中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究

北京邮电大学硕士学位论文中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究姓名：陈志刚申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：赵欣艳20080301中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究作者：陈志刚学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文周剑峰电信企业客户关系管理和呼叫中心的作用研究2004中国电信运营业的市场竞争逐步加剧,以及中国加入WTO以后,中国电信市场逐步对外开放,国内电信企业将面对世界上众多实力雄厚的电信企业的竞争威胁.市场竞争促使国内各大电信运营企业更加重视客户与客户关系管理,越来越重视提高服务水平,呼叫中心作为客户关系管理的一个重要组成部份,在电信运营企业中获得广泛使用.该论文着重分析了电信企业的客户和客户关系管理,如何运用客户关系管理对客户数据进行分析挖掘,对客户关系管理中的呼叫中心,着重论述了对外如何利用客户关系管理的分析功能来提升呼叫中心服务水平,发掘呼叫中心潜在的商机,为企业带来新的收入,对内如何大幅提高员工生产力和服务效率,降低运营成本.电信企业要提高其服务水平,对不同的客户提供优质的服务,需要对服务进行分级,不同的客户享受不同的服务水平,从而电信企业需要对客户进行细分,需要通过客户关系管理系统(CRM)来分析客户信息、发掘客户需求;呼叫中心作为客户关系管理的重要组成部份,担负着客户信息采集、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任,是企业的统一对外窗口.该文通过分析电信企业的运营支撑系统,对客户服务在电信运营企业中的核心作用进行分析,对呼叫中心作为一个客户服务部门在电信运营企业中的重要作用作了讨论.对于呼叫中心建设和运营管理中几个重要方面,该论文分析了在客户服务中引入数据挖掘以提升服务水平,避免客户流失;优化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通过对外提供呼叫中心外包服务为电信企业带来收入;直接通过呼叫中心办理电信业务从而方便用户以扩大业务量;利用呼叫中心进行互动营销为企业创造新的收入.2.学位论文周蓓蓓基于CRM的电信整合营销体系的构建2008近年来，整合营销和客户关系管理在企业市场营销中开始得到越来越多的应用。如何构建整合营销体系并在完善客户关系管理的基础上加强其在市场营销体系中的应用，成为了管理界和电信企业广泛关注的课题。由于电信企业的服务业务纷繁复杂，且与之相关的因素众多，使问题研究起来比较复杂，故目前还鲜有这方面的研究成果。本文在研究国内外大型企业客户关系管理和整合营销的基础上，分析了影响电信企业客户关系管理和营销体系运作状况的关键因素。针对当前电信企业服务业务的实际发展情况，阐述了电信企业在客户关系管理和整合营销体系方面的不足和大力发展的必要性，提出了对电信企业客户关系管理(CRM)能力的评价指标。随后，在上述分析的基础上，建立了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系，并提出构建基于CRM的整合营销体系的主要方法是企业实施流程管理。最后，本文举例阐述了S.C电信企业基于CRM的整合营销体系的实施应用情况，以进一步说明构建这种基于CRM的整合营销体系的可行性，以及其实施的关键内容和方法。本文主要研究和结论如下：1、通过总结客户关系管理的理论基础和发展状况，结合电信企业的特性和市场环境，确定了电信企业客户关系管理系统要素，论述了客户关系管理在市场营销中的应用，并提出了电信企业客户关系管理能力诊断评价模型及其评价指标。2、通过总结整合营销的理论基础和发展状况，结合电信企业的特性和市场环境，研究了电信企业发展整合营销的现状，论述了电信企业发展整合营销的思路和方法。