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问题解决与决策Nov.2014.ProblemSolving系统性思维能力问题解决需要的三种专业能力人际互动能力个人专业知识问题解决与决策机电、化工、销售影响力、沟通、冲突解决能力问题分析与解决的四种思维能力分析思考创意思考战略思考系统思考问题解决所需的四种思维能力如何创新、筛选、确认、提交合适的问题分析与解决方案3如何运用分析性的问题分析与解决流程4课程目标：你将学习。。。练习：编个场景说明五个名词决策DecisionMaking问题Problem现象Symptom风险Risk原因/要因CaseQ：现象与问题有何差异？观察、感觉到的异常状况不正常事件通常是感官的个人认知有时会因人而异与正常期望值的差异需要被解决客观的呈现数据资料的支持一致的认知现象问题1.分成：期望型与落差型2.期望型是指表达想要达成的期望状态3.落差型是指：实际状况与期望目标或理想状况之间的差距4.一般我们谈的多是落差型的问题，这类型问题通常是：如果不有效解决，可能会带来冲击或损失。“问题”的定义危机型的问题Crisis致命的问题Fatal/Critical偶发的意外Accident麻烦的问题Trouble严重性High频率High问题的类型问题像冰山！！现象/表象应急策略表层原因治标方案根本原因治本方案Step1:从观察现象到界定问题从现象到问题1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？Step2:确认要因、验证假设问题原因形成与检验原因原因原因原因A.形成要因假设：•可能原因有哪些？•原因类型与关系？•形成可能的假设。B.小心检验假设：•统计分析、实验、访谈•80/20：主要原因为何？Step3:思考与选择对策方案可筛选方案•要达到什么目标•有哪些方案可以解决问题？•这些方案中，哪些比较可行？可筛选方案可筛选方案可筛选方案决定目标思考可能的解决方案评估筛选对策方案Step4:预判及管理风险•方案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？•这些风险如何因应预防？可筛选方案可筛选方案决定目标风险预判及因应Step1界定问题原因原因原因可筛选方案可筛选方案可筛选方案Step2确认要因Step3思考实施对策Step4预判及管理风险事实、资料、分析、逻辑、推理创意、目标、判断、综合、发想问题解决思路AnalyticalThinkingProcess问题分析与解决的思维过程Symptom&ProblemCause-EffectAnalysisActionPrevent信息经验判断感觉收集信息分门别类组织分析验证确认创意决策执行防止再发CreativeThinkingProcessProblemSolving问题解决1.Breakdown：将问题拆分成细部--由大至小2.Critical：针对主要细部要素分析、解决，以极大化的解决问题3.Fact-Based：逻辑、有系统的信息收集与分析4.VisibleProcess：将思考及分析的过程步骤，具体、清楚的呈现5.Participative：其他人也能清楚看见、理解、参与及思考分析思维AnalyticalThinking目的：培养具备客观说服力的分析问题能力！1.Value-addedIdeas附加价值的点子2.VisibleSolution能转换成实质产品服务或方案3.CreateBenefits能为组织创造利益创意思考CreativeThinking戴尔电脑：步骤与工具1.确认问题所在2.分析问题原因3.提出解决方案及评估可行性4.确定解决方案及执行5.分析及评估结果6.持续改善流程CheckSheet,YieldLogSheet,ParetoDiagram,QuestioningTechniquesStratification,C&Ediagram,Histogram,Relationshipdiagram,Forcefieldanalysisquestioning,BrainstormingTechniquesSolutionCreationToolActionPlanningToolGanttChartTrendChart,ControlchartTrendChart,Controlchart,PairedParetodiagram,PairedHistogram,RaderChart,Graphs,ScatterDiagram,ImprovementAnalysistoolEvaluatealternativestool,Prioritizationtool,Criteria(Requirements,objectives)evaluationtool,Experimentorsimulation,QuestioningTechniquesBPI：问题分析与解决模式Define（PlanProject）Measure(Collectdata&ideas)BPIproblemSolvingModelAnalyze(Identifycriticalfactors)Improve(Criticalfactorstoimproveoreliminate)Control(MaintainCriticalfactorsatrequiredLevel)Report(Document&Leverageoutcomes)问题解决模式答案不是重点，重点在：如何得到这个答案的思考及分析过程！NOBEL奖得主如何描述问题？讨论议题1.问题是什么？2.问题有多严重?3.深层原因为何？4.有何种方案可以解决？HowGoreDefinestheissue1.