中国大型钢铁企业建立crm系统的战略思考

复旦大学硕士学位论文中国大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考姓名：黄伟良申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陆雄文2002.4.27中国大型钢铁企业建立CRM系统的战略思考作者：黄伟良学位授予单位：复旦大学相似文献(10条)1.学位论文翁驰原CRM系统的应用集成2005越来越多的企业开始重视和改善客户关系，并且通过客户关系管理(CRM)系统，提高保持有价值客户的能力。市场现实是，很多企业在实施CRM系统之前，可能已经有初级的客户管理相关系统在收集或维护客户数据。同时，还有很多企业应用系统需要与这个新的CRM系统共享客户和业务数据，并且通过协同工作实现业务流程的有效集成。这些都要求企业在CRM系统的实施过程中，通过制定良好的整体规划，选择合理的解决方案和先进可行的企业应用集成(EAt)技术方案，保障CRM系统的可扩充性以及与其他系统的集成。本文将立足于一个IT背景的企业在全球范围内的CRM系统，介绍和分析该CRM系统的组成、发展、实施和部署方法，研究与其他典型相关系统的不同集成解决方案，并分析比较其他的主流ERP和CRM产品的集成方案。根据不同层面的需求和企业的现状选择合适的集成技术，实现了具有项目特色的集成模式。最后，以一个典型的电话服务系统为例，详细介绍基于EAI服务器并结合一些定制程序来实现CRM系统和电话服务系统的集成，给出了系统典型的EAI解决方案，未来系统EAI的升级都将基于此架构来实施。通过系统之间的集成，企业可以更快的建立灵活有效，易于伸缩和扩展的整合平台，避免了系统接口定义方法单一、不明确等缺陷，既可以整合原来的系统数据和业务流程，把企业的各个环节衔接起来，又保证新的系统有标准可循。这样的以客户为中心的企业协同工作系统，实现了贯穿全程的协同和控制，提升了企业的信息化水平。集成是CRM系统的先天特性，CRM系统起步较晚，集成的好坏是系统成功与否的关键因素。Siebel作为CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准，在与各个其它系统整合的技术上，Siebel也同样处于领先的地位。我们的EAI解决方案为企业应用集成提出了一个可行的方案，特别对大型企业CRM系统的EAI建设有较好的借鉴意义，可以广泛应用于工业企业和商业企业。2.会议论文沈江.齐二石CRM中身份认证安全管理机制的研究2002结合大型企业实施CRM的实践,提出了适用于CRM环境的安全认证机制.该机制将指纹识别技术、IC卡卡内交换技术及认证安全模式集成优化,对系统的体系结构、基本层次划分、基于指纹特征的识别方法、认证密钥托管及管理,进行了深入研究.同时,开发出相应的CRM环境可伸缩的四级网型(GENER-SEC、CONTROL-SEC、ADMAIN-SEC和OPERA-SEC)安全认证系统.CRM环境下安全认证系统是对电子商务应用技术的重要补充,具有良好的可移植性和高度的可重用性.系统大大缩减了大型企业应用系统的开发周期和维护费用,可广泛应用于电子商务、虚拟企业、ERP与CRM整合等领域,具有显著的社会和经济效益.3.学位论文刘爽基于SAP的CRM系统的设计与实现2008本论文以某大型制造企业加拿大分公司CRM系统实施为背景，按照ASAP实施方法论，首先对SAPCRM系统的主要特征及其在大型企业的客户管理方面的优势进行了分析，结合本企业的实施情况，详细阐述了该CRM系统的整个项目实施过程，介绍了系统的软硬件架构和开发环境，并针对服务管理模块的设计和实现进行了详细分析，最后介绍了项目开发完成后所进行的测试工作和上线之前的各项准备工作。对于服务管理模块，详细说明了该模块的模块功能、流程设计以及功能实现，并对该模块的内部维修业务流程进行了详细的研究分析，并采用了新技术实现了该业务的具体流程。