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现代质量管理——流程化、精细化23质量——高悬的达摩克利斯之剑•很多人，都在解决质量问题和预防质量问题中战战兢兢度过，基本上隔几天我们就编造或者优化我们的制度文件，试图弥补漏洞;•可随着文件、制度、流程越来越多，质量管理体系越来越臃肿，我们却无奈地发现，质量问题一直不断发生或复发，这究竟是为什么呢?4观点1：质量是所有“人”的事情•克劳士比先生在做ITT(原国际电报电话公司，现已拆分为喜来登、哈特福特、安飞士等公司)全球副总裁（负责质量）时，在一次高层会议上说：“根本没有所谓的‘质量问题’。我们质量人员从来不去设计一件产品，从来不去采购一个产品，从来不去销售一件产品，从来不去制造一件产品……”•“我们有的只是销售问题、市场问题、设计问题、制造问题、安装问题、采购问题、物流问题和服务问题……。”•原来根本没有质量问题，原来所有问题都是别人造成的，原来有问题了可以找负责部门去……5观点2——制度是为了预防人的多变性！•质量之难，•供给与需求方都是“人”！•情绪化、个性化导致的不稳定波动6•影响情绪的因素、导致不稳定保健因素激励因素7引导案例•酒店服务•请问，如果你是酒店经理，应该如何提高服务质量？8认真、细致——仔细审视工作流•对策：•规范化的流程与制度——条框到习惯！•建立精细的管理文化——认真细致的态度！•难点：•过于习惯化，会失去创新意愿，反而沉醉在遵守规范上。•细致规范与创新思维间，需要一个平衡点！9引导案例（二）•儿童医院就医现状•请问，如果你是医院院长？应该如何做？10•管理学理念：统筹计划、合理安排……•运营角度：资源负荷与规划；现场管理；排队系统；就医流程……11一、质量——满意期望：客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法满意度=表现－期望*环保、功率、重量、能耗比、服务水平……标杆是拿来超越的！12质量好！——超出客户期望值的产品服务•关键点：客户期望值的评估——调研还是引导太祖：一个人做好事不难，关键是坚持不懈！——注：如何坚持，充分细致的考虑到各方面的指标，达到动态的平衡！•如何实现：•规范化流程！•精细化理念！•面子工程的危害——挫伤的是人的激情，丧失的是公信力！永远跑在客户前面！快鱼吃慢鱼！1313质量不好！——不稳定——人治问题！行銷、業務採購ネ玻配送穦璸執行長供应商顾客、市场需求给顾客提供价值难点：让“人”管理好组织结构图中的空白地区提供产品和服务的企业运营活动通常都跨越组织单位，执行任务的对象通常是个性化的“人”，人无完人心力交瘁？14中国的人均效率一年人均工作（小时）按8小时工作制折算（天）每小时平均创造财富（美元）中国22002755.75巴西1841230日本1758220美国161020135.63英国1489186荷兰1389174法国35.08挪威37.99数据出自龚其国的《做事的科学》15最无法承受的痛苦（《经理人》）项号感受痛苦程度1身兼大小事务，心力交瘁7.962矛盾层出，股权纷争，方向无法保持平稳7.623国家政策限制及政府公关困难6.884对下属能力不满意，或找不到合适的人才6.695得不到足够授权，意见得不到采纳，感到有名无实6.466员工长期对收入福利不满意，士气低落6.447行业竞争对手增强，公司业务却仍只能维持或退步5.858无法完成董事会经营指标，或使令不清晰无法执行5.619工作风格、为人处世不被股东、投资者认同5.510担心投资与回报无法实现，担心公司被恶意收购4.6516中美管理差异：美国华盛顿邮报•——华盛顿内部的（繁杂）程序和争斗广受关注，而北京已从根本上解决了类似问题。这也与事实不太相符。没错，中国实行一党领导的自上而下的制度，具有清晰的指挥体系，没有阻挠议事、选举作秀但就像中国官员经常误解美国制度及缺陷一样，美国有时也误读中国。两国往往过于强调对方的优势，将之与自己的弱点相比较。在外界看来，中国的制度高效、铁板一块。