STEP3薪酬监控思考：市场部、客服部的薪酬为什么不列入销售或售后序列而要列入管理序列？制定薪酬管理机制的方法和步骤-26-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系STEP1组织结构分析STEP2薪酬预算STEP3薪酬监控薪酬预算需要在运营目标中提取两个主要指标,业务指标和财务指标：1、今年我们要做多少业绩？2、完成这些业绩我们大概能赚多少钱？3、在赚取的利润当中大约能拿多少出来给员工做利益分配？制定薪酬管理机制的方法和步骤-27-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系STEP1组织结构分析STEP2薪酬预算STEP3薪酬监控对年度薪酬预算在实际运营中的支出进行监测、控制，以确保薪酬支出在公司的能力范围。制定薪酬管理机制的方法和步骤-28-构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系客户方面•4S店的获利能力内部运营方面•4S店的综合经营实力财务方面•4S店的综合竞争能力学习与成长•4S店的可持续发展能力客户维度内部运营维度财务维度学习成长维度1、客户档案总数量2、准确完整填写的客户档案数量3、一年内维修4次以上客户数量4、4个月未进站客户数量5、首次进站客户数量（当月）6、本店新车销售返厂首保数量7、本店新车销售总数量8、总进站台数/台次9、预约登记用户数量10、按预定时间（±30分钟）成功进站的预约数量）11、电话回访成功的数量12、对服务总体评价“满意”的客户数量13、有效投诉数量1、总进厂台次数/次2、服务顾问数量3、总工位数量4、设备工具总数量5、完好设备工具数量6、平均日维修台次7、按预定时间(±15分钟）按时交车数量8、预估金额与结算金额差值（±10%）的车辆台次9、供货总次数10、按规定时间内及时供货次数11、内部交车数量(车间竣工车辆数量)12、内部返修数量13、外部返修台次14、存在增项的工单数量15、增项成功维修的工单数量1、一次成功的索赔数量2、全部提交索赔数量3、当期出库量4、(期初库存+期末库存)/25、毛利润（销售收入-销售成本）6、净利润7、总售出工时数量8、产值9、工时费总收入10、单车产值500元的台数11、单车产值500-1000元的台数12、单车产值1000-1500元的台数13、单车产值1500元的台数14、总资产(流动资产+固定资产)1、计划培训次数2、实际培训次数3、计划内训参加员工数量4、实际参加内训员工数量5、培训考试通过人数6、参加培训考试总人数7、人均计划培训时数8、人均实际培训时数9、关键岗位总人员数量10、实际关键岗位合格人员数量11、初级技师数量12、中级技师数量13、高级技师数量14、全部生产性员工数量29构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系关键KPI计算方法1、客户档案完整率准确完整填写的客户档案数量/客户档案总数量2、忠诚客户比例一年内维修4次以上客户数量/客户档案总数量3、新增客户比率首次进站客户数量/客户档案总数量4、客户流失率4个月未进站客户数量/客户档案总数量5、首保客户比率本店新车销售返厂首保数量/本店新车销售总数量6、预约率预约登记用户总数量/总进站台次7、预约成功率按预定时间（±30分钟）成功进站的预约数量/预约登记用户总数量8、跟踪回访成功率电话回访成功的数量/总进站台次9、客户满意率对服务总体评价“满意”的客户数量/电话回访成功的数量10、客户投诉率有效投诉数量/总进站台数客户内部运营财务学习成长30构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系关键KPI计算方法1、服务顾问日均接待量平均日维修台次/服务顾问数量2、工位周转率平均日维修台次/总工位数量3、设备完好率完好设备工具数量/设备工具总数量4、按时交车率按预定时间(±15分钟）按时交车数量/总进站台数5、费用预估准确率预估金额与结算金额差值（±10%）的车辆台次/总进站台次6、配件供货及时率按规定时间内及时供货次数/供货总次数7、外返率外部返修台次/总进站台次8、内部返修率内部返修数量/内部交车数量9、工单增项比率存在增项的工单数量/全部工单数量10、工单增项成功比率增项成功维修的工单数量/全部工单数量客户管理内部管理财务管理学习成长31构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系关键KPI计算方法1、索赔一次成功率一次成功的索赔数量/全部提交索赔数量2、备件周转率当期出库量/{（期初库存+期末库存）/2}3、工时成本/收入比率生产性员工工时奖金总金额/工时费总收入4、毛利率毛利润（销售收入-销售成本）/产值5、销售回报率净利润/产值6、单工时收入单工时收入=工时费总收入/总售出工时数量7、客单价客单价=销售总收入/总进站台数客户管理内部管理财务管理学习成长32构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系关键KPI计算方法1、内训出勤率实际参加内训员工数量/计划内训参加员工数量2、培训计划完成率实际培训次数/计划培训次数3、培训合格率培训考试通过人数/参加培训考试总人数4、人均培训时数达标率人均实际培训时数/人均计划培训时数5、人员合格率实际关键岗位合格人员数量/关键岗位总人员数量客户管理内部管理财务管理学习成长33构建维系员工的五大重要工具三、构建维系员工体系课程内容一、售后在4S店的角色二、构建维系客户体系三、构建维系员工体系四、售后业务管理要点五、售后财务管理基础用车成本（以降低用户用车成本为目标）舒心（以用户舒心满意为宗旨）便捷（以用户最大便捷为原则）质量（以质量为中心）诚信（以诚信为本）沟通（通过沟通挖掘用户需求为导向尊荣体验服务品牌6Cfor1C四、售后业务管理要点跟踪交车接待/开单预约维修/质检服务核心流程36四、售后业务管理要点四、售后业务管理要点前台车间配件索赔客服AB4A1003A1B-1003002A2B-200-2001A3B300-1004B100游戏：看谁赢的多？-38-四、售后业务管理要点表格•工单预检单、结算单、12+8终检单、结算单•回访日报表•回访月报表•CSI分析报表•流程执行分析表看板•前台业务看板•预约看板DMS•DMS操作日志•DMS权限划分•客户信息录入•维修代码•套餐管理制度•服务核心流程•日常培训制度•工单填写标准•话术标准•流程考核制度前台业务管理的要点40四、售后业务管理要点预约率最高上限为80%，预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉。预约率=总预约客户数总进站台次ⅹ100%前台KPI41四、售后业务管理要点ⅹ100%预约成功率=成功进站的预约数量总预约客户数前台KPI42四、售后业务管理要点估时准确率需达到90%以上。由于估时准确率无法使用DMS进行采集，故只能建立“工单审查制”。将预计交车时间与通知客户时间进行比对。估时准确率=估时准确台次总入厂台次X100%前台KPI43四、售后业务管理要点估价准确率需达到90%以上。由于估价准确率无法使用DMS进行采集，故只能建立“工单审查制”。将预计结算金额与实际结算金额进行比对。估价准确率=估价准确台次总入厂台次X100%前台KPI44四、售后业务管理要点按时交车根据各经销店实际情况，自行设定。（建议在95%以上）采集方法：“工单审查制”将预计交车时间与交车时间比对，利