公共性突发事件与危机管理

公共性突发事件与危机管理昌都地委党校李霞2012年5月1月：南方部分地区发生严重低温雨雪冰冻灾害2008年中国公共性突发性事件3月：3月10日至14日西藏骚乱、安徽省阜阳市发生了较大规模的手足口病疫情4月：山东胶济铁路火车相撞、CPI居民消费价格总水平同比上涨8.5%。5月：四川汶川发生8.0级大地震6月：南方大水、瓮安事件7月：云南省孟连县“7·19”胶农事件、杨佳上海刺警案9月：三鹿毒奶粉事件、山西襄汾溃坝事故、沪指跌破2000点10月：全球金融危机影响中国实体经济、四川柑橘生蛆事件、哈尔滨六警察打死人事件11月：杭州地铁塌陷事故主讲框架公共危机与公共性突发事件公共危机管理三个问题一、公共危机与公共性突发事件危机与公共性突发事件的概念与内涵案例一：美国9·11案例二：汶川地震6大突出特点：一是尊重生命，以人为本；二是领导垂范，快速反应；三是依法救灾，信息公开；四是科学救灾，专家参与；五是合力抗灾，同舟共济；六是责任追究，令行禁止。案例三：2003年1月开始的SARS五个月传遍中国26个省《突发公共卫生事件应急条例》（2003·4）作为一场真正意义上的公共危机，应该是对社会公众或公众利益具有现实的或是潜在的威胁、使社会秩序遭到严重破坏，由于缺少正确预测或有效预防而发生的意外事件，是社会秩序的非常态表现。危机一般可分为三个级别：一般事件——非常规情形需要引起立即关注；紧急事件——对常规情形造成破坏，引起人员伤亡或财产损失；危机事件——事件变得无法控制，且在大范围内对组织或机构产生负面影响。突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。（《国家突发公共事件总体应急预案》2006·1·8）主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等4类；按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分成4级。5个基本要素：①突然爆发性。②难以预料。③有必然原因。④严重后果。⑤紧急处置。突发公共事件危害与影响：①危害公众生命安全健康②造成巨大经济财产损失③破坏国家社会稳定安全④损害党和政府执政能力⑤影响国家国际形象危机事件的类型划分类型危机事件例示自然灾害水旱灾害，台风、冰雹、雪、高温、沙尘暴等气象灾害，地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等地质灾害，森林火灾和重大生物灾害等。事故灾害民航、铁路、公路、水运、轨道交通等重大交通运输事故，工矿企业、建筑工程、公共场所及机关、企事业单位发生的各类重大安全事故，造成重大影响和损失的供水、供电、供油和供气等城市生命线事故以及通讯、信息网络、特种设备等安全事故，核辐射事故，重大环境污染和生态破坏事故等突发公共卫生事件突然发生，造成或可能造成社会公共健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，其他严重影响公众健康的事件突发社会安全事件重大刑事案件、涉外危机、恐怖袭击事件以及规模较大的群体性突发事件经济危机资源、能源和生活必需品严重短缺，金融信用危机和其他严重经济失常、经济动荡等涉及经济安全的危机公共危机类型和变量特征类型：①由原因分可分为灾害型危机、社会型危机；②由范围来分为国内危机、国际危机；③由危机状态的结构复杂程度、危机管理的性质以及其最后的影响可分为结构不良性危机、结构非不良性危机。公共危机和公共性突发事件的特征：①突发性；②高度不确定性；③时间紧迫性；④发生的领域广阔性（包括空间领域和公众领域）；⑤资源严重破坏性；⑥极大负面影响性（现实的或潜在的）。变量特征：突发事件可能发展成为危机。判断突发事件是否发展成为社会性的、全局面临的、国家性的危机，很重要一个判断标准就是它是否关乎到整个社会公认、共同遵循的核心价值问题，危机涉及厉害关系人的多寡。6指标：①突发事件的范围；②人数的动员程度；③暴力的程度；④意识形态的对抗程度；⑤组织化程度；⑥持续时间。“141”标准二、公共危机管理危机管理的定义及内涵所谓危机管理是指通过科学预测与决策，修订合理的危机应急计划，并在危机发生过程中充分运用科学的手段，减少危机给组织与共众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维护组织的形象一种管理职能。危机分级管理组织框图级别应急组织特别重大（Ⅰ）重大（Ⅱ）较大（Ⅲ）一般（Ⅳ）国家√省级√√市级√√√县级√√√√危机管理的基本任务：处理事故；控制事态；协调关系；重塑形象。