解释专有名词2.列举表象3.定义核心问题4.说明可能后果5.分析可能原因6.提出对策可能方案Step1:从观察现象到界定问题从现象到问题1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？1.界定问题范围（DefinetheScope）2.衡量（Measurement）3.问题描述（ProblemStatement）界定问题三步骤一、界定问题范围：我该怎么办。。。1.这个困惑的中年妇女，为眼前的处境状况定义了四种问题跟解决方案。2如果你是“她”：请选出你认为最合适的！3界定问题范围要注意的四件事①力所能及②时间允许③容易下手④实质效果二、衡量衡量（Measurement）①为何是问题？What‘stheGap？②问题有多严重？不解决会有何后果Consequence？③是否有固定发生的频率、趋势、形态？④属于何种类型的问题？工具一：ParetoChart柏拉图/帕列多图1.运用：80/20原理2.用途：•确认主要问题•找出关键主因•比较问题解决前后的效果3.Data-based必须收集数据案例：每周客户投诉的平均次数投诉类型ABCDE次数15347投诉类型EBDCA次数75431%352520155累计%35608095100柏拉图三、问题描述问题的描述要让别人看得懂，也能一目了然的理解：•区分：事实，想法，感受•不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？•一篇好报导的三只椅脚这些问题说清楚了吗。。。1.我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数、请总公司帮我们好好解决！2.分派给经销商的工作，执行力不强。3.工作效率比较低，无法及时解决问题。4.与部署的沟通效率不佳。5.上下关系不佳怎么办？？如何改写成比较明确的问题描述WhoWhatWhereWhenWhyHowBasicQuestionstoAskinDefiningtheProblem•Whoiscausingtheproblem?•Whosaysthisisaproblem?•Whoareimpactedbythisproblem?•Etc.•Whatwillhappenifthisproblemisnotsolved?•Whatarethesymptoms?•Whoaretheimpacts?•Etc.•Wheredoesthisproblemoccur?•Wheredoesthisproblemhaveanimpact?•Etc.•Whendoesthisproblemoccur?•Whendidthisproblemfirststartoccurring?•Etc.•Whyisthisproblemoccurring?•Why?•Why?•Etc.•Howshouldtheprocessorsystemwork?•Howarepeoplecurrentlyhandingtheproblem?•Etc.Step2:确认要因、验证假设问题原因形成与检验原因原因原因原因A.形成要因假设：•可能原因有哪些？•原因类型与关系？•形成可能的假设。B.小心检验假设：•统计分析、实验、访谈•80/20：主要原因为何？果Effect因Cause关联图因Cause果Effect因Cause因Cause因Cause因Cause关联图关联图Ex：客户的需求冰山分析爱抱怨的客户=啰嗦讨厌的客户产品卖不出去！！想想看！！说好话的客户=好客户不愿意听抱怨以为客户很满意突然不买本公司产品牢骚抱怨不满倾听有哪些不满意？消费者感到不满客户告诉你滞销的理由和畅销之道正告诉你为什么产品滞销充耳不闻找出不满的方向找出原因不满意！！抓住需求的方向不明白为何如此？不清楚滞销的原因清除不满人往往对别人的不满很敏感价格虽贵确愿意买非让客户满意不可。。。找出需求这里不对劲Ex：项目为何失败项目经理授权不足高阶管理的搅和项目管理能力不足沟通与人际技巧训练不足表象表层原因深层原因冰山分析的优点•对潜在要因有全盘了解：点、线、面•避免：各说各话、山头主义•找出“着力点”•判断解决对策的优先顺序工具四：树形图、鱼骨图主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一个分类、归纳、汇整，以井然有序的形式呈现出来。MECE原则MutuallyExclusive彼此独立CollectivelyExhaustive完全覆盖树形图收集：为何经常迟到。。。习惯晚睡晚上活动多经常晚出门喜欢熬夜经常遇到塞车搭交通车不方便车子常抛锚路途遥远出门前杂事要忙睡过头不想上班路途多路口及信号灯整理：为何经常迟到。。。习惯晚睡晚上活动多经常晚出门喜欢熬夜经常遇到塞车搭交通车不方便车子常抛锚路途遥远睡过头路途多路口及信号灯为何经常迟到交通路况作息习惯交通路况晚就寝出门晚整理：业务成长为何低？吃了闭门羹比价时失败面对竞争对手不战而退对手招数价格高竞争对手的产品产生劣品人为因素人手不够经销店的关系业务成长低曾交易客户没交易客户本公司的错因外在因素而失败有过接洽经验未曾往访服务欠佳/没有提供服务业务人员言行的问题未曾开发找出解决问题的方法鱼骨图鱼骨图标杆对比4.统计验证3.实验验证2.逻辑验证1.验证假设问卷、实地观察、访谈5.寻找根本要因—问五个Why5Why：问5个层次的问题以找出根本要因！员工离职率为何升高？Why？Why？Why？Why？Why？寻找其他工作对现状不满感觉薪资偏低其它公司支付较高薪资市场对此类人员的需求剧增Step3:思考与选择对策方案可筛选方案•要达到什么目标•有哪些方案可以解决问题？•这些方案中，哪些比较可行？可筛选方案可筛选方案可筛选方案决定目标思考