有效沟通技巧

有效沟通技巧辉瑞制药有限公司李爽您的一天有多少时间在沟通?请回忆您昨天一天的沟通事件?向领导汇报向同仁传递自己的想法与创见在家里…..在路上…..在医院…..在餐馆在学校每个人都需要沟通技巧!你不能不沟通无论“有意”或“无意”你都在沟通覆水难收沟通关系着你的人际和谐沟通关系着你的未来发展培训目的介绍讲解沟通的技巧和原则帮助您审视自己的沟通技巧通过有效的沟通技巧来提高工作效率培训主要内容沟通的定义和要素有效沟通的原则和不同类型的人沟通同你的老板或下属沟通沟通定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个体或群体间传递，并达成共识的过程沟通能力是天生的吗？沟通能力只是个技巧问题吗？学习沟通的方式通过模仿形成不自觉下意识的习惯透过再学习自觉而有意识地选择沟通方式，强化、修正、重建下意识的沟通行为外界环境干扰制度不合理缺乏沟通渠道时间紧张速度的不同组织中地位的不同为何会‘沟而不通’？--外因为何会‘沟而不通’？---内因不理解对方缺乏准确信息过于自信先入为主个人表达方式性格/情绪因素沟通的要素认知的差距行为与态度语言与关系逻辑与情感技巧与人格有效沟通的原则一致的观点和行为准确的信息正确的结果双方感觉很愉快沟通的4个好习惯先建立交情再谈事情听出感情再了解事实以对方能接受的方式来沟通及时给予建设性反馈意见沟通的好习惯1先建立交情再谈事情AlwaysBuildRapportFirst我愿意接受你IAcceptYou沟通可能的结果高低低高损人利己（IWin/ULose）双赢互利（Win/Win）两败俱伤（Lose/Lose）损己利人（ILose/UWin）沟通的目的是使沟通结果的最大化也就是:双赢互利（Win/Win）-完成任务而且增强彼此关系Results=Task+Relationship双赢沟通的基础在于建立双赢的关系也就是：建立交情，使对方愿意接受你建立交情，使对方愿意接受你就是经营你的感情账户：使对方先是-感觉你尊重我，你愿意和我建立关系（建立与保持感情账户）然后-相信你是一致性高，可以信任的人（提升感情账户）建立交情提升感情账户，建立信任感：了解他人，亲切有礼的交往注意小节，多做小事严守承诺澄清正确的期望人前人后行为一致懂得真诚的道歉感情账户信任感建立情感帐户请你吃顿便饭,与你谈论工作情况假设你的同事在他放假的下午,要求你帮他办一件棘手的事情给你一张迟到的生日卡注意到你工作中出现的问题,并指出来送你一张游乐园的票,因为他留意到你已连续加班3周了提款中立存款建立情感帐户存款提款•友善及有礼貌•遵守承诺•满足期望•对缺席者忠诚/不做两面人•认错道歉•不友善且不礼貌•违背承诺•辜负期望•不忠诚,两面人•骄傲,自负以信任为基础的沟通进一步说，沟通的目的就是：完成任务而且增强信任Results=Task+Trust当事情谈不下去……再回到交情，等交情稳固了再继续谈事情谈好了，赶快加强交情没事时不要忘了“维持”交情沟通的好习惯2听出情感再了解事实请你听我说ListenbeforeTalk沟通是一个过程!有效沟通的流程倾听澄清确认回应支持坦诚倾听信息发送者---接收者沟通的组成•目光接触•面部表情•肢体语言•外表穿着•双方的距离•说话的速度•语调与转折•语气•时间及时机•身体接触•时间及时机•身体接触语言7％视觉因素55％声音38％倾听的5个层次忽视地听不用心地听假装在听外表装着是在听有选择地听只注意自己感兴趣地方专注地听专注对方所说地话,并以自己的经历做参照同理心倾听用心倾听及回应来了解对方的含义,动机及感受以下情况用同理心倾听特别重要:充满情绪当人际关系变质或信任度不高不确定是否了解资讯太复杂,不清楚同理心倾听的方式“每个人都在挑剔我”----“你今天确实有点疑神疑鬼的”同理心倾听:听起来你心烦意乱,发生了什么事?