•其实，一大问题是地方官员、中层官员和高级官员有时候会有不同考虑。•中国确实有公开、官方的大计划比如最新五年规划，但不是具体的政策文件，更多是种愿望清单。•中国的问题不是要在宏观政策上达成共识，而是如何贯彻落实。•比如，可能中国政府很多人都认为须转变经济，从出口转向内需。他们把这个目标写入五年规划，却缺少如何落实的具体计划和执行流程，因为有意见分歧。在美国，我们把种种问题归咎于程序和内斗，可一旦政府决定进行某种形式的改革（如医改），它就有能力从根本上贯彻执行，尤其在精细化管理方面值得称道。而中国没有这等奢侈的能力，政府的决策在地方执行层面往往面临各种麻烦，其领导人对此心知肚明。•——马克斯.费希尔缺乏细节，难以执行17解决企业管理弊端：关注细节，优化流程•常见思路：“铁打的营盘流水的兵”，建立标准化流程和行为规范细节、规避人为因素导致的失误•1、建立企业标准化流程管理体系——结合ERP系统，将权责，绩效考核，行为规范以流程为主线进行优化、固化。实现全过程控制，达到管理无真空，部门间无内耗，权责无冲突，从根本上解决“部门墙”问题•（2008金融危机后人民银行推行的合规管理）•2、树立精细化管理文化——以精益管理、现场改善、六西格玛、目视管理与6S等理论为指导思想，将日常工作与标准尽量精细化、规范化（反方论证）；从源头上实现零缺陷、零浪费、零库存等目标。•（德国为何可以自建房屋而中国不允许？）•（香港政府办公桌不放水杯，楼层专门的饮水处使用一次性无底座圆锥形杯子？）1818第二部分流程——质量管理的基础1919什么是流程？吃早餐上班工作（午餐）下班吃晚饭睡觉休闲起床流程名称：一天的生活2020流程构成企业的业务模式组织•组织结构•目标•激励•文化战略流程•业务流程•管理流程资源•人力•资金•设施•信息谁是我们的客户？我们满足客户怎样的需求及期望？根据企业战略安排寻找能最好满足客户需求及期望的业务方式，从而构成企业的业务模式我们以什么样的业务方式去满足客户的需求及期望2121什么是流程管理（BPM）为什么我要认真推流程管理？我就是在摆脱企业对个人的依赖，使要做的事，从输入到输出，直接端到端，简洁并控制有效地连通，尽可能地减少层级，使成本最低，效率最高。就这么简单一句话。要把可以规范化的管理都变成扳铁道道岔，使岗位操作标准化、制度化。就像一条龙一样，不管如何舞动，其身躯内部的所有关节的相互关系都不会改变，龙头就如Marketing，它不断地追寻客户需求，身体就随龙头不断摆动，因为身体内部所有的相互关系都不变化，使得管理简单，成本低。我们一定要坚持流程化组织建设，活学活用好，坚决按流程来确定责任、权利，以及角色设计，逐步淡化功能组织的权威，这就是我们说的微观的商业模型。引自：《总裁办电子邮件：华为老总任正非在管理培训班上的讲话》22麦当劳的成功经验•三流的员工，二流的管理者，一流的流程。•“三流的员工”：不要求员工素质太高，高中毕业就可以了。•“一流的流程”：做任何事情都讲流程。•比如打扫厕所，有手册规定操作流程分几步；选店址，有操作流程一二三四怎么做。做饭更得讲流程，粤菜川菜(厨师)个个相当于博士生水平，麦当劳为什么不要求那么高的学历，也不要求那么高的本事？23汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。”“打住，1/8盎司，1/3盎司，这个没有办法量化了吧？”“我早都想好你这么问，我们有一个枪，一下1/8盎司，一下1/3盎司。然后三片酸黄瓜、三片鲜黄瓜、二十粒洋葱碎……走，用包装纸一包，全世界一个味。”24流程管理包含哪些内容？•一、企业流程框架的设计与可视化•二、企业流程的诊断与优化•三、企业流程的固化与持续改进（难点）•您的流程管理水平属于哪个层次？2525持续流程优化赢得持久竞争优势许多成功的大跨国公司的共同之处在于，他们坚信追求卓越流程和在现有的流程中做得最好是赢得持久竞争优势的关键。通过不断发展完善优秀的业务流程保持企业的竞争优势。致力于卓越流程的企业比其它企业会更明确怎样组织和管理其企业流程。