3、电信企业客户关系管理和市场营销体系之间是相辅相成、互为依托的辨证关系。从系统管理的角度出发，对电信企业的客户关系管理和营销体系进行分析，运用市场的基本要素分别针对各个职能进行描述，成功地构建了电信企业基于客户关系管理的整合营销体系，并初步提出运用流程管理的方法，作为基于CRM整合营销体系实施的关键管理方法。最后在电信企业的实际运作中进行了实践运用，以此说明构建基于CRM整合营销体系的可行性、实施关键内容和方法，进一步探索该体系关键管理办法及控制因素。3.学位论文王晋数据挖掘技术在电信企业客户关系管理中的应用研究2007随着国内电信市场的逐步开放，市场竞争日趋激烈，电信运营商的经营模式逐渐从“技术驱动”向“市场驱动”、“客户驱动”转化。这就要求运营商采取“以客户为中心”的策略，根据客户实际需求提供个性化的服务解决方案。因此客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的实施势在必行。电信企业客户数量很大，资料比较完整，并且已经建立了营帐系统和比较成熟的数据库系统。这些优势都为电信企业实施CRM系统奠定了基础。在客户关系管理流程中，如何将大量的客户资料和交易数据转化为能够为企业决策提供支持的各种信息是电信企业面临的一个重要问题。数据挖掘技术经过十多年的快速发展已经可以提供一套比较完善的挖掘方法。数据挖掘可以帮助企业更好的利用数据，发现其中潜藏的规律，并且结合专业知识加以理解，进而为企业的市场策略制定提供支持。因此数据挖掘技术已经成为CRM系统中最为重要的技术之一。本文阐述了客户关系管理理论的形成和发展过程，在仔细分析对比各大研究机构和咨询公司对CRM概念的定义后，提出了对CRM涵义的理解，并且阐述了CRM系统的框架以及CRM系统与数据挖掘之间的关系。本文介绍了数据挖掘概念提出的背景及其发展演变的过程，以及专家学者对数据挖掘的观点和定义，阐述了从技术角度和商业应用角度对数据挖掘涵义的认识。本文对数据挖掘的理论研究进行了评述，并且介绍了数据挖掘的功能和常用算法。在案例研究部分，本文基于数据挖掘的电信企业CRM客户细分研究，根据电信企业业务需求以及经营的实际状况界定了分析问题的范围，选择合适的挖掘工具和方法，利用数据挖掘聚类方法中的分割聚类算法建立了客户细分模型，并且对数据的预处理、模型的建立、结果的展示都作了详细介绍，为运营商的经营和决策提供了一定的技术支持。4.期刊论文于文礼.YUWen-li电信企业的客户关系管理-通信管理与技术2005,(2)结合国内电信企业的实际情况,从企业文化、企业战略、管理模式变革和企业流程再造等方面深入分析了电信企业的客户关系管理、它的有利条件和制约因素,并对电信企业的客户关系管理给出意见,说明管理电信企业客户关系应注意的一些问题.5.学位论文夏霖CRM在某电信企业的应用分析2007电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。论文本着提出问题、分析问题、解决问题的思路，首先概述了研究背景，并从客户关系管理的基本理论出发，阐述了客户关系管理的定义、CRM理念、CRM系统的功能。通过大量的文献搜集，分析了国内外电信企业的客户关系管理应用现状，阐述客户关系管理已经成为电信行业各运营商获取竞争优势的有力武器。既而，本文以某电信公司为研究对象，对其客户关系管理进行研究，论述了某电信公司目前的竞争环境和经营状况。结合其实际情况，讨论了某电信公司的客户关系管理的总体方案。阐述了某电信公司CRM建设背景、系统现状、目标架构及CRM的实施。最后论述了CRM实施效果及经验体会。通过上述研究，论文分析了某电信公司应用客户关系管理的策略，从而及时掌握客户的动态信息和消费习惯，增强企业的核心竞争力。本文通过对某电信公司CRM的研究，以期为国内同类电信企业实施CRM提供有价值的实践参考。6.学位论文张鹏客户关系管理在电信企业中的应用2002该文研究了客户关系管理系统主要包括营销管理、销售管理、服务管理、数据收集模块、数据挖掘和数据分析模块.