中国电信XX市分公司客户关系管理系统（CRM）的规划研究

西南财经大学硕士学位论文中国电信XX市分公司客户关系管理系统（CRM）的规划研究姓名：唐君申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：颜安20050501中国电信XX市分公司客户关系管理系统（CRM）的规划研究作者：唐君学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文严寒冰人工神经网络在电信业客户关系管理中的应用研究2007CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文译为“客户关系管理”，从本质上看，CRM是利用信息技术来实现关系营销战略。客户挽留是CRM的重要内容，通过对客户进行离网预测进而实现客户挽留是电信业CRM的重要功能。尽管国内外电信业都是CRM应用最广泛的行业，但由于国内电信业CRM的建设缺乏从整个企业的战略高度来进行统筹规划，没有使运营商实现自身经营模式及战略的根本转变。同时，国内电信业CRM对客户离网流失控制的关注非常有限，普遍采用决策树建模预测客户离网的准确率不是很理想，现有客户流失管理工作未形成自动化，存在手工操作、数据准确性差、效率低等诸多问题。人工神经网络(ArtificialNeuralNetworks，NN)系统从20世纪40年代末诞生以来，在短短半个多世纪里，由于它具有信息的分布存储、并行处理以及自学能力等优点，已经在信息处理、模式识别、智能控制及系统建模等领域越来越广泛地应用。尤其是基于误差反向传播(ErrorBackPropagation)算法的多层前馈网络(Mulfiple．LayerFeedforwardNetwork)(简称BP网络)，以任意精度逼近任意的连续函数而广泛应用于非线性建模、函数逼近、模式分类等方面。电信业客户离网行为预测可看作一个模式分类问题，从神经网络的应用范畴来看，应用BP神经网络来进行客户离网预测应是合理的，但在国内外相关文献上未见有关BP神经网络运用于电信业客户离网的论述。本文对CRM基础理论、eTOM模型以及国内运营商支撑系统的现状进行了研究，创新性地提出了中国电信业CRM体系框架，为电信运营商的CRM规划和建设提供了一个可供参考的蓝本。在此框架的基础上自行设计了客户挽留闭环流程。本文在研究BP神经网络理论的基础上，将人工神经网络技术应用于电信业客户离网预测，结合电信业客户的消费特征，提取了可能影响客户离网的诸多因素，构建了电信业客户离网预测的BP神经网络模型。并从神经网络结构设计、学习算法、训练方式等的选择对BP神经网络应用于客户离网预测可能出现的局部极小、过拟合、收敛速度慢等问题进行了尝试。仿真结果表明，本文研究选定的120-30-2的神经网络结构、改进的BP算法、引入验证样本及时停止训练的方式，使得模型的离网预测准确率达到90％，并具有较快的收敛速度，有效地避免了局部极小和过拟合现象发生，本文设计的客户离网预测BP神经网络模型有很高的准确性和很强的泛化能力，适于应用推广。最后，在取得的仿真研究成果基础上，利用C/C++语言实现了BP神经网络的运算，结合客户挽留的相关过程，组织设计并开发了大客户离网预警系统，并投入生产运营，取得了很好的效果。本项研究成果不仅具有实验室价值，而且产生了较好的经济效益和社会效益，在电信业务实践中检验了CRM理论效用。2.学位论文闫洁中国电信业的客户关系管理2003中国电信业目前已经或正在实施的各种客户服务系统为中国电信应用CRM系统打下了良好的基础.呼叫中心是当前电信企业主要的CRM应用.然而传统电信企业从产品导向向客户导向转变、实施CRM系统并非一件轻而易举的事情.营销、销售和服务职能不清、客户信息分散在各生产部门并且不完整以及电信CRM与原有BOSS在业务上的集成都是困扰电信业实施CRM的一些问题.针对中国电信业CRM的实施现状及难点该文提出了电信业实施CRM的有关策略,从理论上设计出电信业的CRM应用规划一整套方案,包括电信业的CRM系统体系结构、系统的功能设计等.最后采用OLAP多维分析法和聚类分析法对电信业的客户话务行为分析进行了深入研究,并给出了用聚类分析进行数据挖掘的应用实例.3.学位论文刘勇电信CRM系统构建的研究——以天津网通为例2005企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时做出反应。企业必须将客户视为其重要资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。客户关系管理(CRM)正是能满足企业上述需要的管理理论和信息技术。电信业正在面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的CRM管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，企业才能生存和发展。应用CRM重构电信业的管理模式是电信企业信息化管理发展的必然趋势。由于我国电信企业全面实施CRM存在着很多难点，以及急需要解决大客户管理存在的问题，建议把建立大客户关系管理系统系统作为电信企业全面引入CRM的切入点。本论文第一章首先对CRM及相关理论进行了概述；第二章结合CRM的一些先进的管理理念，深入分析了我国电信业实现从产品导向客户导向转变的必然性，论述了中国电信业实施CRM的战略意义、现状、难点及实现策略；建议电信业实施客户关系管理，应加快实现数据的集中和统一，电信业实施客户关系管理，要注重组织再造与业务流程重构；电信业实施客户关系管理，应构件技术支持系统；电信CRM的系统建设，应该坚持以分析型为主，业务性为辅的指导思想；分阶段实施CRM。然后对我国电信业的市场竞争格局与WTO对电信业的影响及中国电信企业实施CRM的战略意义进行分析，阐明了客户关系管理系统引入的必然性；第三章介绍了天津网通大客户管理系统的构建和实施，本章首先介绍了天津网通客户关系管理的现状，并针对天津网通的现状介绍了天津网通CRM系统建设的思路及原则，天津网通认为针对公众客户应采用业务型CRM,针对大客户应采用分析型CRM。