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-1-导购员培训手册成都浪度家私营销中心2010年元月-2-浪度沙发营销人员培训手册一.企业简介浪度沙发成立于一九九八年十一月，发展至今，已经成为中西部沙发行业第一品牌。主要致力于中、高档真皮、皮+布、布艺休闲沙发、实木套房系列的设计、生产和销售。公司坐落于成都市新都区经济开发东区，占地面积800亩，两个现代化工业园区。公司资产规模上亿，实行集团化管理，下属七个分公司，员工队伍2000余人。公司生产的“浪度”牌系列沙发，以其新颖的款式、精湛的技术，典雅精致、品质过硬，独特的工艺设计不仅在国内建立良好的营销网络，而且还成功打入国际市场，产品远销美国、欧盟、南非、西班牙、韩国、等十多个国家和地区，多次获得国内大型展览会设计奖，评为消费者质量信得过产品，参加美国高点国际家具博览会受到好评。2001年，被中国贸促会、法国高科技质量监督评价委员会联合推荐为“向欧盟市场推荐中国高质量产品”之一。被政府授予特级生产企业。凭借国际互联网技术，电子商务作为一种快捷方式,为开拓国际市场浪度沙发以逐步加盟网络世界，客户只需上网就可以直接订购我公司最新产品。公司经过10周年的发展历程，如今已经在中西部家具行业中奠定了其坚实的品牌地位，在国内行业中享有盛誉。公司为了适应市场发展的需要和商家得以持续稳定的发展，满足市场更大的消费需求。将对现有薄皮系列进行有效整合和市场的重新定位，并将多年出口国外的系列产品也大规模投放国内市场，以便更好更快的推动浪度品牌的建设。二、沙发的消费趋势随着国家房改政策的出台,现在的商品房多以中小户型为主,自然对客厅家具的尺寸有了限制,所以中小款型软体沙发将是今后家庭客厅消费的主流.如今的消费者已经从感性消费转向理性消费,从产品的外在风格深入到内在品质,都是非常挑剔，所以给家具企业和商家提出了更高更苛刻的要求。成都浪度家私以服务社会大众为宗旨，创造一流的家居文化为理念，积极开拓，不断进取。08年公司内部深化改革，各分公司加强规范管理，精心打造自己的产品，提高综合服务水平，为今后跨越式发展打下坚实的基础。公司为了适应市场发展的需要，和商家得以持续稳定的发展，将经营重心放在薄皮休闲系列产品上，满足市场更大的消费需求。公司将对现有专卖店薄皮系列进行有效整合和市场的重新定位，以便更好更快地提升浪度品牌。随着人们消费水平不断提高,消费者不断年轻化,传统的家具审美情趣发生了转移,多以崇尚简约,休闲，现代的家具风格为主.写意空间,自由组合,随意生活,舒适享受,充分表现自我个性.从国外到国内,从沿海到内陆,从大都市到普通的县城,简约休闲的家具风格倍受有品位的中青年消费者的推崇.浪度家私顺应市场的发展需求,结合自身的家具行业专业优势,将出口多年的休闲产品也转向国内市场,在业界取得了非-3-凡的成绩。三、浪度薄皮休闲沙发的风格品质定义价值。浪度薄皮休闲系列产品采用上等的全青皮和半青皮制作，其质感细腻，柔软光滑，坚韧耐磨，比一般皮革使用寿命长。其结构造型结合现代人体工程力学，配以现代流行元素，其坐感舒适，完美享受生活。线条流畅，简约而不简单，恰如其分的点缀而不显得累赘。其风格简约时尚，现代大方，让沙发的使用价值和美学价值得以完美结合，极大地满足现代中青年消费者的审美情趣。走进浪度，享受生活。真正让消费者做到爱家，恋家，因为有她——浪度沙发。薄皮公司旗下产品有三个系列：A、时尚休闲转角系列：简约时尚，以视觉为感受。多变的自由组合方式，营造多变的浪漫空间，写意生活，展示主人浪漫而又随意的生活情趣和生活态度。B、123现代系列：经典的款式，低调的奢华，配以简约流畅的实木线条，融汇了成都和广东沙发的风格于一体，现代简约，明快清心，有稳重大器也有精巧时尚的造型。C、休闲功能系列：设计有简约高雅，体现富有年轻活力强的气息；又有豪华大器，雍容华贵，散发着精致华丽的贵族气息。都采用透气性极强的顶级牛皮，配以“5年保用伸缩合金架”，坐享其中，使身体每一个部位都得到最好的支撑，使享受者的整个身心得以放松，追求极佳的舒适享受。追求思想新潮，突破传统理念，展现英国特有的绅士风度，已经成为追求时尚的社会金领﹑白领一簇的最爱。