目前该CRM系统已经成功上线运行，企业应用该CRM系统，既可以方便地对客户做基于网络的营销活动，又可以给企业提供一个方便的销售平台，确保了给客户提供良好的售后服务，并且该CRM系统基于企业已使用的ERP平台，实现了系统间良好的整合。本文所阐述的SAP系统实施方法及实施过程能够为其他企业实施CRM系统提供一些经验和思考。4.学位论文魏永忠中小企业实施客户关系管理的问题与对策兼××电源系统公司实施CRM系统建议2003客户关系管理系统(CRM)是“以客户为中心”的现代管理理念和先进的IT技术结合的产物，能够提高企业的核心竞争力。从1999年客户关系管理概念进入中国开始，客户关系管理系统在中国取得了2001年的58％的爆炸性增长，而且预计2004年CRM市场会增长到3700万美元，发展前景非常乐观。但在世界范围内出现了大型公司的CRM需求下降，中小企业的CRM市场快速增长的趋势。因此，如何在中小企业实施客户关系管理系统将成为今后关注的焦点。现在理论界对大型企业的客户关系管理系统研究较多，但对在中小企业实施客户关系管理系统的认识还不足，甚至有人认为在中小企业实施CRM无法获得成功。而实业界，中小企业家们对利用客户关系管理系统，提升企业的核心竞争力也在进行尝试，但缺乏理论研究的支持。因此本文将就中小企业实施客户关系管理系统的问题与对策展开讨论，希望对中小企业实施CRM能够有所启发。本文从客户关系的概念和理论基础出发，讨论了客户关系管理的功能、作用；然后研究中小企业的特点、地位、作用，以及其实施客户关系管理系统的必要性和可行性；随后，引出中小企业实施客户关系管理系统的存在的问题与对策：最后，分析了××电源系统公司实施客户关系管理系统环境，提出在公司实施CRM的建议，并具体分析了其实施CRM过程中几个关键问题的处理方法，为其成功实施CRM提出参考建议。本文在讨论客户关系管理的概念时，提出从三个层次来理解客户关系管理系统：CRM是现代的经营管理理念，是一整套解决方案，是一套应用软件系统。本文提出在中小企业实施客户关系管理系统的主要问题有：CRM选型难和基础信息缺乏；忽视业务流程重组，将CRM引入有缺陷的流程；CRM理念未能融入企业文化；对客户信息的重要性认识不够。提出的相应提出对策是：CRM选型应结合实际；正确处理客户关系管理系统和企业流程再造的关系；建立有效的激励和培训机制；不断改善，形成稳定的公司文化；建立有效的客户信息安全机制。在对××电源系统公司实施客户关系管理系统分析讨论中，本文在详细分析了公司的外部内部环境的基础上，提出了公司实施CRM的建议，并建议公司在实施过程中注意以下几个问题：正确认识客户关系管理系统；全员参与，充分考虑CRM系统的人性化；如何正确进行软件选型；如何保证数据的安全性和客户信息的隐私。本文作者结合自身的工作体会，通过比较深入的理论分析与思考，在文章中对在中小企业实施客户关系管理系统存在问题及其对策进行了初步探讨和研究。采用了理论指导结合实际案例补充的形式，给出了客户关系管理在中小企业实践中具有可操作性的实施建议，尝试着对我国中小企业实施客户关系管理提出了自己的见解。5.期刊论文陈杰.CHENJie基于中小企业实施E-CRM的研究-嘉兴学院学报2006,18(4)构建和完善E-CRM系统已成为我国大型企业提升网络客户服务水平的重要举措,该文根据我国中小企业的自身特点,对其实施E-CRM的现状进行分析提出了中小企业E-CRM系统的应具备的功能和对策.6.学位论文周靖宇ERP企业中客户关系管理的应用研究2008伴随着中国经济的持续发展,中国的中小型企业数量不断增多,使得中小型企业的数量占据了我国企业数量的绝大多数,成为我国企业的绝对主力,也成为各路商家的必争之地。作为研发、生产和销售ERP产品的企业,也就是ERP软件厂商,在本文中我们称之为ERP企业,经过这些年的发展后,市场主体大幅增加,竞争异常激烈,而其主要客户大型企业基本上已经实施了相应的ERP系统,因此,这些企业竞争的矛头就对准了数量更大的中小型企业,也正因为如此,CRM系统在ERP企业当中逐渐有了用武之地,CRM系统可以帮助ERP企业更好的管理相关客户信息,更好的发展客户关系,更好的挖掘出潜在的客户信息,从而能够更好的发掘新客户,并在激烈的市场竞争中获得一席之地。