第六章旅游投诉管理法规

第六章旅游投诉管理法规制度要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点和旅游投诉管理机关的职责；掌握旅游投诉当事人的权利和义务；掌握旅游投诉管辖的有关内容，认真贯彻执行关于旅游投诉处理的规定，切实保护旅游投诉当事人的合法权益。学习目标第一节旅游投诉法律制度概述一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益时旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出意见和要求，请求处理的行为。（一）概念（二）旅游投诉的特点特点投诉人投诉案件投诉行为决定的机关被投诉人与案件有直接利害关系有损害行为与旅游活动密切相关处理投诉的权利机关主观有过错处理旅游纠纷的方式有以下几种：A.协商、调解、仲裁、诉讼B.协商、调解、仲裁、申诉、诉讼C.协商、调解、仲裁、申诉、投诉D.协商、调解、仲裁、诉讼、投诉小思考小思考答案：B二、旅游投诉管理机关（一）旅游投诉管理机关在我国是县级以上（含县级）的旅游行政主管部门。旅游投诉管理机关国家地方1.制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。2.指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。3.对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，也可以转送有关部门处理。4.受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理决定不服的复议申请。5.表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。6.管理旅游投诉的其他事项。（二）国家旅游投诉管理机关的职责（三）地方旅游投诉管理机关的职责1.执行国家的旅游投诉规章制度。2.受理本辖区内的旅游投诉案件。3.受理对下一级旅游投诉管理机关做出的投诉处理决定不服的复议申请。４.协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。５.向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。旅游投诉管理部门是：A.旅游经营单位的经理室B.消费者协会C.工商行政管理部门D.县级以上旅游行政管理部门小思考小思考答案：D三、旅游投诉者与被投诉者（一）旅游投诉者与被投诉者被投诉者，是指被控侵犯旅游投诉者权益，需要追究行政责任、民事责任，并经旅游行政管理部门通知其应诉的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。旅游投诉者，是指以自己的名义，请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游合法权益，因而使投诉成立的人，包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。（二）旅游投诉者的权利和义务投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记人笔录，并由本人签字。权利义务（三）旅游被投诉者的权利和义务义务被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复；应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐瞒情况阻碍调查工作。确有过错并损害旅游投诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与旅游投诉者自行和解。权利旅游投诉者的权利有：A.了解投诉的处理情况B.变更投诉请求C.知道权利被侵害之日起2年内投诉D.与被投诉者自行和解小思考小思考答案：ABD第二节旅游投诉的管辖一、级别管辖级别管辖是指上下级旅游投诉管理机关处理旅游投诉案件的权限划分。根据投诉规定，国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。二、地区管辖地区管辖是某一旅游投诉归何地处理的权限划分，即确定旅游行政管理部门实施其行政权力的地域范围。只要投诉者自愿提出，被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关，都有权管辖该类投诉案件。其所在地为其主要办事机构所在地被投诉人所在地公民其所在地是其长久居住的住所法人损害行为发生地是指导致投诉人人身、财产或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。故意是指被投诉人能够预见自己的行为会产生不良的后果。过错故意过失过失是指被投诉人应当预见或者能够预见到自己的行为可能会产生不良后果。损害结果发生地是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产或其他权利产生损害后果的显现地。三、移送管辖移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件不属本投诉机关管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。受移送的投诉机关，认为受移送的案件依照法律规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉管理机关指定管辖，不得再移送。四、指定管辖指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一案件行使管辖权。指定管辖,解决重复管辖和管辖空白问题管辖权的确定:几个地方旅游投诉管理机关者有管辖权时,最先受理的管辖,同时受理的,协商管辖,协商不成的,由其共同的上一级旅游投诉管理机关指定管辖.《投诉规定》根据我国的实际情况以及旅游的特点，对地区管辖确定的标准是：A.被投诉者所在地B.损害行为发生地C.损害结果发生地D.只要投诉者提出上述三个标准之一的，旅游投诉管理机关都有权管辖改投诉案件答案：D小思考小思考第三节旅游投诉的受理和处理（一）旅游投诉受理的概念及特征是指管理机关接受投诉者投诉，经审查认定符合立案条件，予以立案的行政行为。概念一、旅游投诉的受理特征投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件投诉受理应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关所做出的具体行政行为（二）投诉状是指投诉者向旅游投诉管理机关提出意见和要求的书状。投诉状投诉者被投诉者请求请求和根据的事实与理由证据姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址单位名称或姓名、所在地（三）旅游投诉的受理条件ｌ.投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员２.有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实依据３.属于投诉条例规定的投诉范围4.保护合法权益的投诉时效期间为60天可以向旅游投诉管理机关投诉的损害行为包括:（ｌ）认为旅游经营者不履行合同或协议的。（２）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。（３）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。（４）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。（５）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者的利益的。（６）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。（７）其他损害投诉者利益的。(四)旅游投诉受理程序对不符合规定受理条件的，应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。递交投诉状受理与否决定的做出1）不属于该旅游投诉机关的管辖范围。2）投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。3）没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请求和事实根据。4）不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。5）投诉时效超过60天。不符合受理的条件下列哪几项不符合投诉受理条件：A.没有明确的被投诉者B.投诉超过时效C.投诉者与本案有直接利害关系D.不属于旅游投诉管理机关管辖范围小思考小思考答案：ABD二、旅游投诉的处理（一）旅游投诉处理程序的概念旅游投诉的处理程序，是指旅游投诉管理机关投诉案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程式和顺序。被投诉者的书面答复（二）旅游投诉处理的程序调解投诉处理决定处罚被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任及处理意见。答复指通过说服教育和劝导协商，在查明事实、分清是非和双方自愿的基础上达成协议，解决纠纷。调解处理决定投诉者过错双方共同过错被投诉者过错其他部门过错自身过错无理投诉撤消立案赔礼道歉，承担赔偿责任双方各自承担相应的责任被投诉者承担责任（赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用）转送有关部门处理处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者决定书被投诉者的基本情况投诉者的基本情况纠纷的性质、处理方式做出处理决定的依据结论处罚警告没收非法收人罚款限期或停业整顿吊销旅游业务经营许可证及有关证件建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照如果对旅游投诉处理决定不服，可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉，或直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。《投诉规定》中所指的行政处罚的对象是：A.旅游者B.被投诉者C.对损害投诉者权益的旅游经营者D.旅游被投诉者答案：C小思考小思考•案例:•甲市A旅行社导游员曹某于1998年暑假接受了吴某等8人的旅游报名申请，收取报名费6000元并开具了收据。A旅行社将他们8人作为散客安排在别的团队中，一起去乙市旅游，地接社为B旅行社。由于是散客旅游，A旅行社就没有与他们签订书面合同。B旅行社因为没有自己的车辆，就租用丙市C旅游汽车公司的一辆考斯特中巴车接待吴某等8人。司机在火车站接到8人后就径直开往目的地，距离终点3公里处，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问：•1、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？•2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？依据是什么？•3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投诉，应当如何处理？案例分析太湖之滨无锡灵山风景区，有一尊铜制大佛耸立其间，大佛脚下莲花座上的一孔洞引起游人浓厚兴趣，某市一幼儿园教师潘某参加了由教育局组织的游览活动，团体买票后进入该处，从莲花座的孔中进入大佛内部参观。不料，一脚踏空，跌落在４米左右的深坑里，落下形如“植物人”的终身残疾。根据上述情况，请回答：（ｌ）该案中，潘某应该到什么地方去投诉？由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？（2）你认为该案应如何处理？