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冲突管理与沟通技巧——世事洞明皆学问，人情练达即文章E-mail：songzb@hjcn.com.cn电话：18901129216石供全面优质服务项目培训课程2目录一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧石供全面优质服务项目培训课程3导读一、关于冲突的基本理解什么是冲突冲突的原因二、冲突的处理策略与技巧三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧石供全面优质服务项目培训课程4什么是冲突❖冲突是个人和个人之间、个人和团体之间或团体和团体之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法，而产生矛盾，这种矛盾的激化就称为冲突。1、冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。2、管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。3、冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。4、冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。石供全面优质服务项目培训课程5冲突的类别❖根据冲突的作用分建设性冲突破坏性冲突❖以冲突呈现的基本形式划分认识冲突情感冲突目标冲突程序冲突❖以冲突表现出来的激烈性程度划分论辩性冲突战斗性冲突竞争性冲突❖以冲突的主体划分个体冲突团体冲突跨团体冲突石供全面优质服务项目培训课程6建设性冲突与破坏性冲突的对比建设性冲突破坏性冲突双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心乐于了解对方的观点、意见不愿听对方的观点、意见大家以争论问题为中心由问题的争论转为人身攻击互相交换情报不断增加互相交换情报不断减少石供全面优质服务项目培训课程7冲突认识理念的演进传统观念人际关系观念相互作用观念时代主要理念19世纪末到20世纪40年代20世纪40年代末至70年代20世纪80年代以后认为：冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一件坏事，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低工作效率，影响组织目标的实现。因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是避免冲突。认为：对于任何组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。石供全面优质服务项目培训课程8冲突对绩效的影响情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低冲突水准高石供全面优质服务项目培训课程9冲突的积极影响❖冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。❖冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。❖适当的冲突——组织内部适度的分歧和对抗，能够造成一个组织内部各部门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。❖适当的冲突可以促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。❖组织(或群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。❖冲突可以促进联合，共求生存。当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展❖当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。石供全面优质服务项目培训课程10冲突的消极影响❖冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。❖冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。❖持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你高我低”的利益比较，“你争我斗”的矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼，迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，轻则大量浪费人、财、物、时间等组织资源，重则导致各种混乱、分裂和破坏活动，给组织带来难以弥补的损害。石供全面优质服务项目培训课程11冲突对团队的影响❖1、适量的冲突有利于工作绩效的提高；❖2、太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降冲突水平冲突类型部门特征绩效水平低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低中等功能正常生命力强自我批评不断革新高高功能失调分裂、混乱、无次序、不合作低石供全面优质服务项目培训课程12冲突对团队的利与弊消极影响积极影响对成员心理的影响带来损害、引起紧张、焦虑、使人消沉痛苦，增加人际敌意。