本文内容上主要由三个部分所组成,第一部分为文章基本理论的部分,首先介绍了一下客户关系管理的概念和内涵,使得大家对客户关系管理理论有所了解,知道客户关系管理的简单模型和通行的分类方式--分为操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM三种,在此基础上引入数据仓库,并介绍了数据仓库在客户关系管理中的运用,重点介绍了超立方体和星型模型；接着分别介绍了OLAP和数据挖掘在客户关系管理中的运用,并介绍了客户关系管理发展现状与趋势,通过这些分析可以发现,客户关系管理逐渐向行业化趋势发展。在第二部分中,首先阐明研究对象--ERP企业,指出所谓ERP企业就是指ERP软件厂商,从而界定了论文的研究对象,并介绍了ERP软件厂商目前发展的现状和趋势,从而解释本文研究的目的--为了提高ERP软件厂商的市场竞争力。但是在之前的研究中,很少有涉及ERP软件厂商作为研究对象的,因此,本文的研究创造性的引入另一个行业作为参照行业来具体分析ERP软件厂商实施CRM系统的相关结构框架,所引入的参照行业就是金融业,并重点解释了选择金融业的原因,将金融业和ERP企业的行业特性相比较,找出两者实施CRM系统的特性,在此基础上逐步发现ERP企业实施CRM系统的特性,作为指导ERP企业实施CRM系统的原则,总结出ERP企业实施CRM系统的目的和结构框架,设计相应的ERP企业的客户关系管理系统结构图,并将重点讨论分析型CRM系统在ERP企业中的运用,将数据仓库定位为以客户为中心的数据仓库模型,建立主题以及相应的事实指标和维度,设计交易和实施主题的数据仓库模型,使用OLAP技术设计交易主题的多维域结构图,用数据挖掘技术设计出分析客户潜在价值的模型--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),以此模型作为分析企业潜在价值的依据,并根据计算的结果对企业客户进行分类,按照分类的结果对目标客户进行特定的营销,从而提高企业的销售准确性。最后,再引入层次分析法作为计算客户潜在价值分析模型中各指标权重的依据,以进一步量化该公式,更好的比较各目标客户的价值。最后一部分为案例的数据分析环节,使用SAP公司CRM系统中的客户数据分析上一部分中我们所建立的数据仓库模型,并对上一部分中的OLAP分析和数据挖掘结合具体数据做深入的探讨,在OLAP部分分析客户的各种特征,对客户的地区、收入、规模、行业的等做具体的分析；在数据挖掘部分利用上一部分中提出的客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel),具体化该模型中的各因素,再结合层次分析法找出该客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)公式中各因素的权重,并对SAP的客户潜在价值做相应分析,得到客户潜在价值取值范围,从定量的角度分析SAP公司的客户潜在价值情况。并发现该系统有效的帮助SAP提高了市场的占有率。本论文的创新点主要有三点：通过引入参照行业做比较的方式研究ERP企业应用CRM系统的特点；通过应用特点的分析引申出应用CRM系统的结构框架；设计出分析客户价值的工具--客户潜在价值分析模型(PotentialValueAnalysisModel)。7.学位论文曹美溪基于Spring、Hibernate的中小企业CRM系统的设计与实现2006随着CRM在中国的发展，已经越来越多的公司认识到CRM的重要性，这其中包括很多中小企业，由于过去几年都是大型企业在应用CRM系统，而这些大型的CRM系统并不适合中小企业应用。因此，很多中小企业很难找到适合自己公司的CRM系统。基于这一现象，本文主要介绍中小企业CRM系统的特点，以及详细开发过程。本文从CRM谈起，首先介绍了CRM概念，其中详细介绍了客户价值分析方法和目的，并重点分析了中小企业CRM的需求特征。然后，介绍了几种WebMVC框架，根据中小企业的特征选出适合其开发的框