“提高非语言倾听技巧走到与对方较接近的位置上保持目光的接触，除非对方感觉不舒服身体微微前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头来表示赞同避免干扰（如电话）“积极倾听”的小贴士愿意去倾听认知“倾听”是绝佳的机会来解决问题及增进关系选择合适的时间及地点控制及排除不必要的干扰要有充分的时间来倾听沟通的好习惯3及时给予客观明确的建设性反馈或意见给予你反馈GiveYouFeedback有效沟通的流程倾听澄清确认回应支持坦诚澄清有效沟通的流程倾听澄清确认回应支持坦诚回应回应的原则回应要及时回应要正确、充实及明确回应要客观，描述事实,不要随说者的情绪波动双方的意见要充分交流有效表达的原则对事不对人---谈行为,不谈个性坦白表达自己的真实感受多提建议少提主张充分发挥语言的魅力你/你们----我们应该---可能但是---让对方理解自己使用对方能够理解的语言言简意赅及时了解对方的理解度有效表达的原则反馈的类型肯定表现纠正行为都必须是建设性的有效反馈的技巧BESTSTEP模式Behaviordescription描述具体行为及客观事实Expressimpact描述行为对组织其他人的影响Solicitinputorsuggestions征求建议及解决方案Talkaboutoutcomes讨论欲达成的目标与结果有效反馈的技巧BESTSTEP模式Sincere&Specific态度真诚，反馈理由正确，反馈叙述具体Timely及时反馈Environment选择适当的环境Positive积极正面的反馈案例在最繁忙的上午时段,一个病人挤在窗口向你询问一张处方,你接过处方一看,上写400mg葛根素溶在100?500?ml的盐水中,到底是100还是500?处方上的字迹确实难辨,几天前你发了100ml,病人回到社区医院听了医生的建议后又找回你这里.经与医生确认,应为500ml.此时病人情绪很激动,并吵嚷着要找院长.你如何处理:沟通的好习惯4以对方能接受的方式来沟通IFollowYourPattern!我喜欢你的风格ILikeYourStyle识别他人的行为风格观察对方的环境观察此人的外在行为得出判断沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，去解释对方的行为。如何与“分析型”同仁共事您自己须：•目的明确•条理分明•重视细节•具有系统•客观合理•前后一致如何与“驾驭型”同仁共事您自己须：•表现自信•奖励成果•指出确定范围•倾听但保有决定权•在平等基础上讲道理如何与“亲切型”同仁共事您自己须：•容易接近•讨论您定的目标•给予肯定、信任•可以被依赖•行事公平•分享成果如何与“表现型”同仁共事您自己须：•主动接近•表达清楚•资讯丰富•加以鼓励•具有弹性回顾4个沟通信任的好习惯听出感情再了解事实先建立交情再谈事情及时给予建设性反馈意见以对方能接受的方式来沟通如何有效与您的下属沟通？一分钟目标一分钟称赞一分钟批评大家同意的目标每个目标写在一张纸上，字数不超过250个反复读一下你的目标----一分钟可以读完不时在你的工作时间，找一分钟看看绩效，同时看看你的行为是否能促进你目标的达成一分钟目标马上并具体地赞美他们告诉他们，他们做对了什么，这么做有什么好处停顿一下，让他们感觉出你在为他们高兴鼓励他们再接再厉跟他们握手，或拍拍身体，让他们明白，你支持他们的成功1分钟称赞一分钟纠正马上并具体告诉他们做错了什么告诉他们你对此错误的感受—以毫不含糊的字眼停顿数秒种，以不愉快的沉默让他们了解你的感受跟他们握手，或拍拍身体，使他们感到你是真心地关心他们对他们强调，虽然关心、器重他们，但对犯错误的事绝不马虎纠正一过，事情就算过去了有效的沟通帮您创造快乐的工作环境!快乐工作你的压力,烦恼从何而来?金钱同事疾病工作时间管理居家问题配偶社交生活子女父母家庭生活来自工作的压力接近下班,工作窗外还有许多的候药病人病人不遵守次序,窗外拥挤混乱工作时心情不佳病人要求投诉工作还怕出错,拿不到奖金遇到病人发脾气,故意刁难,挑剔……工作环境是最大的压力来源工作太多或太少时间或期限的压力工作要求超出你的能力范围追赶新技术工作目标不明确无人提供支援人际关系不好，与上级的关系不好假如给我三天光明海伦的故事假如你的生命只有3天时间……快乐工作会飞的鱼即使我们对工作没有选择的余地，但我可以选择我们的工作态度应付压力保持健康的身体建立强有力的支持系统不忘休闲娱乐培养自信学会如何与人沟通学习应付技巧：冥想，放松客观看待问题，从正面角度着眼运动锻炼心智运动提高注意力和警觉性运动带走残余或有毒的物资运动改善心肺耐力运动会促进脑部分泌脑内啡，这是大脑中与情绪有关的物资，会让人感到健康，快乐我们不能仅仅为自己活着，无数种力量将我们和周围的伙伴联系起来Herman情景3一病人举着一支药物说怀疑药品有质量问题,你一看,是某知名药厂的药物,药房与其已合作多年,他们的信誉和药品质量都是有保证的,你会:A.没问题,这么大的公司不会有问题B.(很紧张的)你等一下,我去找一下组长…C.……