速递大客户开发课件

LOGO速递大客户开发石家庄邮电职业技术学院一课程介绍综合技能课程相关课程市场营销学管理学消费者心理学客户关系管理等《大客户销售与管理》中国纺织出版20052《客户关系管理》中国民航出版社20013《大客户管理》机械工业出版社4《客户关系管理实训》中国劳动保障出版社5《大客户战略营销》北京大学出版社三成绩考核方法作业占总成绩的10%，课堂表现10%，考勤占10%，缺课一次扣1分，期末考试成绩占总成绩的70%。希望和要求：同学们能够积极参与教学、保证出勤，并认真完成作业。四课程框架介绍第一章大客户营销与管理概述第二章大客户市场需求分析第三章大客户营销战略第四章大客户市场细分与定位第五章大客户营销策略第六章大客户营销技巧第七章大客户营销团队管理课程前言什么是大客户客户服务的黄金法则开发大客户的四大方法不同的服务标准二八定律两大工具什么是大客户？客户服务的黄金法则法则一世上无事不可为一切皆有可能法则二销售就是销售自己法则三设定正确的目标法则四充满激情永不懈怠法则五微笑倾听专注法则六归零的心态法则七持续的学习法则八100%承担责任法则九让客户随时随地能找到你法则十建立客户档案系统法则十一客户是要求出来的法则十二要成为专家开发大客户的四大方法客户是找来的，而非等来的收集目标客户资料探寻客户需求营造产品价值第一章大客户开发与管理概述第一节大客户营销理论的产生基础第二节大客户的概念及分类第三节大客户营销重要性大客户概念一般来说，大客户是指对供应商最具价值的顾客。目前比较认同的一种定义，是指对企业的产品或服务需求频率高、需求数量大、利润率高，对企业的经营业绩能产生较大影响的关键客户。大客户不仅指客户规模或实力的大小，更指对企业所作的贡献，如果某一客户在企业所有销售利润中所占的比重较大，尽管客户规模不如其他客户，对该企业来说，他也称得上是大客户。第一章速递大客户开发概述．采购对象不同2．采购金额不同3．销售方式不同4．服务要求不同第一章速递大客户开发概述小组讨论：找马从前，有个秀才去京城应试。途中，在一个小店投宿，将马套在门口的木桩上，天亮准备上路时，马却不知去向。从此，秀才开始找马。他找了一整天，没见马的踪影；第二天，他看见前面远远的好像是一匹马，他失望的摇摇头，继续往前走。第三天，他看见一匹马，心中暗喜；这回该是我的马了吧，但走进一看，还是一头驴。他又走了，仍是每天都能看到一头驴，但他一直没有理睬这些驴，只是在寻找自己的马。考试时间一天天逼近，而秀才终因精疲力竭死在找马的路上。第一章速递大客户开发概述讨论：（1）读完故事，你何想法。（2）结合案例谈谈你对大客户的理解。第一章速递大客户开发概述速递大客户开发涵义速递大客户开发指邮政速递企业合理利用所拥有的人、财、物等资源，结合速递大客户的业务流程，针对速递大客户经营发展过程中所面临的问题，创造性地为客户提供个性化的速递产品或服务，解决经营管理中存在的问题，从而和客户建立长期稳定的关系，实现和客户的共同发展的市场经营活动。第一章速递大客户开发概述速递大客户开发的涵义大客户营销大客户开发对象客户现实需求存在的问题目的达成交易客户满意实质价值实现过程价值创造过程大客户开发侧重于新客户市场、客户潜在需求挖掘。我国快递行业竞争现状国有快递企业国际“四大巨头”中小型民营速递企业为什么速递行业竞争激烈？第一章速递大客户开发概述—2007中国快递市场预测200220032004200520062007市场总额163204255319420554国际市场90113141176220264国内市场7391114143200290国内商务市场45567087122177国内居民市场2836445678113“e邮宝”诞生—阿里巴巴与中国邮政合作第一章速递大客户开发概述速递大客户开发的重要性（１）企业保持市场稳定性的客观要求（２）企业营销政策落实的保证（３）企业市场开拓的需要（４）有利于维护企业的市场秩序第一章速递大客户开发概述“芬克斯酒吧”的故事芬克斯酒吧地处耶路撒冷的“芬克斯”酒吧，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开的。