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陶瓷导购这样说才对——有效解决陶瓷终端销售最头痛的难题内容提要•如何留住客户•如何让客户信任“新中源”品牌•如何消除客户对价格的异议•如何解决客户对品质的担心•如何应对特殊顾客留住客户1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看【应对1】没关系，您随便看看吧。【应对2】好的，那您随便看吧。【应对3】那好，您先看看，需要帮助的叫我。导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙地将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。【正确应对1】没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的仿古砖。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖……请问，您卧室的家具是什么颜色？【正确应对2】没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“纽伦堡”系列，这几天这款仿古砖卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请……2/顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧【应对1】不会呀，我觉得挺好【应对2】这是我们这季的主打款【应对3】这个很有特色呀，怎么会不好呢【应对4】甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响：1、观察分析，角色判断；2、影响全场，事前预防；3、巧用关系，相互施压；4、积极应对，征询建议。【正确应对1】这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗【正确应对2】(对顾客)您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢!(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？3/顾客虽然接受了我们的建议。但是最终没有做出购买决定而离开【应对1】这个真的很适合您，还商量什么呢！【应对2】真的很适合，您就不用再考虑了。【应对3】……（无言以对开始收东西）【应对4】那好吧，欢迎你们商量好了再来。1、找原因施压力，刚柔并济。找原因施压力，刚柔并济；2、对症下药，推荐立即买；3、积极地引导顾客；4、增加顾客回头率。只要我们从以下三个方面来分析和处理该类问题，就完全可以大大提升店铺的业绩：【正确应对3】小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）【正确应对4】小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷砖非常适合您的装修要求，并且现在买也非常划算，您看它的纹理……，它的釉面……，还有全瓷的瓷质……，并且这款瓷砖库房现在也不多了，如果不贴在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！【正确应对1】是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一次装修用的瓷砖也好几万块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……【正确应对2】小姐，这套瓷砖无论色彩款式不是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可你说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，把以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）4/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办【应对1】好走，不送！【应对2】这个很不错。【应对3】先生稍等，还可以看看其他的。【应对4】您如果真心要可以再便宜点。【应对5】你是不是诚心买，看着玩啊？【正确应对1】这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款瓷砖，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的瓷砖？【正确应对2】小姐，请留步，真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的仿古砖，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的仿古砖，好吗？谢谢您，小姐！……（重新了解顾客需求意图）【正确应对3】这位女士，能不能请您留一下步，您买不习东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙。我刚到这个店不久，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问……我们首先要检讨为顾客介绍砖的时机是否正确。一般而言，当顾客对砖有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入顾客频道进行介绍的成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省自己是否没有针对顾客的真实需求来介绍。导购要学会真诚道歉，主动承当责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。5/顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的【应对1】新货过两天就到了。【应对2】已经卖得差不多了。【应对3】怎么会少呢，够多的了。【应对4】这么多东西你买得完吗？导购首先要给顾客足够的面子，如果我们让顾客感到丢掉了面子，那即使你说提有道理，顾客也不会接受。其次导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切人到推荐建议。【正确应对1】是的，您很细心，我们这个专卖店由于面积不够大，展示的仿古砖确实不多，不过每一款都是我们公司主推的畅销款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您平时都喜欢什么样的……【正确应对2】您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款仿古砖我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……6/算了，这件仿古砖太高级了。我没必要买这么好的【应对1】其实这也不算好，还有更好的呢。【应对2】为全在我们这里只能算是一般的。【应对3】您到那边去吧，那边全是特价品。我们可以顺着顾客的意思介绍：这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调商品的优点。如果顾客确实没有这个购买预算，导购也可以转向介绍价格适合对方的仿古砖，不要非得把某样东西卖给对方，语言一定要委婉。【正确应对1】是的，您真是蛮有眼光的，这款最新的天之彩品质确实非常不错。不过我们现在做周年店庆大酬宾，这么好的商品，只卖现在这样的价格，真的是非常划算，而且您看……（加上商品的卖点）【正确应对2】没关系，其实除了这款名爵石之外还有几款类似的简约风格的仿古砖，性价比非常高，卖得也非常好，并且我认为也一样很适合您。来，这边请，我带您过去看看！1、导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进；2、陪同购买者既可以成为敌人，也可以作为朋友；3、适度施压可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为；4、无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验；5、管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失；6、是天使还是魔鬼，完全取决于导购是怎么做的；7、不认死理，山不过来我过去；8、顾客的要求其实并不高，他只是希望得到导购应有的重视与尊重。小结：品牌信任1、“新中源仿古砖”品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗？【错误应付1】是吗，我们店开了好几年了。【错误应付2】是吗？我们新中源在这个行业很有名的。【错误应付3】我们正在很多媒体上做广告。【错误应付4】我们确实是新牌子，刚进市场。我们首先可以放下架子，求得顾客认同和好感，比如我们可以从自身检讨原因，紧接着给顾客介绍我们的品牌。记住，介绍时一定要简洁而自信，只要感觉顾客愿意听你讲，就迅速转入仿古砖推荐阶段。【正确应对1】哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们仿古砖的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧……（简单自信地介绍仿古砖的卖点）小姐，本店最近有几款仿古砖在做活动，并且也卖得非常火，您可以先了解一下，来，这边请……（转到引导顾客体验仿古砖上）【正确应对2】哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的仿古砖，我们品牌已经有十年历史了，主要的顾客就是像您这样的高级知识分子，主要风格有现代简约风格和新古典欧尚风格。小姐，我们新中源仿古砖最近刚上了几个新款，我认为有一款仿古砖特别适合您。来，小姐，这边请……（引导顾客体验仿古砖特点）【正确应对3】呵呵，小姐对陶瓷行业还真有不少了解啊。我们新中源品牌其实做的时候也不短了，只不过今年初公司才决定进入这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们新中源品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我来这边……（转向介绍仿古砖）【正确应对4】对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的仿古砖，我们新中源仿古砖……（转向简单自信地介绍仿古砖特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题）先生，请问您家里的装修做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？2、隔壁那家也这种花色的仿古砖，到底哪家好呢【应对1】这很难说的，都还不错。【应对2】各有特色，看个人喜好。【应对3】我不太了解其他的牌子。【应对4】他们就是广告打得多而已。我们千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己砖的优点应详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。【正确应对1】其实我们新中源品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，其实就是适不适合您自己的问题。我们新中源品牌的特点是……我认为它特别适合您的是……【正确应对2】您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格，因为这几个品牌都是很好的品牌，因此不是哪家比哪家好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您一般在选择的时候是比较注重材质，还是……（引导顾客说出自己的购买偏好）【正确应对3】如果是这样，我认为我们新中源品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是……我们的特点是……小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们刚装修好的展厅，您先自己体验一下就知道了，小姐，这边请！3、××牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了【应对1】大体上来说，是这样的。【应对2】差别不大，一片砖就差那么几块钱。【应对3】我们比他们质量要好，质感也要精细。我们不要因为自己的品牌比竞争品牌价格贵就自暴自弃，每个品牌或仿古砖都会有自己的优点，关键在于我们要找到它的优点并恰当地表现出来。【正确应对1】是这样，我们的仿古砖跟某某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的仿古砖具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来，您体验一下就知道了……【正确应对2】是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异。但大多数在比较之后决定选择我们仿古砖的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望……（加上诱人的亮点）4、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多【应对1】您不能只看价格，还要看品