他们的竞争哲学不仅基于优质的产品，而且基于卓越的流程。在21世纪，持续的竞争优势将更多地出自新流程技术，而不是新产品技术。－麻省理工学院斯隆管理学院莱思特•瑟罗教授26一些思考•1、分析阶段•设计——采购——生产：流程可视化，对现有工作流程进行评估（作业成本分析，人机分析，计时制员工现场秒表测时分析等）、通过具现化的流程分析瓶颈环节•2、优化阶段•通过将“关键点”工作流环节依次细节化，具体化，制度化（比如职责说明书与考核的结合），根据风险制定相应的激励与约束细节。并将业务流程其与ERP授权点结合。试点成功后再全面推广27第三部分：精细化质量理念——细节决定成败•使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。•一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。•1%的错误会带来100%的失败。•简单不等于容易。•不要相信“布置等于完成”。•把小事做细，把细事做透。•个人素质一小步，民族素质一大步。28认识精细化管理•精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。29•关注细节•立足•专业•科学•量化持续精进规则职业化训练精细化管理的三大原则30什么是精细化？•煮鸡蛋：•请问：如果您在家吃早餐，准备煮鸡蛋，您准备怎么做？31技术分析——煮蛋器的诞生15年前日本人的做法：长宽高各4厘米的特制容器；加水50毫升左右；1分钟左右水开；再过3分钟关火；利用余热煮3分钟；凉水浸泡3分钟；相对国人的煮鸡蛋，节约4/5的水和2/3的热能32美国驻华大使骆家辉“作秀”事件2012年4月2日，一名在海南博鳌亚洲论坛采访的记者发布微博称，美国驻华大使骆家辉抵达博鳌论坛后，并未和其他诸多与会元首一同入住五星级的索菲特酒店，而是入住了四星酒店千舟湾度假酒店。该酒店客房标准间房价为每晚528元，贵宾套间为988元。随行人员称：“索菲特酒店的价格是美国政府差旅财务规定的3倍，大使不能住。”33美国政府官方网站——政府官员差旅费用表美国政府对于一般的公务出差到海口的住宿补贴标准为181美元，折合人民币约1136元。而索菲特的豪华间网络报价为1840元，行政间2415元。美国国务院网站，每月发布一次该表，详细清晰地列出美国外交官在中国30个城市出差多项费用的报销限额，包括最高住宿费、餐费及杂费和每天最高花费。美国政府制定的这份限额表并非没有依据，而是参考了每个城市的物价水平和货币购买力，细致科学地制定。“他们相当于对每个城市摸了底再定方案，而不是一刀切。一个非常人性化和市场化的价格标准，既能让官员有尊严，又不会造成浪费。3435细节无处不在——您注意到哪些？•中国平均年消费香烟92亿支，抽烟前不洗手与饭前不洗手相同。烟民交往中递烟交叉感染，患各种感染性疾病者40%左右与抽吸过滤嘴香烟有关；•菜单：带菌平均每张500万个；•纸币：带菌27000-82000个；•妇科医生：男性医生比例超过2/3•在职人员：工作低效者占85%•《北京遇上西雅图》——医疗精细化•中餐该如何做36全英北马拉松赛的细节失误•有5000名英国最顶尖的马拉松选手参加了全英北马拉松大赛。•可是！最后只有一人跑完全程（所以自然拿到冠军）因为。。其他人。呃。第一名跑太快。。而跑在第二的人又跑错了路。。所以带着后面4998人全部跑错了。。。•这场马拉松赛路线的终点在当地体育场，计算总长度的时候包括了最后在体育场外的一段。但当第一名选手跑完这一小段大约264米的体育场外赛道后，开道的车辆和工作人员就都跟进了体育场，导致后来的选手们没看到指示，直接进入了体育场，所以都没跑最后这一小段，相当于少跑了264米，这些选手因此全部被取消了资格。37美国人的细节——西点军校美国西点军校成立于1802年，200多年以来，它培养出2位美国总统，4位五星上将，3700多名将军。据统计，第二次世界大战之后，在全球500强中，从美国西点军校毕业出来的董事长有1000多位，副董事长有2000多位，总经