自动柜员机管理办法

1福建省辖内农村信用社自动柜员机（ATM）管理暂行办法第一章总则第一条为适应福建省辖内农村信用社业务拓展的需要，为持卡人提供良好的用卡环境，实行规范化管理，根据中国人民银行《银行卡业务管理办法》、《现金管理条例》以及《福建省辖内农村信用社万通卡（借记卡）业务操作规程》的有关规定，特制定本管理办法。第二条自动柜员机（ATM）具有取款、转账、查询余额、修改密码等服务功能，可为客户提供24小时自助式服务，是一种新型的自助银行终端。自动柜员机（ATM）分为附行式自动柜员机（ATM）和离行式自动柜员机（ATM）,设立在信用社营业机构的称为附行式自动柜员机（ATM）,设立在信用社营业机构以外的称为离行式自动柜员机（ATM）。自动柜员机（ATM）设置必须符合监管部门关于自动柜员机（ATM）市场准入的有关规定。第三条自动柜员机（ATM）的管理包括设备的申请、购置、调试、安装、监控、日常使用维护和故障维修、账务处理、安全保障等一系列管理工作。第四条福建省辖内农村信用社所有涉及自动柜员机（ATM）业务的管理部门必须遵守本办法，做到规范操作、严格管理、明确责任，以确保系统正常运行。第二章管理监督和岗位职责第五条福建省辖内农村信用社自动柜员机（ATM）的管理部门有：银行卡管理部门、保卫部门、科技部门、各营业机构；监督部门2有：监察稽核部门。银行卡管理部门是全辖自动柜员机（ATM）的主管部门，并负责与其他各部门的协调；科技部门负责自动柜员机（ATM）技术支持；保卫部门负责安全防范；监察稽核部门监督内控制度落实。第六条各营业机构的自动柜员机（ATM）管理人员接受银行卡管理部门的业务指导、操作培训和监督部门的稽核监督。第七条银行卡管理部门职责1、根据福建省辖内农村信用社实际情况制定自动柜员机（ATM）业务管理暂行办法并监督实施。2、定期对辖内自动柜员机（ATM）设备运行维护情况进行检查考评和通报。3、负责辖内自动柜员机（ATM）布设规划和设置的审核工作。4、负责全辖自动柜员机（ATM）平账、加钞等日常操作培训。5、负责协调和监督各协管部门，保证业务正常进行。6、负责对辖内新设自动柜员机（ATM）检查验收，配合相关部门对自动柜员机（ATM）相关项目检查验收。7、负责与卡业务有关的客户咨询、投诉登记及处理。8、负责对自动柜员机（ATM）设备的运行情况进行实时监控，并跟踪监控设备故障的处理情况。9、负责自动柜员机（ATM）等相关设备的购置、合作事宜。10、负责辖内自动柜员机（ATM）耗材的购置、保管和发放。11、配合各信用社对新设自动柜员机（ATM）机的选址进行可行性分析。12、根据有关CI形象设计的规定，进行自动柜员机（ATM）广告设计的策划、实施。3第八条保卫部门职责1、审核有关自动柜员机（ATM）设备的安全布设计划，并对附行式和离行式自动柜员机（ATM）的维护提供安全保卫服务。2、负责组织安装监控系统，管理监控录像资料。第九条科技部门职责1、负责自动柜员机（ATM）基础建设过程中网络规划、通讯线路的申请和通讯设备的购置，并配合各市、县（市、区）信用联社（包括农村商业银行、农村合作银行，下同）电脑管理人员做好自动柜员机（ATM）网络的监控和维护。2、负责自动柜员机（ATM）的安装调试、运行维护，与银行卡管理部门共同对自动柜员机（ATM）设备进行验收。3、配合自动柜员机（ATM）供应商对各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员进行技术培训，并随时对基层维护人员提供技术指导。4、负责自动柜员机（ATM）软件的安装和维护。第十条各营业机构职责1、协助实时监控自动柜员机（ATM）设备运行情况，做好运行维护记录，记录每台设备的安装、运行、维修等历史情况。2、负责所辖自动柜员机（ATM）（包括附行式和离行式）设备的装钞、结账、打印交易流水和客户回单等各种凭证的安装及账务核对工作,保证账款正确无误。