使坚强者从幻觉中清醒，从陶醉中震惊，从不能战胜对方中看到弱点所在，发奋图强。对人际关系的影响导致人与人之间的排斥、对立、威胁、攻击，使组织涣散、削弱凝聚力。使人加强对对方的注意，一旦发现对方的力量、智慧等令人敬佩的品质，就会增强相互间的吸引力。团体间的冲突能促进成员一致对外，抑制内部冲突，增强凝聚力。对工作动机的影响使成员情绪消极，心不在焉，不愿服从指挥、不愿配合，破坏团结，减弱工作动机。使成员发现与对方之间的不平衡，激起竞争、优胜、取得平衡的工作动机，振奋创新精神，发挥创造力。对工作协调的影响导致人与人之间、团体与团体之间的互不配合、互相封锁、互相拆台，破坏组织的协调统一和工作效率。使人注意到以前没有注意到的不协调，发现对方的存在价值和需要，采取有利于各方的政策，加以协调，使有利于组织的各项工作得以开展。对组织效率的影响互相扯皮、互相攻击、转移对工作的注意力，政出多门，互不同意，降低决策和工作效率，互争人、才、物、造成积压、浪费。反映出认识的不正确、方案的不完善，要求人全面地考虑问题，使决策更为周密。对组织生存、发展的影响双方互不关心对方及团队的整体利益，有可能使组织在内乱中面临解体。迫使人们通过互相妥协让步和互相制约监督，调节利益关系，使双方在可能的条件下均得到满足，维持内部的相对平衡，使组织在新的基础上取得发展。石供全面优质服务项目培训课程13冲突可能的根源❖个性差异❖价值观和利益的冲突❖目标需求的差异❖为有限资源而竞争❖认知差距❖职责不清❖信息误差❖角色混淆❖处事不公，领导偏差❖追逐权力❖个人的素质和经历，行为风格不同❖工作本身所具有之冲突性石供全面优质服务项目培训课程14冲突发生的层次❖个体层次的冲突个人内心的冲突个人角色冲突人际间冲突❖群体层次的冲突群体内部冲突群体间冲突❖组织层次的冲突组织内部的冲突组织之间的冲突石供全面优质服务项目培训课程15冲突的前兆❖不安❖偶发事件❖误解❖紧张❖危机石供全面优质服务项目培训课程16导读一、关于冲突的基本理解二、冲突的处理策略与技巧冲突反应模式人际冲突处理技巧个体内在冲突的解决三、沟通与沟通原则四、沟通策略五、沟通技巧石供全面优质服务项目培训课程17强制迁就合作妥协逃避低-----------------合作性--------------高高--------坚持性------低石供全面优质服务项目培训课程18强制方式目标：按我的方式心态：我知道什么是对的，不要质疑我的判断。我不在乎你依据：解决问题比维护关系重要结果：自己感觉正当，但对方感觉挫败，甚至被羞辱适用情形：须采取迅速果断行动时；关乎整体利益，必须强制局部服从；约束不当行为。注意事项：久之伤人，造成表面上的服从，内心深处的怨恨石供全面优质服务项目培训课程19强制方式的适用条件❖有效的情境问题很琐碎必须尽快作出决策有必要征服执己见的下属对你来说，另一方作出的不受欢迎的决策成本太高下属缺乏作出技术性决策的能力问题对你很重要❖无效的情境问题很复杂问题对你并不重要双方实力相当一定要立即作出决策下属的能力很强石供全面优质服务项目培训课程20逃避方式目标：对问题听之任之心态：我对这事无所谓依据：不值得争论，时间会解决一切结果：长期得不到解决而导致组织矛盾适用情形：冲突的内容微不足道；冲突尚未严重损害组织效能；毫无胜算机会时；对方不可理遇，暂时避之注意事项：问题没有解决；恶人可能先告状石供全面优质服务项目培训课程21逃避方式的适用条件❖有效的情境琐碎的问题与另一方进行对抗的潜在破坏性超出了问题得到解决的收益需要一定的“冷处理”的时间❖无效的情境问题对你很重要作出决策是你的责任双方都不愿意拖延，问题必须马上解决石供全面优质服务项目培训课程22迁就方式目标：别让对方不高兴心态：只要你高兴，我可以放弃自身利益依据：维持双方的关系长远的打算更重要结果：牺牲自我成就别人适用情形：议题对别人比自己重要时，保持合作态度满足别人给与对方情面，为往后争议预留谈判空间时。和谐及稳定格外重要时。允许属下从错误中学习，自我发展注意事项：对方可能会不断利用你的这一心态。注意脾气是惯出来的石供全面优质服务项目培训课程23迁就方式的适用条件❖有效的情境你相信自己是错的问题对另一方更为重要你愿意放弃某些利益以从另一方获取一定的未来收益你是从处于弱势的角度出发处理问题维持双方的关系非常重要❖无效的情境问题对你很重要你相信自己是对的另一方错误的或不道德的石供全面优质服务项目培训课程24妥协方式目标：快速达成协议，抑制事态发展心态：让我们各让一步解决争执依据：冲突拖延影响双方工作，产生消极情感结果：久而久之双方将更关注于快速找到双方可接受的方案，而忽略问题的根本解决适用情形：暂时化解冲突，防止问题复杂化；情况不可拖延时的权宜之计；复杂议题简单解决的权宜之计。注意事项：长期使用，助长讨价还价的办公室文化；问题长期得不到解决石供全面优质服务项目培训课程25妥协方式的适用条件❖有效的情境双方的目标都是排他的双方的实力相当双方之间不可能达成一致结合方式或强迫方式都不可能成功需要一种解决问题的临时方案❖无效的情境一方更有实力问题复杂到需要通过“解决问题”的方式来解决石供全面优质服务项目培训课程26合作方式目标：共同解决问题；看蛋糕能否做大心态：我决心解决这个问题，你的看法是依据：双方的立场都受到重视，并专注于平等的决策过程，和达成最佳结果结果：对冲突不压制或不逃避，消除持续发展根源适用情形：冲突双方的利益皆十分重要且无法妥协时。双方存在共识，合作则有利，硬拼则两败俱伤；均能理