汶川地震时中央政府的第一反应危机分期管理的任务与能力要求分期发生阶段能力要求主要任务预警期事前预警预备防范事件的发生，尽可能控制事态发展爆发期事中快速反应及时控制危机事件并防止其蔓延缓解期事中恢复重建保持应急措施的有效并尽快恢复正常秩序善后期事后评估学习从危机中学习危机管理的6F原则：Forecast（事先预测）原则；Fast（迅速反应）原则；Fact（尊重事实）原则；Face（承担责任）原则；Frank（坦诚沟通）原则；Flexible（灵活变通）原则。中国对甲型H1N1流感的防控（2009）危机管理6阶段模型（奥古斯丁）：危机的避免；危机管理的准备；危机的确认；危机的控制；危机的解决；从危机中获利。三、三个问题现代政府危机管理的工作重心更倾向于灾前防范。现代公共危机管理体系的核心就在于提高对可能发生的公共危机的认识和预警能力,千方百计地去避免危机的发生。（一）政府公共危机的预警管理•专家提醒：行政管理中容易发生危机的环节①对公众安全和广泛利益具有重要影响的决策和事件；②影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前；③最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件；④组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节；⑤一次性的机会、不可替代的资源投入的场合；⑥不可重复的关键环节。湖南嘉禾动用政府行政权利强制拆迁事件（2004年）（二）政府公共危机的应对措施①政府部门的正确定位；②建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权；专家提醒：危机处理常见的错误①对外封口、拒绝沟通；②掩盖真相，封锁或一味指责，对批评全面开战；③刻意误导或不诚实；④不愿进行必要的调整；⑤以其他活动转移公众注意力；⑥以貌似公正精神展开争辩或游说，实有自身利益考量；⑦不在乎，决策速度过慢，或先反应后思考，走一步算一步；⑧未能与所有必要的利益关系人进行沟通。③快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围；④不能忽视媒体的力量。专家提醒：危机中传播管理的策略①确定信息传播的对象；②确定信息传播的媒介及其联系人；③拟定统一的传播内容和传播口径；④准备应急新闻稿,留出空白和余地；⑤准备好背景材料，并不断更新；⑥确定首席发言人；⑦设立新闻中心或召开新闻发布会，等等。突发公共事件应急处置基本原则：安全第一、以人为本早期预警、有备无患第一响应、快速处置统一指挥、协调一致属地为主、资源共享控制局面、防止危机突发公共事件应急处置流程2010年7月9日，西藏自治区综合应急救援总队成立。2011年1月11日，昌都地区综合应急救援支队成立。2008年6月15日，昌都地区突发公共事件总体应急预案。目录1总则2组织机构3运行机制4应急保障5监督管理6附则7附件98洪水中的江主席08雪灾中的温总理SARS中的温总理5·12地震中的胡主席、温总理（三）当前我国可能引发突发性公共事件乃至公共危机的诱因分析①自然因素②社会因素：（包括制度因素和非制度因素）——宏观经济结构不完善，对外开放度增加，潜伏着公共危机的诱因——城乡、地区之间发展不平衡，收入分配不均衡，潜伏着公共危机的诱因——经济发展与社会发展不同步，人与自然的发展不和谐，潜伏着公共危机的诱因——市场体系发育不健全，微观经济主体境况不佳，潜伏着公共危机的诱因——法律和制度建设滞后，传统道德文化体系失稳，潜伏着公共危机的诱因社会学家提出了四种理论：转型与高速发展时期——“社会风险期”理论事件突然爆发——“社会燃烧”理论事件变异转化——“触酶”理论事件扩大——“涟漪效应”③组织因素（或人为因素）：——管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识——组织自身决策违背公关基本原则要求——组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨——没有建立正常有序的传播沟通渠道专家提醒：如何应对愤怒的公众基本策略：运用“双向对称模式”①组织并不需要赞同愤怒的公众的激进行为，但必须对问题表示关切，承认公众所关心的事项；②注意倾听，鼓励双方共同寻找解决问题的方案；③愿意与公众分享权力，增进彼此的信任；④显示责任感，承诺降低公众的损失；⑤牺牲短期利益，把焦点集中在长期关系的建立上。结论：政府现代管理新理念：危机管理管理危机谢谢！敬请各位多提宝贵意见3.1预测3.1.1预测3.1.2预警及发布3.2应急处置3.2.1报告制度3.2.2应急响应3.2.3扩大应急3.2.4应急结束3.3恢复与重建3.3.1善后处置3.3.2调查评估3.3.3恢复重建3.4信息发布7.1昌都地区突发公共事件专项应急预案构成7.2昌都地区突发公共事件部门主要应急预案构成7.3各县突发公共事件总体应急预案构成7.4特别重大突发公共事件应急管理工作流程示意图7.5重大突发公共事件应急管理工作流程示意图