3、随时检查自动柜员机（ATM）设备及其附属设备（通信、监控等设备）的运行情况，及时发现自动柜员机（ATM）故障并与市、县（市、区）信用联社银行卡管理部门、科技部门联系，协助排除可能发生的卡钞、卡纸、回单堵塞等常见故障，并建立、填写《自动柜员机（ATM）4故障维护登记簿》。4、建立《自动柜员机（ATM）钞箱登记簿》，对日常自动柜员机（ATM）盘库、加钞等做详细记录。5、建立《自动柜员机（ATM）吞没卡登记簿》，确保营业时间内的吞卡能及时核对，按本办法第六章的规定处理。6、保持营业机构自动柜员机（ATM）交易区和自动柜员机（ATM）设备机身内外及附近环境的卫生清洁。7、对客户操作提供咨询服务，解答疑难问题。8、根据辖区内市场、业务发展需要制定本社自动柜员机（ATM）发展计划，向联社银行卡管理部门提出布设自动柜员机（ATM）设备的申请。第三章设备日常运行管理第十一条银行卡管理部门负责自动柜员机（ATM）的日常运作操作管理、客服热线投诉处理。第十二条科技部门负责自动柜员机（ATM）设备安装、调试，自动柜员机（ATM）网络线路、主机软件和自动柜员机（ATM）监控软件的维护、故障排除，为自动柜员机（ATM）管理人员提供技术支持。第十三条自动柜员机（ATM）日常加钞、管理（包括会计周期、前后台对账、吞没卡处理、客户投诉处理，协助银行卡管理部门处理其他相关事项）由所属营业机构负责。第十四条保安人员负责自动柜员机（ATM）摄像监控、自动柜员机（ATM）加钞和机器维护的安全保卫工作。第十五条自动柜员机（ATM）加钞人员应为经过培训、责任心强5的信用社正式员工，该岗位业务人员必须能熟练掌握自动柜员机（ATM）设备轧账、对账、加钞、清钞等各业务环节，自动柜员机（ATM）管理人员必须能熟练掌握自动柜员机（ATM）设备各项耗材的补充、常见故障的排除、日常管理等各技术环节。第十六条自动柜员机（ATM）管理必须贯彻相互监督的原则，每台自动柜员机（ATM）的日常管理要明确分工、相互协作、互为监督：自动柜员机（ATM）操作管理员掌管自动柜员机密码，检查更换打印纸，打印交易清单和有关报表，负责自动柜员机的账务核算。自动柜员机钱箱管理员掌管自动柜员机钥匙和钱箱钥匙，负责现金的保管、装箱、加钞等出纳工作以及清点保管自动柜员机吞没卡，并按有关规定处理吞没卡。进行自动柜员机现场操作时，必须两人到场。两人协同操作，相互监督，保证自动柜员机的出纳核算工作准确、完整。第十七条坚持钱箱钥匙、密码分人掌管。钥匙用毕后不得随身携带，必须入保险柜保管。钥匙和密码需办交接时，应设置交接登记簿，做好记录，并坚持单线传递，不得交叉使用。密码经管人员工作调动，应及时更换密码。备用钥匙入大库保管，以备应急之用，如需启封，必须经营业机构主管批准，同时在登记薄登记。第十八条各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员要保持相对稳定性，如发生变动，需向银行卡管理部门报告登记。银行卡管理部门应及时更新营业机构自动柜员机（ATM）管理人员的名单和联系方式。第十九条各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员做好自动柜员机（ATM）的保养与维护工作，使机器设备始终处于良好状态，确保能够安全运行。1、每日清洁自动柜员机（ATM），做到外表无积尘、污垢，显示器6明亮。2、每月清洁一次读卡器磁头，检查各部件是否正常。3、每季对自动柜员机（ATM）内的点钞器、读卡器除尘，清洗各光电管、喷墨头等，检查各皮带、色带是否正常。4、每年要给自动柜员机（ATM）的读卡器、点钞器等的机械传动部件加油，对电源与显示器应开盖吸尘，清洁电路板和打印机，检查出钞部件是否正常。第二十条离行式自动柜员机（ATM）场地租用由自动柜员机（ATM）所属营业机构与客户签定《租赁合同》和《联防协议》，由客户指定专人协助我社对离行式自动柜员机（ATM）运行情况及周边环境定期巡查，若发现异常情况，应及时通知营业机构自动柜员机（ATM）管理人员。第四章设备运行监控及故障处理第二十一条自动柜员机（ATM）必须保证每天正常运行，银行卡管理部门进行实时监控。同时，各营业机构自动柜员机（ATM）管理人员也应随时观察设备的运转情况。