酒店管理实习心得体会

第1页共9页酒店管理实习心得体会酒店管理实习心得体会实习主要收获和体会通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天游客会聚的地方，因此酒店特地培训了xx景区的一些基本旅游知识，和xx附近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次的向我们了解xx的风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获得了客人的好评。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达第2页共9页酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到见人说人话梦见鬼说鬼话另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自第3页共9页然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称。记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。随机应变能力在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：第4页共9页迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的镇静剂。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。附送：酒店管理实习总结酒店管理实习总结一年的酒店管理实习让我学到了很多东西，感觉自己一下子长大了。重要的是让我对自己有了一个很好的定位，并且明确了自己以后的发展方向，还有找到了一种良好的心态来面对一切。在这一年的酒店管理实习中，经历了社会上的形形色色和酒店的实践，有苦有甜，欢笑与泪水，我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧!我想我应该是超额完成了实习，不只是在规定的时间上，而且在学到的东西上比预期的要超出很多，内容上要丰富很多，学到了很多原来没有想到的东西。总之，我的所得大大超过了当初的期望值。从一开始酒店管理实习工作，酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我，并促使我不断的去学习与实践，去探究酒店里的世界。实习给了我更好的机会，尤其是在北京，在这个到处是顶级酒店的城市里，空闲时间我会到不同酒店，去看，去感受，去学习，有时还会去亲身体验一下不同酒店第5页共9页的服务。每一个酒店都有它独特的文化，在不同酒店中行走，它们独有的文化会给我不一样的感觉。酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要，在我所实习的酒店中，发生的一起非常严重的投诉，其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中，之后，我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。这次重大的投诉事件与我所牵连，在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎，令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训，我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频，他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头，我觉得他们的文化与我所理解的很相像。努力吧!在最后酒店管理实习工作的日子里，我做了我们吧台的负责人，负责管理吧台的事物。再给新员工培训的时候，我着重给他们培训服务人修养，我认为，任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物，但是个人修养却是一个长期地工程。我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会，针对日常在他们身上发现的问题，为他们进行服务人修养的培训。因为作为他们的培训者，我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力，至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些，因为找到动力以后，学习其岗位技能也会主动认真起来。在教育界有一种说法，让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。也不知道，我的这种培训方法，对他们有没有用，现在效果还不明显，保持联系，以观后效吧!我想开始与结束的话题，说得有些牵强。什么是真正意义的开始，什么又是真正意义的结束呢?是从我开始酒店管理实习的那天开始，走的那天结束?我想这未必太简单了一点。一年中会经历很多开第6页共9页始，开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作，之所有的开始都伴随着结束。说了这么多，我的意思就是想说，没有绝对的开始，没有绝对的结束，这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。开始，我是新员工，慢慢的我是老员工，再后来我是负责人，早后来我走了。要说开始与结束，这便是我最简单的开始与结束。我的实习之旅是结束了，可是我觉得我的旅程才刚开始，实习让我发现了太多的新东西，让我对酒店的很多理念有了新的了解，兴趣告诉我，我刚开始，我刚启程。从满腔热血开始，从满腔热血结束，还有比这个更好的旅程吗?在实习报告的最后，把我酒店管理实习的所有总结成一句话：一开始我就爱上了酒店文化，现在我依然爱，并且爱得更深沉!经过一周的工程测量实习，我们的全部工作得到圆满完成，其实从本学期一开始的课程中，老师诙谐幽默的讲课方式，实践过程中充满乐趣，我早已喜欢上了这样的一门理论与实践相结合而对生活中又充满意义的课程。每次工程测量实习过程中四人一组的合作过程中，总会觉得实践太短了，我们探索的学习的还不够，而这次为期一周的实习终于满足了我们对工程测量这门学科的继续学习与钻研!从周一早上我们各组接过任务，作为第5组的我们，早已对这样一个6人团队充满了信心，我们第一天的实习从上午开始了，主要是测量1到4点的个点高程和各个局部的内角测量，在测量2到3点之间的高差时，出现了黑面读数和红面读数高差不需要加减一百就相等了，于是我们又进行了几次测量，还是出现相同问题，后来经分析才知道是其中一位同学错拿了别人的水准尺，而其后的过程都相当的顺利，我们总是步步有检核，在4和测站数据分析中，我们的高程和角度均达第7页共9页到了误差要求以内。很多组中午11点便回宿舍下午又出来，为了节省时间和不用搬两次仪器，我们一直把工作持续到了中午一点，虽然那时正是整个夏天最炎热的时间，但是为了精确地完成测量，我们第5组没有一个成员喊累喊热，也许有些人说我们是懒，但是我想我们更是对学习对生活的一种执着!工程测量实习第二天我们要进行的是各点的碎步测量，我们早上很早就开始了一天的工作，在碎步测量过程中，我们对每个点的要求都特别的高，精确地测角度，精确地读塔尺读数，不敢有丝毫马虎。而当天下午因为风特别大，在测量1到4各点之间的距离时，我们的误差特别大，但是我们并没有因此而泄气，第三天一大早，我们便早早出发，而这次我们选择的是用塔尺读数测量各点之间的距离，而下午当老师检查时才意识到局部4个点之间的距离必须用尺子拉，我们便即使改掉错误，买来一卷长绳，先将两点之间用绳子拉直，然后再用钢尺沿着绳子测量，因为钢尺只有30米长，于是我们便采取了沿着绳子30米一测然后做记号的方法完成了测量，而在检核数据时才发现4点间没有闭合，于是我们又重复测量，这样往返的几次测量过程中，我们并没有丝毫的抱怨，测量达到最精确才是我们追求的结果，经过多次不懈的努力，我们终于将误差控制到了允许范围之内，而我们也带着自己的笑容满载而归!接下来进行的是画图，我们将所有数据都整理到一起，然后6个人经过商量后先将大致图形用草图表示出来，然后再在要求的纸上画出了图形，完成了最终的实习，我们的要求是精确精确再精确，完美完美再完美!这几天工程测量实习的天气真的是异常的炎热，可是我们每一个成员顶着烈日认真的完成了实习，在实习过程中我们也出现了一些问题，但是我们始终保持着一个团队精神，克服掉一个又一个的问题，我们学习第8页共9页到的不仅仅是知识，更是一种团队合作精神。对于我们来说，也许我们成绩不是最优秀的，实习不是做的最好的，但是我们每一位成员通过一起努力，弄懂弄通了这么课程，达到了这个实习的最终目的，为自己交上了一份最好的答卷!没有比人更高的山，没有比脚更长的路!只要努力，再大的困难都难不倒我们，而这样的一种精神我们的每一个组员做到了!感谢你们，感谢你们这些天的一起努力，因为你们，我没有放弃，因为我们，你将所有的抱怨都变成动力，因为我们每一个人，我们第5组达到了最后的成功!我们人生的路还很长，这样的挑战会有很多很多，但是在以后，当我们想起今天时，我们都会有一种满满的收获与喜悦，生活中我们要向这次实习一样，严格要求自己，永不言弃!我们还要感谢我们的老师，感谢你用幽默的讲课方式提高了我们的积极性，感谢你这些天对我们的指导，最后我们要感谢工程测