第5章 国际商务谈判的技巧

李蔚田博士中原工学院信息商务学院国际商务谈判Internationalbusinessnegotiation第5章国际商务谈判的技巧“听”、“问”、“答”、“叙”、“看”、“辩”、“说服”案例：美国汽车销售大王——乔·吉拉德的250原理乔·吉拉德一生售出13000辆汽车，创记录地进入吉尼斯大全。他用诚恳征服了顾客。他认为在每一个顾客的身后有250名潜在的客户。他利用所有的场合向所有的人发送名片。有时，他会在运动场散发名片。大量地发送名片收到了显著的效果，找他买车的人络绎不绝。甲壳虫乐队偏概全的经典案例20世纪60年代，英国甲壳虫乐队在一定程度上是靠以偏概全的策略打开局面的。早在他们这个乐队尚且不为公众所知的时候，布赖恩·艾泼斯坦——他们已故的经纪人，就已独具慧眼，看到了乐队的潜力。当初，乐队只是在利物浦地区有些影响，他们的唱片尚挤不进全国畅销唱片的目录。布赖恩·艾泼斯坦决意改变这种局面。他把一批代理人派往全国各个编制唱片目录的城镇。他们在同一时间里到处购买乐队的唱片(这些唱片后来再经艾泼斯坦自己的唱片商店卖出去)。甲壳虫乐队的声望轰地一下上去了，而且甲壳虫热还传到了欧洲和北美的其他许多国家。这项策略的结果之一，竟是使英国有一两年能借出口乐队唱片来平衡国际收支。亲和战术案例：面包推销员加入钓鱼俱乐部美国纽约杜维诺面包公司生产的面包质量高、信誉好、价格也很适中，吸引来很多长期客户。但奇怪的是，纽约一家大饭店始终不订购该公司的面包。面包公司经理杜维诺为了把自己的产品打入该饭店，用尽各种推销手段，包括每天给饭店经理打电话介绍自己的所产面包的特点和优点，每周去拜访这家大饭店的经理，甚至还在饭店里开了一个房间，住在那里谈生意，但所有这些都无济于事。于是，杜维诺经理决定另辟蹊径，发誓一定要把自己的面包打入这一饭店。几天之后，饭店的采购部门突然给杜维诺打去电话，让他立刻把面包的样品及价目表送去，饭店准备订购该公司的面包。以那次谈话为转机，杜维诺历时四年的推销努力终于获得了成功。从杜维诺公司同大饭店经理的营销谈判经历可以看到，尽管面包公司产品价廉物美，尽管各种外部性的推销手段都已用尽，但都未能推动谈判走向成功。而相反，尽管杜维诺公司并没有改进面包的质量，尽管杜维诺公司并没有降低谈判的价格水准，但仅仅由于其抓住了饭店经理所关心和感兴趣的问题，局势就大为改观，赢得了谈判的成功。谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”一、国际商务谈判技巧概述（一）注重利益，而非立场僵持、让步、利益在商务谈判中，应注意自己沟通的方式：1、向对方积极陈述你的利益所在，以引起对方的注意并使对方满足你的利益。2、承认对方的利益所在，考虑对方的合理利益，甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益的冲突问题。3、坚持原则（己方利益）与灵活机动相结合。4、在谈判中对利益做硬式处理，而对人做软式处理。要强调你为满足对方利益作出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。（二）创造双赢的解决方案1、谈判者赢得满意的谈判结果必须克服的障碍：（1）过早的对谈判下结论：缺乏想象力，坚韧不足。（2）只追求单一的结果：缺乏创造力。（3）误认为一方所得即另一方所失：缺乏对双赢的正确认识（4）谈判对手的问题该由对方自己解决：缺乏合作精神。2、谈判者应遵循的谈判思路和方法：（1）将方案的创造与对方案的判断分开：应先设计在决策，不应过早地下结论。（2）充分发挥想象力，以扩大方案的选择范围：发挥每一个成员的想象力，集思广益，换位思考。（3）替对方着想，找出双赢的解决方案：注意识别共同利益和兼容利益所在，潜在的共同利益和兼容利益就是双方合作的基础和商机。（三）使用客观标准，破解利益冲突1、建立公平的标准：市场价值、科学的计算、行业标准、成本、对等原则等。公平合法，切实可行。2、建立公平的分割利益的步骤：合资企业总经理的轮换制等等。3、将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据：多向对方请教如何计算、如何判断的依据等。4、善于阐述己方的理由并接受对方提出的合理的客观依据。5、不要屈从于对方的压力：贿赂、最后通牒等。（四）交锋中的技巧1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。2、巧提问题：注意提问的角度和方式。3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。（1）忌讳使用的句式：“Totellyouthetruth…..”;“I’llbehonestwithyou……”,“Iwilldomybest…..”,“It’snoneofmybusinessbut……”（2）注意对“Yes”和“No”的正确理解：日本商人的“Yes”常常是“I’mlistening”or”Iunderstand”or“I’llconsider”的意思，而不是“Iagreewithyou”的表示。巴西人常用“It’ssomewhatdifficult”表示“It’simpossible”的态度。（3）多采用释义法保证沟通的通畅：多用自己的话解释对方的表示，并询问对方我方的理解是否正确。例如对方说：“Wewouldacceptyourpriceifyoumodifyyourspecification.”我方可以说：“IfI’mrightinunderstandingyou,whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductsasyourequest.”5、谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。二、国际商务谈判中“听”的技巧在谈判中，我们了解和把握对方观点与立场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。（一）“听”的障碍作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。1、判断性障碍：人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。2、精力分散障碍：测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。3、带有偏见的听：（1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。（2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。（3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。（4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。（5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。（二）如何做到有效的倾听1、倾听的规则（1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯（2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光（3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作（4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。2、倾听的技巧——“五要”和“五不要”五要：（1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养（2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方（3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思（4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者（5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围五不要：（1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话（2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻（3）不要急于做出判断而耽误倾听（4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他（5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场三、国际商务谈判中“问”的技巧（一）商务谈判中发问的类型（Howtoask?）1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句。如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”—答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充。如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”—确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合作。3、强调式发问：强调己方的立场和观点。如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？”4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法。如“假如我们运用这种新方案会怎样？”—可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式如“某某先生是怎样认为的呢？”—应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进行选择回答。如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。”7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解。“为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？”8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容。“贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？”9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的。“谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”—使对方没有其他选择余地回答。10、协商式发问：使对方同意己方的观点。“你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”—对方容易接受。（二）提问的时机（Whentoask？）1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。4、在己方发言前或后提问：承上启下。（三）提问的要诀(Askwhat?）1、预先对问题有所准备：心中有数2、要避免提出哪些阻碍对方让步的问题：为对方着想3、不强行追问：不强人所难4、诚恳发问，避免以法官的口气向对方追问：尊重对方5、提出问题后即专心致志地倾听对方的回答：不打破对方的沉默6、提出问题的句式应尽量简短：凝练问题，切中要害（四）提问的其他注意事项：1、不应在谈判中提出下列问题：（1）提出带有敌意的问题（2）提出有关对方个人生活和工作方面的问题（3）直接指责对方人品和信誉方面的问题（4）为了表现自己故意提问2、注意提问的速度：掌握节奏，语速适中3、注意对手的心境：察言观色，相机行事四、国际商务谈判中“答”的技巧有问必有答，人们的语言交流就是这样进行的。问有艺术，答也有技巧。问得不当，不利于谈判；答得不好，同样也会使己方陷入被动。商务谈判人员的每一句话都负有责任，都要代表自己的国家、地区、企业，都将被对方视为一种承诺，给回答问