第二十二条银行卡管理部门监控人员应做好《自动柜员机（ATM）运行监控登记簿》的记录工作。协助自动柜员机（ATM）管理人员做好运行报表的统计工作。第二十三条监控人员发现问题应在5分钟内联系银行卡管理部门自动柜员机（ATM）管理人员。银行卡管理部门自动柜员机（ATM）管理人员应根据监控及客户的反映情况进行分析判断。能够电话解决的，通过电话进行指导解决。需要到现场解决的，根据故障情况通知相应处理人员（科技部门技术人员、保卫部门人员、银行卡管理部门7自动柜员机（ATM）管理人员、维修公司人员）进行维修，若当日无法修复故障，应将情况报告给银行卡管理部门负责人。并做好《自动柜员机（ATM）故障登记表》的记录工作。第二十四条自动柜员机（ATM）管理人员在联系相关人员10分钟无响应的，应直接向银行卡管理部门负责人和相关部门负责人报告。第二十五条相关处理人员接到通知后，应在10分钟内响应，并在半个小时内解决。若无法及时解决的，应该立即反馈给自动柜员机（ATM）管理人员。故障解决后，要立即把处理结果反馈给自动柜员机（ATM）管理人员，并说明故障原因、处理情况。并在《自动柜员机（ATM）故障登记表》上签字。第二十六条若需要维修公司技术人员维修的，营业机构自动柜员机（ATM）管理人员应认真审核技术人员的《工作证》，核对无误后，为其提供必要的维修条件，全程在场配合。第二十七条夜间抢修时维修人员必须携带通讯设备，保持和本营业机构的联络，并采取必要措施，确保现场安全，并实时记录抢修情况。第二十八条离行式自动柜员机（ATM）维修机器时应由自动柜员机（ATM）所属营业机构出纳、保卫、技术维修人员一同前往。对硬件故障必须打开保险箱检修时，操作员必须将钞箱取出，将机内库存现金清点，妥善保管，再进行维修，同时应采取必要的安全保卫措施。第二十九条操作人员在操作和维护自动柜员机（ATM）设备时，要轻启轻放，避免用力过猛损坏设备，并做好设备保养与维护工作，定期清除灰尘及杂物，保持设备周围环境的清洁。第三十条各营业机构设备管理人员下班前应对附行式自动柜员8机（ATM）设备运行情况做认真检查，发现故障及时维修，缺钞缺纸及时添加。第三十一条保证自动柜员机（ATM）设备电源专用，不得随便接入其它电器。第三十二条保持设备标贴的完好，对过时或破损的标贴要及时更换。第五章错账处理第三十三条各营业机构均要受理自动柜员机（ATM）用户的投诉，并建立《自动柜员机（ATM）客户投诉及差错登记簿》。在营业期间接到客户错账投诉时，应准确记录投诉的日期、时刻、客户姓名、卡号、差错金额、客户联系电话或住址及受理人等项目，及时交银行卡管理部门相关业务人员核实查清后，按规定做相应的账务处理，并通知客户。第三十四条每次清机轧账时发现长短款现象，需及时查清差错金额、姓名、卡号、核对无误后，将差错情况登记《自动柜员机（ATM）客户投诉及差错登记簿》，并按规定账务处理后通知持卡人。长短款不允许长期挂账。第六章吞卡处理第三十五条每台自动柜员机（ATM）设备都需建立《自动柜员机（ATM）吞没卡登记簿》，每次从自动柜员机（ATM）设备中取出卡时，必须在柜面作没收登记，并专人保管。若因自动柜员机（ATM）故障或操作原因造成吞卡的，持卡人可在吞卡后次日起3个工作日内，持本人有效身份证件及卡密码到自动柜员机（ATM）所属营业机构办理领卡9手续；自动柜员机（ATM）所属营业机构负责暂时保存被吞卡片。对在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的及按吞卡指令所吞的卡片，自动柜员机（ATM）所属营业机构须剪角处理，如是他行卡需填写“银行卡跨行业务吞没卡清单”（附件1，以下简称“吞没卡清单”）一式两份，一份连同被剪角处理后的卡片上缴银行卡业务管理部门，另一份留存备查。第七章安全监控管理第三十六条自动柜员机（ATM）的安全工作由相关部门共同负责。保卫部门和各营业机构负责自动柜员机（ATM）设备的防盗、防破坏；科技部门负责自动柜员机（ATM）软件的正常运行，防止软件上的漏洞而造成资金损失。第三十七