一次，美国国务卿基辛格来到这里，突然想到酒吧消遣消遣。于是他亲自打电话，说有10个随从一起到贵店，希望到时候拒绝其他顾客。酒吧老板客气地说：“您能光顾本店，我感到莫大的荣幸，但因为此谢绝其他的客人，是我做不到的。他们都是老熟客，是曾支持过这个店的人，因为您的到来临拒他们于门外，我无论如何做不到。”基辛格只得不满的挂了电话。这恐怕就是芬克斯——一个不足30平方米，仅一个柜台5张桌子的小酒店，被美国《新闻周刊》杂志选入世界最佳酒吧前15名的原因了。第一章速递大客户开发概述“芬克斯酒吧”的故事1.读完该故事你有什么感想？2.运用市场营销知识分析？3.结合大客户概念谈谈你的看法。第一章速递大客户开发概述、速递竞争环境分析（从业务的角度分析）（1）同城业务竞争者（2）国际业务竞争者（3）异地业务竞争者地方区域性特征：顺丰、圆通、宅急送、申通等联合包裹联邦快递敦豪快件荷兰天地民航快递中铁快运外运发展行业内竞争比较分析（1）市场规模及增长比较（2）网络规模及现代化水平比较网络服务能力网络现代化水平（3）价格比较（4）服务水平与服务质量比较分析优势劣势机会威胁、大客户采购行为分析商务采购是满足企业生产经营需要，达到赚钱或降低成本的目的。（1）商务购买三种定位购买导向采购导向供应链管理导向第二章大客户市场需求分析（2）采购步骤（购买阶段）发现问题总需要说明产品规格寻求供应商征求供应建议书供应商选择常规订购的手续规定绩效评评第二章大客户市场需求分析供应商分析属性权数差(1)一般(2)良(3)优(4)价格0.3供应商需求0.2产品可靠性0.3服务可靠性0.1供应商灵活性0.1总分第二章大客户市场需求分析（3）采购的类型直接重购：修正在采购：新任务：第二章大客户市场需求分析购买图：购买阶段与采购过程中的主要阶段购买阶段新任务购买修正再采购直接再采购问题识别是可能否总需要说明是可能否产品规格是是是寻求供应商是可能否征求供应建议书是可能否供应商选择是可能否常规订购的手续规定是可能否绩效评价是可能是、大客户购买决策参与者（韦伯斯特.温德采购中心理论）发起者使用者影响者决策者批准者购买者控制者、MAN法则寻求客户需求的“MAN”原则：Money代表金钱。客户必须有一定的购买能力；Authority代表购买决定权。指购买对象对购买行为又决定、建议或反对的权利；Need代表需求。只购买对象有这方面的需求。第二章大客户市场需求分析客户需求具有以下几种情况：M+A+N：有望客户，理想销售对象M+A+n：可以接触，需要熟练的销售技术M+a+N：可以接触，设法找到具有决定权的人m+A+N：可以接触，需要调查其业务状、信用条件等给于适当的融资m+a+N：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件m+A+n：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件M+a+n：可以接触，可以长期的观察、培养使之具备另一条件M+a+n：非客户，停止接触、大客户支付能力分析（信誉分析）（1）财务分析（附表）（2）其他因素企业决策者素质财务政策等产权比率45.19%68.72%132.40%有形净值债务率47.23%71.54%147.65%已获利息倍数2.632.843.61股东权益率66.24%57.49%43.03%每股净资产4.353.68资产运营能力营业周期52746053存货周转率0.730.877.65应收账款周转率9.987.4564.82流动资产周转率0.560.652.78总资产周转率0.270.331.30获利能力销售净利率4.78%4.09%1.15%销售毛利率25.22%20.68%15.56%资产净利率1.44%1.36%1.50%净资产收益率1.96%2.20%3.48%第二章大客户市场需求分析课后复习：1、搜集快递行业相关竞争信息；2、复习本节学习内容。什么是战略？解放战争三大战役英国铁路集团公司战略案例中国邮政集团公司？第三章大客户营销战略萎缩型……企业战略分解人