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医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来Health-MBA现代化社会文明呼唤现代化的医院技术、人才仪器、设备、药品中国医院现代化其他硬件：建筑、环境软件：服务、管理木桶定律：木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。国家卫生部：2005年医院管理年如何提高医院的管理水平？案例分析：医院产房的六个“缺乏”缺乏起码的温情关怀缺乏必要的责任制度缺乏应有的医德用语缺乏基本的服务意识缺乏适当的服务设施缺乏充分的说明解释中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务一、对医疗服务的再认识医学心理社会经济政治1什么是医疗？医学生是理科、工科、文科？医生疾病医学医疗经验医学生物医学社会医学治疗处置护理工作：生活护理心理护理什么是护士？护士与医师助理的区别？2什么是服务？(service)SSmeileforeveryone(微笑待客)EExcellenceineverythingyoudo(精通业务)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality(亲切友善)VViewingeverycustomerasspecial(视每一位顾客为特殊和重要人物)IInvitingyourcustomertoreturn(邀请下次再度光临)CCreatingawarmatmosphere(为顾客营造一个温馨的服务环境)EEyeContactthatShowswecare(用眼神表达对顾客的关心与关怀)3服务在现代化社会中的作用•服务行业的大发展是人类社会进步的体现•区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展中国家）的重要标志：GDP的来源制造业服务业社会历史学家对社会的划分前工业化社会（农业社会）工业化社会后工业化社会（服务社会）三种社会的比较社会博奕主导活动人力社会单元生活水准技术前工业化工业化后工业化与自然与人造自然人与人农业、矿业物质产品生产服务体力依附机器艺术创造智力大家庭个人社区温饱物质产品数量生活质量健康教育娱乐简单手工工具机器信息4承认与认识医疗是服务行业的意义真正实现以病人为中心（改变只见病不见人）向其他兄弟服务行业学习全面提升医疗服务管理的现代化水平二、医疗服务管理的现代化服务管理六部曲•1、了解顾客：需求感觉预期顾客让渡价值•2、为顾客创造价值：价值=收益-成本顾客创造价值•3、工作进展测评：服务品质测评•4、处理顾客投诉：投诉是礼物处理顾客投诉与服务补救•5、培养忠实的顾客：超越需求培养忠实的顾客•6、满意服务从人做起满意服务从人做起顾客让渡价值•顾客满意•～是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综合评价。•顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望效果的差异。•实际效果期望效果不满意•实际效果＝期望效果满意•实际效果期望效果感动顾客让渡价值=顾客总价值—顾客总成本顾客总价值=f(产品价值，服务价值，人员价值，形象价值)顾客总成本＝f(货币成本，时间成本，精力成本）为顾客创造价值：价值=收益-成本处理顾客投诉与服务补救投诉是顾客送给医院的礼物！投诉的顾客是朋友而不是敌人！服务缺陷的发生正是我们表现的机会医院是否应该追求零投诉？顾客反馈和口碑•通常不满意的顾客中只有4%会投诉•在96%的不抱怨的顾客中，其中25%有严重问题•4%抱怨的顾客比96%不抱怨的顾客更可能继续购买•如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%•抱怨被解决的顾客会向5个人讲他/她的经历顾客抱怨三定律：顾客抱怨杠杆比：100:4顾客扩散比：1:12顾客抱怨成本比：1:6如何区别医疗纠纷与医疗投诉？医疗投诉的分类处理1、红色投诉：产生重大危机的隐患2、绿色投诉：顾客给医院的建议3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁培养忠实的顾客了解需求理解需求满足需求超越需求满意度感动度顾客满意，顾客忠诚与利润一般顾客带来10%满意顾客带来30%忠实顾客带来60%顾客的价值顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目相当惊人。服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源），然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。案例：首诊病人服务处；外地病人服务处；满意服务从人做起——关键时刻与服务圈服务圈:患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就构成了患者对服务的总体感觉。关键时刻（themomenttruth)每一次一线员工与顾客接触的瞬间为关键时刻。一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有了了解。让顾客满意而归，就是最好的营销手段服务性企业其经营的最基本方针应该是努力提高自身服务的品质，通过自身高质量的服务，让每一位消费者满意而归。因为高品质的服务不仅能让那些满意而归的消费者第二次，第三次光顾自己的医院，他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传，为医院开拓新的客源。可以说，他们是医院最好的活广告。与其花钱做广告，不如花钱培训员工深层表层中层微笑，服务态度（礼仪）同情心，关怀，亲友式服务精神支持，建立战胜疾病的信心医疗服务的特性医疗服务无形性：服务在被提供之前看不见，摸不着，听不见或闻不出。不可分性：典型服务的产生和消费是在同一时间完成，病人参与到过程之中。无存货性：服务不能储存以供日后销售或使用。易变性：服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。服务是医院品牌竞争的第一张牌中国医疗机构堪忧的服务现状•据广州社情民意研究中心调查，医疗行业的服务质量和公众满意度是服务行业中最低的，一直徘徊在17~25%•中国医务人员技术上无可挑剔，但人文素质不高，这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距•近年来发生的医患纠纷中，40％以上同医务人员的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关成功医院三要素技术服务管理治病患者需求人文关怀价格基础管理经营管理创新管理技术与服务谁重谁轻？发展医疗技术的局限性1、培养人才的时间障碍2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高3、医疗技术领先半衰期缩短4、医疗技术日趋同质化5、85%的疾病只需普通医疗技术没有技术万万不行只有技术也不一定行常见疾病市场竞争战略在常熟的行业中，核心的技术常常会变成一种通用商品，竞争竞争优势的寻找通常是以包围核心产品、增加差异程度、创造新价值的附加服务为中心展开的。案例：“导乐”进入天津产科《健康报》2004.11.12技术与服务核心技术顾客医技营销患者医护管理、后勤圈层理念及应用大卫•梅斯特：有关等待时间的八项原则等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；焦虑使等待看起来时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；不公平的等待比平等的等待时间更长；服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。周生来北京安贞医院副院长美国加州Health-MBAEmail:shenglaiz@yahoo.comMobile:1380137222564450671(o)