针对大客户关系管理系统总体定位与系统结构，提出了大客户关系管理系统的建设步骤。本论文结合了CRM理论和电信企业大客户管理业务要求，能够为中国电信企业实施大客户关系管理系统提供实践性参考，帮助电信企业成功的引入大客户关系管理系统。4.学位论文胡义我国电信业CRM实施策略及其风险管理研究2004近10年来,市场竞争加剧,产品寿命周期缩短且呈同质化趋势,客户需求日益多样化和个性化.以往以产品为中心的经营理念遇到重大挫折,以客户为中心的管理理念顺应而生.在这样的背景下,中国电信业展开了大幅度大范围的改革,行业竞争加剧,各电信运营商不得不将更多的精力用于提高服务质量,满足客户需要,由此对客户关系管理系统(CRM)产生较高的需求.但目前,中国电信行业CRM实施遇到了不少阻力,面临诸多问题.该文以中国电信业为研究对象,探讨电信业CRM实施策略与方法.依从现状分析—提出问题—分析问题—解决问题的思路,从CRM的文献资料分析入手,介绍CRM的提出与发展、概念与内涵.综述国内外学者对于CRM的研究后得出结论:关于CRM的研究主要从管理理念、技术和实施三个维度进行,实施维度中粗略探讨了各行业实施CRM存在的一些问题.接着简要介绍中国电信行业目前现状、电信行业客户的定义及特点,分析中国电信行业CRM实施目前的现状.通过剖析实施中存在的问题,有针对性地构建中国电信行业CRM实施层次结构模型,为电信CRM实施提供方法指导.接着分析电信CRM系统在企业中的定位,从系统生命周期、系统类别及特点、体系架构及功能模块几个角度分析电信CRM系统.在新模型的指导下,电信CRM实施策略从客户关系管理战略分析、战术选择、具体操作三个层次展开论述.战略分析层主要考虑电信CRM实施的战略定位及转型途径;战术选择层探讨电信CRM实施的系统开发方式、是否引入第三方咨询、流程变更方式和CRM与其他系统集成四个问题;操作层讨论具体实施对策,分析三种CRM实施方法(分步实施、全面实施和滚动实施)的优缺点及适用范围,提出电信CRM实施的12个步骤,并探讨CRM实施成功因素.最后提出电信CRM实施中的风险管理策略.该文认为,中国电信业客户关系管理目前的战略定位是客户营销战略,可以采用第三条路径,利用运营型CRM(针对电信公众客户)和分析型CRM(针对电信大客户)向CRM的终极目标即一对一的个性化关系营销转变.CRM实施战术选择上,宜采用外包为主合包为辅的开发方式、引入第三方咨询,采用渐进的流程变革方式(BPI),并保证CRM与其他信息系统如ERP、SCM等的高度集成.具体的实施对策上,可采用滚动实施的方式,全国范围内统一规划,在省市试点先行,做出成功样板积累经验后推而广之;利用该文提出的CRM实施的12个步骤,结合客户服务流程变更,提高CRM实施成功率.针对12个步骤,利用风险检查表对电信业CRM实施中可能存在的风险进行识别,通过建立三元数组评估模型定量化评估项目中风险出现概率及损失大小,提供风险监控和防范的对象判断依据;采用风险监控表及CRM项目监理两种方式监控和防范电信CRM实施风险.5.期刊论文叶剑飞.罗晓光我国电信业实施客户关系管理分析-黑龙江对外经贸2006,(6)针对我国电信业的现状及存在的问题,分析了我国电信业实施客户关系管理的必要性,提出了实施过程中应注意的问题,为我国电信企业正确实施客户关系管理提供一种参考.6.学位论文王惠敏成都电信分公司客户关系管理研究2004在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。企业应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，改变客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决企业的这些问题。CRM首先强调的是以客户为中心的思想，这种思想必须渗透到企业管理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点，对企业进行业务流程重组和组织结构再造，建设合适自己企业特点的CRM系统，才能对企业的发展有所帮助。随着中国电信业的改革重组和电信业进入国际竞争阶段，电信业的市场环境发生了根本性的变化，电信服务市场逐步形成了从最初一家电信运营商垄断市场发展到数家大运营商主导、众多小运营商参与、电信市场日益开放的竞争新格局。中国加入WTO后，一些世界级的电信巨头通过多种方式逐步渗透到中国电信市场，国内电信企业正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境。2002年5月16日，新中国电信和中国网通挂牌成立，标志着自1994年开始的我国通信体制改革基本结束，我国电信运营业战略性重组完成，新的电信市场竞争格局初步完成。中国电信业正式形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通和铁通六家基础运营商共存，4000多家增值业务、无线寻呼企业互相竞争的市场格局。正是由于中国电信市场已经进入了空前激烈的自由竞争的时代，有价值的客户正成为各电信运营商追逐的焦点。为了加强对客户资料、消费信息的分析、利用，各运营商纷纷实施CRM，以求准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性、个性化的业务，通过高满意度的服务来维持住现有客户和挖掘潜在客户，达到扩大自己的市场份额、最终提升企业核心竞争力的目的。本文首先引入了客户关系管理(CRM)的概念，联系CRM的基础理论，阐述了CRM的产生背景、内涵、功能和特点。CRM是英文CustomerRelationshipManagement的缩写，中文译为“客户关系管理”，一般认为CRM的概念可以从三个层面来理解：一、CRM是一种现代的经营管理理念；二、CRM包含的是一整套解决方案；三、CRM意味着一套应用软件系统。作为经营管理理念，CRM起源于市场营销理论。它最终要解决的是企业的市场和客户资源。CRM是一个获