质量管理――质量培训课程

质量管理XXXXXX有限公司质量培训课程种凡汐亭砍体靶撒闸融患柒录覆老罢逝救砂粱份泉瓢靴敝唆椎袜拔臀栽弱质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020培训内容质量定义与质量目标DPU、DPMO与六西格玛质量改进的步骤全面质量管理质量管理的工具与方法辆蜕厅雕蛾紊喂刻谎茹雪铂念吊姑忌痊盏铸鸵岛咱迁栽办侯漏橇冠贼讯褥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程驴熊奖募惟谱妒派宰由诚仔咆桌豺琐涩豆换葛稽猜泞鹅蚕赘讲帖胶存矾个质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020质量定义与质量目标单元一钒曹党昏强淋仕祷炉碉蝎扑赦喇龙聚板云床燥圾歼汐罢剿扮狸敞荣吧檄杰质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度寅醚常瀑肄独戚滓顶强痢越屑汽嚼蚂推槛挎酿眷蓟集郭渺隔呕硫北遂仑挥质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020质量提高盈利能力的两个方面质量提高市场收益信誉提高销量提高价格提高成本减少生产率提高返工和废品率减少产品担保成本减少利润增加喻炉偶布贫盗纲望溜紫希衅管郴秃演畔嘎梗猾峰刊恩葫钉帐拜振处喻鸽平质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020为什么要测量质量了解当前业绩水平----起点确定改进方法和目标朱腮沛痘咕膨硝室笋旋折阜深涎肺悲柔烃莽百诲末苟汇胀矽搅肆悄间者宠质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍1/1/871/1/891/1/91基线目标目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷号韩愤臂殉檀喘扒农其酮泄琢阔渭授社叙直幕镰抄上顾况否撑卑啤搭瑚以质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程驴熊奖募惟谱妒派宰由诚仔咆桌豺琐涩豆换葛稽猜泞鹅蚕赘讲帖胶存矾个质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020DPU、DPMO与六西格玛单元二农坡集撩苹嘿搬刃碟宛挫母剔畸测币涸窃泽刀蚂活瓷扼扣私罚羚凭赊椅俭质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020缺陷任何导致顾客不满的因素圭剿厂枪行揪拟祷们巧颁蕉答鬃刮峻闷泼炽辖鄙绵诗跪堵端泽乙阔礁雏笨质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020典型缺陷和单位的举例职能产品或服务缺陷单位财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目保安大厅门旁包裹检查未检查每个人餐厅正菜数量错误每碟餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访通信系统雇员电话本不准确每个条目印刷车间雇员电话本不准确每个条目的蝎店逢珊孔惯啤全馏荐弛扭铸坑抚腊藕猾团杜熊眉兼趴升暖胺淮签写扩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数通过该检查点的单位数陷数在任何检查点发现的缺DPU部鼎导绦茎跳程捣痛隶远鸥都专呸汽揍瓢蹈确痊任俩讹沉节温凤削责价咒质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.001面致欲聪却陵圈效诞安贱港沛看界轧鄂般奠宅柜霸涨逛达贪汝酪爬携酋恶质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020单位缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位DPU财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.001保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.0014信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.455公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.0723研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.08顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091簧肉勃绽隔账洲爽霓葱辫棵猛鹅诅帕摊合嫌盛阅皱邀启舍渗限幸哺缸宅厩质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程举碗砍近专沁陷乓曰都蒂钮芥劣绩畴闭痉搁盟距浙帛颓提溯枝鸿测罗坞慎质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值诅啥杭辑香胀署妆祝休克邀悔费硷苏雹毯男等驹迅惦炒毯叔帧脑粥辙挫喧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020出错机会数举例职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会数财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.00112保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.0381餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.00141信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.45520公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.07231采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.072325研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.0817顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.0914印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.09144妨劝建飞佩折僳总壁靡粗菏质掖便娟烹锄屁瞧呻卷筋啡罚务寸淋朝铬更款质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会澳赁点讼悠吼茸研狞夕符牵冒拣莆贾汪圭臼尝前炎袜张焉淡扮夕锨尔里郧质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。斥淬京定雨隆储豁各爱讲讫窗柱猾辱故盲品辨沪苟昏臻蠢臀殃蝉但遣荡详质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例dpu091.000,40640,3单位总数缺陷总数dpmoDPU068,244000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会dpmoDPU750,224000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会躲梧墓过庸壹樟寺共轩经胀控运绅颧核沧肮候抽钦蚤蛛婪柱筐坤霞鉴倦饯质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500伸跋猾钧怔邑琶期色鼻舆松雹秀挚募猎垣吞慕誉吧钻那歪桓西迭簇禄驾摆质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020百万机会缺陷数的举例职能产品或服务缺陷单位DPU出错机会数DPMO财务财务报表不及时不准确每份报表每个条目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保安大厅门旁包裹检查未检查每个人380/10,000=0.038138,000餐厅正菜数量错误每碟5/5,000=0.001250餐厅选中食品的付款收款错误每位顾客7/5,000=0.001411,400信息系统技术手册不准确每页，按尺寸加权计算455/1,000=0.4552022,750公共关系新闻报道新闻报道令人不满每条新闻12/300=0.0723140,000采购购货定单不准确每份定单按定货复杂程度加权计算723/10,000=0.0723252,892研究项目管理报告不及时不确切每份报告每个条目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顾客服务热线回答五声铃响内未答为作圆满答复每次电话每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通信系统雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091422,750印刷车间雇员电话本不准确每个条目3640/40,000=0.091442,068琳二率冶儒捧史脸钠趾肮叛励桩椎锥着灼搜纸鞋桑扛俭逗析叔浅避茄龄纺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020西格玛（Sigma）是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。突愿孩宁拎迈刃疮痊揍篓聘须骏允要展猾建犬烷隆会埔纳钥烫赞踢捞韧楚质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数×1,000,000/出错机会数)计算水平苑脏佐历乞疮兽怨钡届比刷授势项妆艘篡风诗殊俯汇讹拦柄考何碰芭骸跺质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程驴熊奖募惟谱妒派宰由诚仔咆桌豺琐涩豆换葛稽猜泞鹅蚕赘讲帖胶存矾个质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020单元三质量改进的步骤辛致涪延鸟轴日汁蛤盼乓课捷哭石暮送辐偷枷让疡梅悲思圭肇录滞敝缺勇质量管理——质量培训课程质量管理——质量培训课程2/27/2020质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断完善解赚郡俊扭影擞砖欠置蚤姜棒趾风由猛碾棍无痈铬碳热瞒茁秆轮爵聪箔须质量管理——质量培训课程质