浪度沙发一贯对销售终端极为重视，公司先后成立了市场部、装修设计部、市场督导等专卖店服务队伍，为其提供专业化的技术指导。在专卖店的设计，人员培训，现场摆场，销售管理，以及售后服务上提供全套服务，让加盟商没有后顾之忧，实践证明浪度保证了绝大多数的加盟商的经营成功，与家盟商建立了信任、理解、互助、互利的良好合作关系，目前公司已在全国大中城市开设了近200家专卖店，同时坚持高标准挑选加盟商，发展一个加盟商就给予100%的支持，使其成为浪度品牌的一部分，浪度的发展每年超过300%的速度迅猛发展。浪度沙发我们会为你想得更多，想得更远。四.企业理念浪度沙发创造个性的居家文化。浪度沙发经营理念:精品立事.精心立业.精诚立人。浪度沙发的企业定位:专业的沙发制造商。浪度沙发的市场定位:用专业成就先行。浪度沙发的卖点定位:个性.创新.精致.文化。五.产品外部结构分析A、款式:-4-浪度沙发的设计与意大利著名设计公司“奥里东尼”长期合作，该公司资深设计师“PIERO”先生长期担任公司的设计顾问，不定期的来公司指导工作，浪度沙发采用人体工程学原理，融古典、现代为一体，既典雅、古朴又时尚、傲气、优雅。浪度沙发以“新、奇、特”引领潮流，真正作到匠心独具、傲视同济。新款产品与欧美同步上市。公司产品开发的指导思想是“面向市场.贴进市场.服务市场”.产品设计以市场为出发点,了解消费者所喜爱的产品风格.造型.颜色.材料价格及装饰等。确定何种产品满足用户的需求,并按目标价格精心设计适当添加功能。任何产品想要在激烈的市场竞争中取得一席之位,其产品就要有过人之处,就要有其自己的个性,特色,从众多同类产品中脱颖而出。B、设备:引进日本三菱缝纫机,意大利电子傲时烘干机设备及意大利、法国进口的现代化成套设备,为产品的质量科学化、标准化奠定了硬件基础.C.做工:按照ISO9001国际质量管理标准,指定严格的质量保证体系,使验收标准更科学,更有效.D.包装.运输.售后服务浪度产品采用全拆装封闭包装,便于运输,不易损坏。优质的产品,完善的售后服务,最大限度的满足消费者的需要是我们服务的宗旨。我们售后服务部郑重承诺:因产品本身的质量问题,内部框架保修三年,面料框架保修一年,三年内因使不当造成的损坏,公司负责维修,用户只需支付成本费用。六.产品内部结构分析(一)皮革方面浪度产品采用意大利进口全青.半青牛皮.压纹牛皮,及德国加厚软皮,具有韧性强.耐磨性好,不易松弛,漆面均匀不变色,色泽典雅.透气性好,经久耐用等特点。A.意皮的主要风格特征:a.选优质黄牛皮在经过有数百年历史的工艺制作下,保持了皮革良好的透气性及柔软舒适的手感。b.在经过世界顶尖工艺设备的加工处理后,形成其独到的松面,厚度均匀,且表面自然,纹路清晰。c.环保:顶级水平的漆面处理,平整.光洁.牢固.耐磨.同时皮面的纹路自然,色泽丰富高雅。-5-d.意皮在经过一系列流程的手工艺后,依旧保持了良好的弹性及张力,保障了产品的使用寿命。e.全青皮的选用,是在上千张原皮中仔细挑选,选择无疤痕.无伤口.纹路一致的原皮,不经过任何化学处理,通过特殊的水蚀浸染工艺处理,保持了原皮良好的透气性,上佳的手感用手触摸时如同婴儿肌肤般细腻。冬季具有良好的保暖效果,夏季具透气性给人们以凉爽的感觉,所以价格不菲。f.德国厚皮一般为压纹,主要有中粒纹与大粒纹两种,而其风格与国产皮的最大区别在于柔软的手感与良好的抗拉力,寿命长。(二)油漆采用意大利进口油漆,具有耐高温.低寒.色泽亮丽.坚韧坚固.不易褪色.环保等优点。(三)海绵主要采用国际上的新配方,高密度的粗孔海绵,弹性好.透气性能好.不易变形。(四)松紧.弹簧采用进口强力松紧带,里面的胶蕊呈圆形。弹簧采用不低于65MM钢或70#钢的优质蛇型进口弹簧,具有弹性强,使用寿命长,不变形等特点。(五)木材产品外架全选用东北桦木.榉木等高中档木材,具有密度高.木质坚硬.不易腐烂等优点。内架选用优质杂木,软硬适度,符合GB/T3224中4.3.5,4.3.6,和4.3.8-4.3.10规格。(六)装饰配件主要选用的是铝合金和不锈钢等材料,要求电度产品无脱层.掉漆,漆面光洁无污染物,手摸无毛刺。