电信企业在应用CRM系统方面已有一些经验,但只完成了CRM系统中的部分功能,如果要实现增加顾客满意度、减少交易费用、促进有效的市场运作和提高整个企业的效率这些目标,就需要进一步完善CRM系统的功能,改善整个企业的理念和组织流程.客户关系管理系统建成后还需要持续的管理和改进.对其进行恰当的评价,并与预定的目标相比较,从而进一步完善系统功能和工作流程,也是十分重要的工作.7.学位论文丁俊电信企业基于CRM的客户满意度研究2007当今激烈的市场竞争使得客户满意成为各家企业所追求的重要目标，如何提高客户的满意度是企业在竞争中生存的关键。想要真正的理解和掌控客户的满意度水平，就必须结合定性和定量的方法对企业客户的满意度进行科学的研究，查找不足，巩固优势，从而保证客户满意度水平的不断提高。中国电信企业间的竞争日益激烈，尤其表现在电信客户资源的争夺上。同时，国外的运营商也在逐步进入我国电信市场，加入竞争行列。在这种形势下，如何量化客户的满意程度，并提高客户的满意度水平，获得客户的忠诚是各电信企业最为关注的问题。鉴于此情况，本文论述并构建了电信企业客户满意度的测评模型，并结合电信企业的微观商业过程，对如何应用满意度测评体系作了进一步的尝试性应用研究。并且为如何提高电信企业客户满意度，从客户关系管理的角度提出了措施和相关建议。以期对提升电信企业的客户满意度甚至是核心竞争力能有所帮助。论文基本分为三个部分，第一部分(第一章、第二章、第三章)主要是对客户满意、客户关系管理等相关理论进行了系统性的阐述，为下文进行理论性的铺垫；第二部分(第四章、第五章)从影响电信企业客户满意度主要因素入手，进行深入分析。在查阅了大量文献的基础上，并主要参照ACSI最终完整的构建出电信企业客户满意度测评指标体系；第三部分(第六章、第七章)对所建立的测评指标体系进行实际运用，得出分析结果，并从客户关系管理的角度提出了对提高电信企业客户满意度的相关建议和措施。8.会议论文白福柱电信企业推进客户关系管理的关键问题2005随着市场竞争的日趋加剧,在产品和业务上辨别出企业的绝对优势已经很难.对于电信企业而言更是如此.只有那些能够把握客户需求、强化客户沟通、维系客户关系的企业,才能真正赢得竞争.客户关系管理使企业能够拥有一个以客户为导向的平台,由传统模式成功地向现代模式过渡.本文在分析当前现状的基础上,对电信企业常见和急需的商业问题进行了归集和定义,对电信企业引入和推进先进的客户关系管理关键问题进行了阐述。9.学位论文廖红云中国电信企业大客户管理研究2006面对全球经济一体化、市场经济加速发展、客户需求复杂多变的趋势，众多企业日益感受到市场竞争的激烈与残酷。从总体上来讲中国市场已从短缺阶段进入到相对过剩阶段，供求关系的改变导致企业与客户的关系发生根本变化。企业的成功依靠倾听与关心客户的心声，保持与客户的良好关系，并创造客户所需要的价值。为此，企业需从战略高度对客户关系进行管理，构建与培育客户关系管理的支撑体系，使目标客户忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润。随着中国电信市场垄断格局的打破，电信企业的竞争越来越激烈，电信企业大客户已成为各大电信企业争夺的焦点。本文从宏观方面总结了目前中国电信企业大客户管理现状及面临的问题，并从微观方面实证分析了广东电信企业大客户管理面临的机遇、挑战及自身的优势、劣势，最后针对前面的分析提出了中国电信企业大客户管理策略，并探讨了广东电信企业的一些成功案例，目的是为其他电信企业管理人员提供参考。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简写为CRM)是一种管理理念及在这种理念指引下的管理方法，即企业通过与客户之间建立长期的、满意的战略伙伴关系，通过互利交换及共同履行承诺，使双方实现各自的目的，从而谋求共同发展的管理客户的方法。大客户也称为最有价值的客户，是CRM市场细分的结果。本文所讨论的大客户管理正是基于CRM理论基础，对企业的大客户进行资料分析、市场细分，为企业大客户发展战略提供有用信息，为决策者提供依据，从而更加有效地做好大客户