铭层厚度大于0.3微米,电化层氧化膜厚度大于3微米。七.营销导购知识介绍近年来,商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡,多数行业出现了产品供大于求的现象,许多企业销售增长乏力甚至出现了下坡。“经营难”成了普遍现象,在这种严峻的市场条件下,商家们日益重视导购员的培养.导购技巧的开发,同时也逐渐树立起现代市场营销意识。(一)导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成买卖的成交,建立顾客对产品和服务的信赖,因而导购工作在商品销售.品牌建立中有着及其重要的作用。导购员的职责已从商业化扩展至公益化,服务功能逐渐强于销售功能,无形因素比有形因素还重要,顾客选择商场购物已悄不仅仅是购买商品,而是他的附加价值。因为导购员在这之中扮演着非常重要的角色。1.商店/企业的代表者-6-导购员面对的直接与顾客沟通,他们的一举一动.一言一行在顾客的眼中就代表着一家商场的服务风格与精神面貌,导购叫必须认识到自己是商场的代表者,时刻注意自己的言行,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2.产品形象作用在顾客的选购行为中,首先接触的就是商场的导购员,顾客总会不知不觉的将商品的形象与导购人员的印象联系起来,无形之中导购员就成了企业产品形象代言人,高素质的导购员会给人以可靠.优质的感觉。3.商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼,一个企业唯有在创造利润之后,才能谈得上发展,因而导购人员应当充分运用自己的综合知识和推销技巧,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量,为企业发展打下基础。4.信息的传播沟通者导购员长期置身于商品销售第一线,通过耳闻目睹直接了解消费者对商品的看法,商品在使用中存在的问题,有无改进的可能和必要,顾客需求是否发生变化,消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息,把资料收集起来,迅速反馈给公司的管理.销售部,可作为今后改进产品.调整结构.研发新产品以及进行市场预测和经营决策时的重要依据。5.沟通协调作用当顾有不满.报怨甚至与公司发生误会.冲突时导购人员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好.融洽的关系。(二).导购人员的培养(1)基本素质1.仪容素雅:穿着宣素雅.大方,施以淡妆,发型适宜,给人稳重感2.举止大方:言谈礼貌.举止文雅,能让人感到被尊重,平等3.待人热情:逢人微笑,多为他人考虑,可以消除误解.怀疑和不安心理4.善于交谈:与顾客的交谈.沟通是了角顾客心理.传达商品信息的有效途径5.态度诚恳:诚实的人易让顾客信任,容易建立良好的关系6.动作利落:快捷.高效的服务,会给人高质量的感觉(2)培养项目1．自信心:-7-对自己都没有信心的人是很难让别人产生信赖感.安全感的,导购人员如果对自身能力.商场信益.产品质量和品牌价值缺以发信心就无法让顾客产生信任,相反导购员的自信则会让顾客受到感染,倍增信心,产生购买兴趣。2.顾客满意观念:导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责,从思想上真正领悟“顾客永远是对的”唯有使顾客满意才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大,也才能有导购人员自身的价值实现。3.顾客类型知识:在导购员每天的销售中会与各种不同的顾客接触,针对不同类型的顾客我们要用什么样的交谈与接待向他们服务(1)爱好辨论者:对导购叫的话持异议,并从中寻找差错,导购员向顾客展示商品,使顾客确信其质量,介绍有关商品知识,交谈时宜用”对,但是……”这样的话语。(2)身上长刺的顾客:捎遇到一点惹人恼怒的事,即勃然大怒,导购员必须避免争论,坚持基本事实。(3)果断的顾客:对见解不感兴趣,